Ticketverlauf: Frühere Interaktionen anzeigen und verwalten

Die Seitenleiste Ticketverlauf bietet einen umfassenden Überblick über die bisherigen Support-Interaktionen von Kund*innen mit deiner Marke. Diese zentralisierte Ansicht ermöglicht es den Service-Mitarbeitern, den unmittelbaren Kontext zu erfassen, ohne die aktuelle Unterhaltung zu verlassen. So wird ein nahtloses und personalisiertes Support-Erlebnis gewährleistet.

Durch die Überprüfung früherer Tickets können Support-Mitarbeiter wiederkehrende Probleme identifizieren, frühere Lösungen einsehen und die Customer Journey im Laufe der Zeit nachvollziehen.

Die wichtigsten Funktionen des Ticketverlaufs

Die Spalte Ticketverlauf befindet sich auf der rechten Seite der Ticketoberfläche und ist zugänglich, indem du im Abschnitt Aktivität auf den Link Tickets klickst.

Sobald du die Tickethistorie aufgerufen hast, enthält jeder Eintrag in der Historie eine allgemeine Zusammenfassung einer vergangenen Interaktion:

• Zugewiesener Agent: Sieh dir schnell an, welches Teammitglied die vorherige Anfrage bearbeitet hat. Wenn ein Ticket durch Automatisierung gelöst wurde oder in einer Warteschlange verblieben ist, wird es als „Nicht zugewiesen“ markiert.

• Kanalidentifizierung: Jeder Historieneintrag zeigt ein Symbol für den Kanal, den der Kunde verwendet hat (z. B. E-Mail, Chat, SMS oder Social Media). So kannst du besser nachvollziehen, wie der Kunde kommuniziert.

• KI-gestützte Tags: Um Zeit zu sparen, analysiert unsere KI automatisch den Inhalt früherer Interaktionen und wendet beschreibende Tags an, z. B. Versand, Bestell-Tracking, Empfehlungen oder Rückerstattung. Mit diesen Tags können Service-Mitarbeiter*innen auf einen Blick sehen, worum es bei einem Ticket ging, ohne alte Threads durchlesen zu müssen.

• Status und Zeitstempel: Überwache, wann ein Ticket geschlossen wurde und wann die letzte Interaktion stattgefunden hat.

  

Zum Verlauf navigieren

Der Ticketverlauf ist sowohl für schnelles Scannen als auch für Deep-Diving konzipiert:

1. Schnellübersicht: Verwende die KI-Tags und Agentennamen, um eine schnelle Zusammenfassung der Kundenhistorie zu erhalten.

2. Vollständiger Kontext: Wenn du mehr Details zu einem bestimmten früheren Problem benötigst, klicke einfach auf die Ticketvorschau in der Spalte „Verlauf“. Dadurch werden das vollständige Transkript und die internen Notizen für dieses spezielle Ticket geöffnet, sodass du genau sehen kannst, wie der vorherige Fall gelöst wurde.

3. Filtern: Du kannst die Historie nach „Neueste“ oder „Älteste“ sortieren und nach Ticketstatus (z. B. „Abgeschlossen“, „Offen“) filtern, um die relevantesten Daten der Vergangenheit zu finden.

Warum der Kontext wichtig ist

Die Verwendung des Abschnitts Ticketverlauf reduziert die „Kundenmüdigkeit“, indem verhindert wird, dass Benutzer*innen Informationen wiederholen müssen, die sie bereits in der Vergangenheit angegeben haben ’. So können Service-Mitarbeiter*innen proaktiven Support leisten. Wenn du z. B. ein früheres Tag für Versandverzögerung siehst, kannst du diese Frustration bei der Bearbeitung der aktuellen Anfrage berücksichtigen.

Brauchst du weitere Hilfe? Sieh dir unsere Leitfäden an Verwalten deines Posteingangs oder Grundlegendes zu KI-Tagging.