Comment utiliser les tags de tickets dans Helpdesk
Découvrez comment utiliser des tags pour classer, organiser et trouver facilement des tickets d’assistance dans Klaviyo Helpdesk.
Que sont les tags de ticket ?
Les tags sont des libellés que vous pouvez appliquer aux tickets dans Helpdesk pour vous aider à catégoriser et à gérer vos conversations avec les clients. Les tag permettent de plus facilement :
- Filtrer et regrouper des tickets similaires
- Créer des vues personnalisées des tickets
- Comprendre les problèmes les plus fréquents pour vos clients
Fonctionnement de l’application de tags sur les tickets dans Klaviyo Helpdesk
Il existe 2 façons d’ajouter des tags aux tickets dans Helpdesk : le tag automatique et le tag manuel.
Tag automatique des tickets
Klaviyo analyse automatiquement la conversation afin d’identifier l’intention du client, et applique les tags pertinents parmi les options prédéfinies suivantes. Si aucune de ces catégories ne correspond, aucun tag automatique n’est ajouté.
- Simple discussion
- Remises/Codes de réduction
- Échanges
- Fidélisation
- Suivi des commandes
- Tarifs
- Produit
- Recommandations
- Retours
- Expédition
- Interlocuteur humain
- Abonnement
Notez que le tag automatique utilise uniquement l’ensemble de tags prédéfini de Klaviyo. Dans l’exemple de ticket ci-dessous, Returns a été tag automatiquement.
Le tag automatique ne peut pas être désactivé, mais vous pouvez supprimer ces tags si nécessaire après leur ajout. Lorsqu’un ticket est tag automatiquement, seuls le(s) tag(s) prédéfini(s) spécifique(s) ajouté(s) par Klaviyo s’affichent dans la liste déroulante Tags du ticket, ainsi que tous les tags personnalisés que vous avez créés. La liste complète des tags prédéfinis n’est pas proposée comme option dans la liste déroulante.
Tag manuel des tickets
En plus des tag automatiques, si vous souhaitez ajouter votre propre libellé, vous pouvez créer et joindre de nouveaux tag à n’importe quel ticket manuellement.
La création d’un tag l’applique au ticket actuel et l’enregistre dans votre compte. Vous et votre équipe pouvez ensuite le sélectionner sur d’autres tickets sans le créer à nouveau. Les tags personnalisés ne sont pas automatiquement ajoutés aux nouveaux tickets, mais vous pouvez les utiliser pour créer des vues personnalisées, et les consulter dans le tableau de bord reporting du Helpdesk.
Comment ajouter un tag à un ticket
- Dans Klaviyo, accédez à Service > Helpdesk.
- Ouvrez le ticket correspondant.
- Dans le panneau Vue d’ensemble sur la droite, ouvrez le menu déroulant des tags. Utilisez le champ Sélectionner des tags pour rechercher un tag.
- Pour ajouter un tag, vous pouvez soit :
- Cochez la case à cocher à côté d’un tag existant.
- Saisissez le nom d’un nouveau tag dans le champ Sélectionner des tags, puis sélectionnez Créer un nouveau tag : [nom du tag] pour enregistrer le tag et l’appliquer à ce ticket.
Les modifications sont enregistrées automatiquement ; il n’y a pas d’étape d’enregistrement distincte. Pour supprimer un tag de ce ticket, décochez sa case dans le même menu. Cela ne supprime pas le tag de votre compte.
Exemple : créer un tag pour votre équipe
L’exemple suivant montre comment créer un tag personnalisé pour les demandes d’ignorance de l’abonnement. Vous n’avez besoin de créer le tag qu’une seule fois ; les autres membres de votre équipe pourront ensuite le sélectionner sur leurs tickets.
- Ouvrez un ticket concernant le saut d’une livraison d’abonnement.
- Ouvrez la liste déroulante des tags dans le panneau Vue d’ensemble et saisissez « Skip Subscription » dans le champ de recherche.
- Sélectionnez Créer un nouveau tag : Skip Subscription. Le nouveau tag apparaît sélectionné sur ce ticket. Si le tag existe déjà, sélectionnez plutôt sa case à cocher.
Sur un autre ticket, ouvrez le menu déroulant des tags et sélectionnez « Skip Subscription » pour appliquer le même tag. Le tag est également disponible dans le tableau Performance des tags dans le reporting Helpdesk.
Prochaines étapes
Consultez le tableau de bord de reporting des tag pour analyser les tendances des tickets en fonction de vos tag. Le tableau Performances des tag affiche les tickets résolus et le délai de résolution moyen pour chaque tag au cours de la période de reporting que vous avez sélectionnée.
Ressources supplémentaires
- How to create a custom ticket view in Helpdesk
Learn how to create and save custom views in Helpdesk to help organize and manage your tickets.
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- Getting started with Customer Agent
Learn how to activate Klaviyo's Customer Agent, an AI-powered tool that provides instant support to your website visitors. Customer Agent ingests information from your Shopify store, and learns any additional information you provide, to answer shopper inquiries across web chat, email, SMS, and WhatsApp.