Ärendehistorik: visa och hantera tidigare interaktioner
Sidopanelen Ärendehistorik ger en omfattande översikt över en kunds tidigare supportinteraktioner med ditt varumärke. Den här centraliserade vyn gör att handläggare snabbt får sammanhang utan att lämna den aktuella konversationen, vilket säkerställer en smidig och personlig supportupplevelse.
Genom att granska tidigare ärenden kan agenter identifiera återkommande problem, se tidigare lösningar och förstå kundens resa över tid.
Viktiga funktioner i ärendehistoriken
Kolumnen Ärendehistorik finns på högra sidan av ärendegränssnittet och kan nås genom att klicka på ärendelänken i avsnittet Aktivitet.
När du tittar på ärendehistoriken ger varje post i historiken en övergripande sammanfattning av en tidigare interaktion:
- Tilldelad agent: Se snabbt vilken teammedlem som hanterade den tidigare förfrågan. Om ett ärende löstes av automatisering eller låg kvar i en kö markeras det som "Ej tilldelat."
- Kanalidentifiering: Varje historikpost visar en ikon som representerar den kanal kunden använde (t.ex. e-post, chatt, sms eller sociala medier), vilket hjälper dig att förstå hur kunden föredrar att kommunicera.
- AI-tillämpade etiketter: För att spara tid analyserar vår AI automatiskt innehållet i tidigare interaktioner och tillämpar beskrivande etiketter – som Frakt, Spårning av beställning, Rekommendationer eller Återbetalning. Dessa etiketter gör att handläggare kan se vad ett ärende handlade om i ett ögonblick utan att behöva läsa igenom gamla trådar.
- Status och tidsstämpel: Övervaka när ett ärende stängdes och exakt datum och tid för den senaste interaktionen.
Navigera i historiken
Ärendehistoriken är utformad för både snabb överblick och djupdykning:
- Snabb granskning: Använd AI-etiketterna och agentnamnen för att få en snabb sammanfattning av kundens historik.
- Fullständigt sammanhang: Om du behöver mer information om ett specifikt tidigare ärende kan du bara klicka på ärendeförhandsvisningen i historikkolumnen. Detta öppnar den fullständiga transkriptionen och interna anteckningar för det specifika ärendet, så att du kan se exakt hur det föregående ärendet löstes.
- Filtrering: Du kan sortera historiken efter "Nyast" eller "Äldst" och filtrera efter ärendestatus (t.ex. Stängd, Öppen) för att hitta de mest relevanta tidigare uppgifterna.
Varför kontext är viktigt
Genom att använda avsnittet Ticket History minskar du "kundtrötthet" genom att förhindra att användare behöver upprepa information som de redan har lämnat tidigare. Det ger agenter möjlighet att erbjuda "proaktiv support" – till exempel: om du ser en tidigare etikett för Shipping Delay kan du bekräfta frustrationen samtidigt som du hanterar deras aktuella fråga.
Behöver du ytterligare hjälp? Kolla in våra guider om Hantera din inkorg eller Förstå AI-etikettning.