Comment utiliser le tagging des tickets dans le service d’assistance

Apprenez à utiliser les tags pour classer, organiser et trouver facilement des tickets d’assistance dans le service d’assistance de Klaviyo.

Qu’est-ce qu’un tag de ticket ?

Les Tags sont des libellés que vous pouvez appliquer aux tickets dans le service d’assistance pour vous aider à classer et à gérer vos conversations avec les clients. Les tags facilitent :

• Filtrer et regrouper les tickets similaires
• Créez des vues de tickets personnalisées
• Identifiez les problèmes les plus courants pour vos clients

Fonctionnement du tagging des tickets dans le service d’assistance Klaviyo

Le service d’assistance propose deux méthodes de tag des tickets : le tagging automatique et le tagging manuel.

Tagging automatique des tickets

Lorsqu’un nouveau ticket arrive dans le service d’assistance, Klaviyo recherche automatiquement les mots-clés et le contexte dans le message du client. Il applique ensuite automatiquement un ou plusieurs tags pertinents parmi les options prédéfinies suivantes :

• Simple discussion
• Fidélisation
• Suivi des commandes
• Tarifs
• Produit
• Recommandations
• Retours
• Expédition
• Interlocuteur humain

Notez que le tagging automatique n’utilise que l’ensemble de tags prédéfinis de Klaviyo. Dans l’exemple ci-dessous, Return a été tagué automatiquement. 

Le tagging automatique ne peut pas être désactivé, mais vous pouvez supprimer ces tags si nécessaire après leur ajout. Lorsqu’un ticket est automatiquement tagué, seuls le ou les tags prédéfinis spécifiques ajoutés par Klaviyo s’affichent dans le menu déroulant des Tags du ticket, avec tous les tags personnalisés que vous avez créés. La liste complète des tags prédéfinis n’est pas affichée en tant qu’options dans le menu déroulant.

Tagging manuel des tickets

En plus des tags automatiques, si vous souhaitez ajouter votre propre libellé, vous pouvez créer et associer manuellement de nouveaux tags à n’importe quel ticket.

Notez que les nouveaux tags ne s’appliquent qu’au ticket sur lequel ils ont été créés. Bien que les tags que vous avez créés ne soient pas automatiquement ajoutés aux nouveaux tickets, ils peuvent toujours être utilisés pour créer des vues personnalisées et sont visibles sur le tableau de bord de reporting du service d’assistance.

Comment ajouter un nouveau tag à un ticket

1. Dans Klaviyo, accédez à Service > Helpdesk.
2. Ouvrez le ticket correspondant.
3. Dans le panneau de vue d’ensemble de droite, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner les tags .
   
4. Pour ajouter un tag, vous pouvez :
   • Sélectionnez un tag existant
   • Saisissez le nom du tag que vous souhaitez créer dans le champ Sélectionner des tags et sélectionnez Créer pour enregistrer instantanément le nouveau tag.

Vous pouvez ajouter ou supprimer des tags d’un ticket à tout moment à partir de ce menu en utilisant les cases à cocher.

Ajouter des tags à votre compte

Vous pouvez ajouter de nouveaux tags directement sur le ticket, où ils seront enregistrés dans votre compte pour être utilisés par les autres membres de votre équipe. 

1. Accéder à un ticket
2. Cliquez sur la section tags et saisissez le nom du Tag souhaité.
   
3. Cliquez sur Entrée
   
   • Désormais, lorsque vous accédez à n’importe quel autre ticket, votre nouveau tag est automatiquement sélectionné et fait l’objet d’un rapport automatique lorsque vous accédez à la section Performances du tag de la page de reporting. 
      

Prochaines étapes

Consultez le tableau de bord de reporting du tag pour analyser les tendances des tickets en fonction de vos tags.

Ressources supplémentaires

• Comment créer des vues de tickets personnalisées dans la boite de réception
• Comment attribuer des tickets aux agents dans la boite de réception
• Démarrer avec AI Service Agent