Ticketverlauf: Vergangene Interaktionen anzeigen und verwalten

Die Seitenleiste Ticketverlauf bietet eine umfassende Übersicht über die bisherigen Support-Interaktionen von Kund*innen mit deiner Marke. Diese zentrale Ansicht ermöglicht es Agent*innen, sofort Kontext zu erhalten, ohne die aktuelle Konversation zu verlassen, und sorgt so für ein nahtloses und personalisiertes Support-Erlebnis.

Durch die Überprüfung vergangener Tickets können Support-Mitarbeiter*innen wiederkehrende Probleme erkennen, frühere Lösungen einsehen und die Customer Journey im Laufe der Zeit nachvollziehen.

Die wichtigsten Funktionen der Ticket-Historie

Die Spalte „Ticketverlauf“ befindet sich auf der rechten Seite der Ticket-Oberfläche und ist zugänglich, indem du im Abschnitt „Aktivität“ auf den Ticket-Link klickst.

Sobald du den Ticket-Verlauf ansiehst, enthält jeder Eintrag im Verlauf eine Zusammenfassung auf hoher Ebene einer früheren Interaktion:

• Zugewiesene*r Agent*in: Sieh schnell, welches Teammitglied die vorherige Anfrage bearbeitet hat. Wenn ein Ticket durch Automatisierung gelöst wurde oder in einer Warteschlange verblieben ist, wird es als „Nicht zugewiesen“ markiert.
• Kanalidentifizierung: Jeder Verlaufseintrag zeigt ein Symbol, das den Kanal darstellt, den Kund*innen verwendet haben (z. B. E-Mail, Chat, SMS oder Social Media), damit du besser verstehst, wie Kund*innen am liebsten kommunizieren.
• KI-angewendete Tags: Um Zeit zu sparen, analysiert unsere KI automatisch die Inhalte früherer Interaktionen und wendet beschreibende Tags an – z. B. Versand, Order Tracking, Empfehlungen oder Rückerstattung. Diese Tags ermöglichen Agent*innen, auf einen Blick zu sehen, worum es in einem Ticket ging, ohne alte Threads durchlesen zu müssen.
• Status und Zeitstempel: Beobachte, wann ein Ticket geschlossen wurde, sowie das genaue Datum und die Uhrzeit der letzten Interaktion.

Navigation im Verlauf

Der Ticketverlauf ist sowohl für das schnelle Überfliegen als auch für das tiefe Eintauchen konzipiert:

1. Kurzcheck: Verwende die KI-Tags und Agent*innen-Namen, um eine kurze Zusammenfassung der Historie der Kund*innen zu erhalten.
2. Vollständiger Kontext: Wenn du mehr Details zu einem bestimmten früheren Problem brauchst, klicke einfach auf die Ticket-Vorschau in der Spalte „Verlauf“. Dadurch werden das vollständige Transkript und die internen Notizen für dieses Ticket geöffnet, sodass du genau sehen kannst, wie der vorherige Fall gelöst wurde.
3. Filterung: Du kannst den Verlauf nach „Neueste“ oder „Älteste“ sortieren und nach Ticketstatus (z. B. Geschlossen, Offen) filtern, um die relevantesten früheren Daten zu finden.

Warum Kontext wichtig ist

Die Verwendung des Abschnitts „Ticketverlauf“ reduziert „Customer Fatigue“, indem verhindert wird, dass Kund*innen Informationen wiederholen müssen, die sie bereits in der Vergangenheit angegeben haben. So können Agent*innen „proaktiven Support“ bieten – zum Beispiel: Wenn ein vorheriges Tag für Versandverzögerung angezeigt wird, kann die Frustration anerkannt werden, während die aktuelle Anfrage bearbeitet wird.

Brauchst du weitere Unterstützung? Sieh dir unsere Anleitungen zu Verwalten deines Posteingangs oder KI-Tag verstehen an.