Historial de tickets: ver y gestionar interacciones anteriores
La barra lateral Historial de tickets ofrece una visión general completa de las interacciones de asistencia anteriores de un cliente con tu marca. Esta vista centralizada permite a los agentes obtener contexto inmediato sin salir de la conversación actual, lo que garantiza una experiencia de asistencia fluida y personalizada.
Al revisar los tickets anteriores, los agentes pueden identificar problemas recurrentes, ver resoluciones anteriores y comprender el recorrido del cliente con el tiempo.
Funciones clave del historial de tickets
La columna Historial de tickets se encuentra en el lado derecho de la interfaz del ticket y se puede acceder a ella haciendo clic en el enlace de tickets de la sección Actividad.
Una vez que veas el historial de tickets, cada entrada del historial ofrece un resumen general de una interacción pasada:
- Agente asignado: consulta rápidamente qué miembro del equipo gestionó la solicitud anterior. Si un ticket se resolvió mediante automatización o se mantuvo en una cola, se marcará como "Sin asignar."
- Identificación de canal: cada entrada del historial muestra un icono que representa el canal que ha usado el cliente (por ejemplo, email, chat, SMS o redes sociales), lo que te ayuda a comprender cómo prefiere comunicarse el cliente.
- Etiquetas aplicadas por IA: Para ahorrar tiempo, nuestra IA analiza automáticamente el contenido de las interacciones anteriores y aplica etiquetas descriptivas, como Envío, Seguimiento del pedido, Recomendaciones o Reembolso. Estas etiquetas permiten que los agentes vean de qué trataba un ticket de un vistazo sin tener que leer conversaciones antiguas.
- Estado y marca de tiempo: supervisa cuándo se cerró un ticket y la fecha y hora exactas de la última interacción.
Navegar por el historial
El historial de tickets está diseñado tanto para el escaneo rápido como para la navegación profunda:
- Revisión rápida: usa las etiquetas de IA y los nombres de agente para obtener un resumen rápido del historial del cliente.
- Contexto completo: Si necesitas más detalles sobre un problema específico anterior, simplemente haz clic en la vista previa del ticket en la columna de historial. Esto abrirá la transcripción completa y las notas internas de ese ticket específico, lo que te permitirá ver exactamente cómo se resolvió el caso anterior.
- Filtrado: Puedes ordenar el historial por "Más reciente" o "Más antiguo" y filtrar por el estado del ticket (p. ej., Cerrado, Abierto) para encontrar los datos anteriores más relevantes.
Por qué es importante el contexto
El uso de la sección Historial de tickets reduce la «fatiga del cliente» al evitar que los usuarios tengan que repetir información que ya han proporcionado en el pasado. Permite a los agentes ofrecer «asistencia proactiva» (por ejemplo, si ves una etiqueta anterior de Retraso en el envío, puedes reconocer esa frustración mientras gestionas su consulta actual).
¿Necesitas más ayuda? Consulta nuestras guías sobre cómo gestionar tu bandeja de entrada o cómo entender el etiquetado con IA.