Biljetthistorik: Visa och hantera tidigare interaktioner

Sidofältet Ticket History ger en omfattande översikt över en kunds tidigare supportinteraktioner med ditt varumärke. Denna centraliserade vy gör det möjligt för handläggarna att få omedelbar kontext utan att lämna den pågående konversationen, vilket säkerställer en sömlös och personlig supportupplevelse.

Genom att granska tidigare ärenden kan handläggarna identifiera återkommande problem, se tidigare lösningar och förstå kundens resa över tid.

Viktiga funktioner i biljetthistoriken

Kolumnen Ticket History finns på höger sida av biljettgränssnittet och nås genom att klicka på länken Tickets i avsnittet Activity.

När du tittar på biljetthistoriken ger varje post i historiken en sammanfattning på hög nivå av en tidigare interaktion:

• Tilldelad handläggare: Se snabbt vilken teammedlem som hanterade den föregående förfrågan. Om ett ärende har lösts automatiskt eller ligger kvar i en kö markeras det som "Unassigned."

• Identifiering av kanal: Varje historikpost visar en ikon som representerar den kanal som kunden använde (t.ex. e-post, chatt, sms eller sociala medier), vilket hjälper dig att förstå hur kunden föredrar att kommunicera.

• AI-applicerad etikett: För att spara tid analyserar vår AI automatiskt innehållet i tidigare interaktioner och tillämpar beskrivande etikett - t.ex. leverans, orderspårning, rekommendationer eller återbetalning. Dessa etikett gör det möjligt för handläggarna att snabbt se vad ett ärende handlade om utan att behöva läsa igenom gamla trådar.

• Status och tidsstämpel: Övervaka när ett ärende stängdes och exakt datum och tid för den senaste interaktionen.

  

Att navigera i historien

Ticket History är utformad för både snabb genomgång och djupdykning:

1. Snabb genomgång: Använd AI-etiketten och agentnamnen för att få en snabb sammanfattning av kundens historik.

2. Fullständig kontext: Om du behöver mer information om ett specifikt tidigare ärende klickar du bara på förhandsgranskningen av ärendet i historikkolumnen. Då öppnas hela utskriften och de interna anteckningarna för det specifika ärendet, så att du kan se exakt hur det tidigare ärendet löstes.

3. Filtrering: Du kan sortera historiken efter "Nyaste" eller "Äldsta" och filtrera efter ärendestatus (t.ex. Stängt, Öppet) för att hitta de mest relevanta tidigare uppgifterna.

Varför sammanhanget spelar roll

Genom att använda avsnittet Ticket History minskar "kundtröttheten" eftersom användarna inte behöver upprepa information som de redan har lämnat tidigare. Det ger handläggarna möjlighet att ge "proaktiv support"- om du till exempel ser en tidigare etikett för leveransförsening kan du bekräfta den frustrationen medan du hanterar deras aktuella förfrågan.

Behöver du mer hjälp? Kolla in våra guider om Att hantera din inkorg eller Att förstå AI etikett.