Historial de tickets: ver y gestionar interacciones anteriores

En la barra lateral Historial de tickets encontrarás una visión general completa de las interacciones anteriores de asistencia de los clientes con tu marca. Esta vista centralizada permite a los agentes obtener un contexto inmediato sin salir de la conversación actual, lo que garantiza una experiencia de asistencia ágil y personalizada.

Al revisar los tickets anteriores, los agentes pueden identificar problemas recurrentes, ver resoluciones anteriores y comprender el recorrido del cliente a lo largo del tiempo.

Funciones clave del historial de tickets

La columna Historial de tickets se encuentra en la parte derecha de la interfaz de tickets y se puede acceder a ella haciendo clic en el enlace de tickets en la sección Actividad.

Una vez visto el historial de tickets, cada entrada del historial proporciona un resumen de alto nivel de una interacción pasada:

• Agente asignado: consulta rápidamente qué miembro del equipo ha gestionado la solicitud anterior. Si un ticket se resolvió por automatización o permaneció en una cola, se marcará como «Sin asignar».

• Identificación de canal: cada entrada del historial muestra un icono que representa el canal que ha usado el cliente (por ejemplo, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales), lo que te ayuda a comprender cómo prefiere comunicarse el cliente.

• Etiquetas aplicadas con IA: para ahorrar tiempo, nuestra IA analiza automáticamente el contenido de las interacciones anteriores y aplica etiquetas descriptivas, como Envío, Seguimiento de pedidos, Recomendaciones o Reembolso. Estas etiquetas permiten a los agentes ver de un vistazo de qué se trataba un ticket sin tener que leer los hilos antiguos.

• Estado y marca de tiempo: monitoriza cuándo se ha cerrado un ticket y la fecha y hora exactas de la última interacción.

  

Navegar por el historial

El historial de tickets está diseñado tanto para el escaneo rápido como para el buceo profundo:

1. Reseña rápida: utiliza las etiquetas de IA y los nombres de los agentes para obtener un resumen rápido del historial del cliente.

2. Contexto completo: Si necesitas más detalles sobre un problema pasado específico, simplemente haz clic en la vista previa del ticket dentro de la columna de historial. Esto abrirá la transcripción completa y las notas internas para ese ticket específico, lo que te permitirá ver exactamente cómo se resolvió el caso anterior.

3. Filtrado: puedes ordenar el historial por «Más reciente» o «Más antiguo» y filtrar por estado del ticket (por ejemplo, Cerrado, Abierto) para encontrar los datos pasados más relevantes.

Por qué el contexto es importante

Usar la sección Historial de tickets reduce la «fatiga del cliente», ya que evita que los usuarios tengan que repetir la información que ya han proporcionado en el pasado. Permite a los agentes proporcionar «asistencia proactiva»; por ejemplo, si ves una etiqueta anterior para el retraso del envío, puedes reconocer esa frustración al gestionar su consulta actual.

¿Necesitas más ayuda? Echa un vistazo a nuestras guías Gestionar la bandeja de entrada o Etiquetado de IA.