Comprendre l’impact de la LGPD et de Não Me Perturbe sur les SMS au Brésil

Objectif de cet article

Découvrez les bonnes pratiques en matière de marketing par SMS auprès des destinataires au Brésil.

Les réglementations suivantes s’appliquent aux communications par SMS et au télémarketing au Brésil :

• Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — Loi générale du Brésil sur la protection des données
• Não Me Perturbe — le registre national « ne pas déranger » géré par Procon-SP, respecté par les principales entreprises de télécommunications, de banque et d’assurance
• Réglementations de l’ANATEL — règles du régulateur des télécommunications régissant la délivrabilité des SMS, l’identification de l’expéditeur, et l’utilisation des numéros abrégés et des numéros longs
• Les registres d’opposition au spam au niveau des États, qui peuvent imposer des exigences supplémentaires selon l’État du destinataire

Veuillez noter que certains États et certains secteurs peuvent avoir des règles supplémentaires qui s’appliquent au marketing par SMS et qui ne sont pas incluses dans ces recommandations.

Conformité des SMS au Brésil

Voici quelques conseils sur ce qu’il faut faire et ne pas faire en matière de marketing par SMS au Brésil :

Ce qu’il faut faire :

• Obtenez une base légale valide — généralement le consentement — avant d’envoyer des messages aux destinataires.
• Permettre aux destinataires de se désabonner facilement des messages à venir.
• N’envoyez que pendant les heures de la journée appropriées.
• Incluez une méthode de se désabonner dans les messages, comme une URL de se désabonner.
• Mentionner clairement votre marque ou votre organisation dans vos messages.
• Avant d’envoyer des messages, vérifiez les destinataires par rapport au registre Não Me Perturbe, et à toute liste anti-spam applicable au niveau des États.
• Ce qu’il ne faut pas faire :
  • Envoyer des messages marketing à des numéros inscrits sur Não Me Perturbe ou un autre registre de blocage applicable, une fois que votre organisation y est soumise.
  • Inclure du contenu interdit ou à haut risque dans vos messages.
  • Continuer à envoyer des messages à une personne après qu’elle a retiré son consentement.

Ces pratiques sont expliquées plus en détail dans les sections suivantes.

Obtenir une base juridique valide pour le traitement

En vertu de la LGPD, les données personnelles — y compris un numéro de mobile utilisé à des fins marketing — ne peuvent être traitées que lorsque l’organisation peut se fonder sur l’une des bases légales prévues par la loi, telles que le consentement ou l’intérêt légitime. Pour les SMS et le télémarketing, le consentement est la base sur laquelle les clients de Klaviyo devraient prévoir de s’appuyer.

Pour être valide au titre de la LGPD, le consentement doit être donné librement, en connaissance de cause et sans ambiguïté, et être donné à une fin spécifique. En pratique, cela fonctionne de la manière suivante :

• Faites en sorte que les destinataires puissent facilement se désabonner à tout moment (par exemple, via un mot-clé de réponse ou un lien de désabonnement).
• Fournissez un lien vers votre politique de confidentialité au moment de la collecte.
• Communiquez clairement sur les données que vous collectez, pourquoi, et la manière dont elles seront utilisées.
• Demander le consentement séparément pour chaque canal (p. ex., ne regroupez pas le consentement SMS et le consentement e-mail dans une seule case à cocher).
• Exiger une action explicite et non ambiguë de la part de l’abonné (par exemple, cocher une case non cochée, envoyer un mot-clé par SMS) : le consentement ne peut pas être déduit du silence ou d’une case précochée.
• Ne pas faire du consentement une condition pour recevoir un bien ou un service lorsque cela n’est pas nécessaire pour fournir ce bien ou ce service.
• Conserver des registres exacts et datés indiquant quand, où et comment chaque abonné a donné son consentement, puisque la charge de démontrer l’existence d’une base légale valide incombe au responsable du traitement.
• Permettez aux abonnés de retirer leur consentement aussi facilement qu’ils l’ont donné, et cessez de leur envoyer des messages dès qu’ils le font.

Lorsque vous utilisez Klaviyo SMS, vous devez obtenir le consentement explicite des destinataires conformément aux directives ci-dessus.

Consultez le registre Não Me Perturbe

Não Me Perturbe est un registre public gratuit « ne pas déranger », dans lequel les consommateurs brésiliens peuvent inscrire leurs numéros de téléphone pour bloquer le télémarketing non sollicité et les offres commerciales de catégories telles que les services bancaires, les télécommunications et les assurances. Bon nombre des plus grandes entreprises de télécommunications, de services financiers et d’assurance du pays participent au registre et le respectent.

Avant d’envoyer des SMS marketing ou d’effectuer des appels de télémarketing vers un numéro brésilien, il est recommandé de :

• Vérifiez votre liste de contacts par rapport à Não Me Perturbe et suspendez tout numéro correspondant, même si vous disposez séparément du consentement pour ce contact.
• Examinez à nouveau votre liste périodiquement, car les consommateurs peuvent s’inscrire à tout moment.
• Vérifiez et respectez tous les registres anti-spam pertinents au niveau de l’État, car les exigences peuvent varier d’un État à l’autre.
• N’oubliez pas que le fait d’avoir le consentement d’un abonné ne remplace pas son inscription sur une liste d’opposition — en cas de doute, respectez la règle la plus stricte.

N’envoyez uniquement pendant les heures appropriées

En règle générale, évitez d’envoyer des SMS marketing très tôt le matin ou tard le soir, et évitez d’en envoyer les jours fériés nationaux. En l’absence d’une règle nationale unique et harmonisée pour tous les secteurs, une ligne directrice largement utilisée consiste à empêcher les envois :

• Avant 8 heures
• Après 20 heures

L’engagement SMS a également tendance à être plus faible en dehors des heures diurnes habituelles ; limiter les envois à des horaires locaux raisonnables constitue une bonne pratique du point de vue de la délivrabilité et de la réputation, ainsi que de la conformité.

Mentionner votre marque/organisation

Chaque message texte que vous envoyez à des destinataires au Brésil doit vous identifier clairement en tant qu’expéditeur. De nombreuses entreprises le font en incluant le nom de leur organisation au début de chaque message.

Lorsque vous utilisez Klaviyo SMS, vous pouvez ajouter automatiquement le nom de votre organisation au début de chaque SMS dans l’éditeur de message en sélectionnant l’option correspondante dans l’onglet Conformité (cette option est activée par défaut).

Ne pas inclure de contenus interdits

Les opérateurs et les institutions financières peuvent refuser de distribuer des SMS — ou les signaler comme à haut risque — qui font référence à certains sujets, notamment :

• Substances illicites
• Contenu pour adultes
• Armes à feu
• Tabac (y compris les produits contenant du CBD)
• Jeux de hasard
• Recouvrement ou effacement de créances
• Services financiers à haut risque (par exemple, cryptomonnaie, prêt non réglementé)
• Marketing de réseau (vente multi-niveaux ou MLM)
• Du contenu ressemblant à des schémas courants de phishing ou de fraude (par exemple, de fausses notifications de livraison de colis, des messages de type « votre CPF est bloqué »), que les opérateurs filtrent de plus en plus de manière agressive compte tenu de la prévalence des arnaques par SMS au Brésil

Bien que tous ces sujets ne soient pas strictement interdits, les opérateurs et les partenaires financiers réévaluent périodiquement ce qu’ils autorisent, et ne publient pas toujours ces changements de manière formelle, ni à l’avance. Il est préférable d’éviter les contenus liés à ces sujets lors d’envois vers le Brésil.

Les messages liés à ces sujets interdits peuvent entraîner un filtrage, le blocage des messages, ou le blocage complet de votre numéro d’envoi. Pour en savoir plus, lisez notre article sur les contenus interdits pour les SMS.

Permettre aux personnes de se désabonner facilement

Chaque message texte que vous envoyez à des destinataires au Brésil doit également inclure un mécanisme clair de désabonnement. De nombreuses entreprises procèdent ainsi en ajoutant des mots-clés de désabonnement tels que STOP/SAIR, ou via un lien de désabonnement à la fin de chaque message.

Lorsque vous créez un SMS dans l’éditeur de messages de Klaviyo, vous pouvez ajouter automatiquement un lien de désabonnement via l’option de l’onglet Conformité. Lorsque vous utilisez Klaviyo pour envoyer des SMS au Brésil, la désinscription est gérée uniquement via un lien de désabonnement. Notez que ces options sont activées par défaut.

Ne contactez pas les utilisateurs figurant sur les listes de numéros à ne pas appeler ou déranger

À titre de recommandation, évitez de contacter les personnes inscrites sur Não Me Perturbe ou sur toute autre liste « ne pas déranger » applicable. Certains États brésiliens tiennent également leurs propres registres « do-not-spam » avec des exigences pouvant différer du registre national ; vérifiez donc les règles spécifiques à l’État susceptibles de s’appliquer à vos destinataires.

Ressources supplémentaires