Ticketgeschiedenis: Interacties uit het verleden bekijken en beheren

De zijbalk Ticketgeschiedenis biedt een uitgebreid overzicht van de eerdere supportinteracties van een klant met je merk. Met deze gecentraliseerde weergave kunnen agents direct context opvragen zonder de huidige conversatie te verlaten, wat zorgt voor een naadloze en persoonlijke ondersteuningservaring.

Door tickets uit het verleden te bekijken, kunnen agents terugkerende problemen identificeren, eerdere oplossingen bekijken en het klanttraject in de loop van de tijd begrijpen.

Belangrijkste functies van Ticketgeschiedenis

De Ticketgeschiedenis-kolom bevindt zich aan de rechterkant van de ticketinterface en is toegankelijk door op de ticketlink in het gedeelte Activiteit te klikken.

Als je de ticketgeschiedenis bekijkt, geeft elk item in de geschiedenis een samenvatting op hoog niveau van een eerdere interactie:

• Toegewezen agent: Snel zien welk teamlid het vorige verzoek heeft behandeld. Als een ticket is opgelost door automatisering of in een wachtrij is blijven staan, wordt het gemarkeerd als "Niet toegewezen."

• Kanaal Identificatie: Elke geschiedenisvermelding toont een pictogram dat staat voor het kanaal dat de klant heeft gebruikt (bijv. e-mail, chat, sms of sociale media), zodat je begrijpt hoe de klant het liefst communiceert.

• AI toegepaste tag: Om tijd te besparen analyseert onze AI automatisch de inhoud van eerdere interacties en past beschrijvende tags toe, zoals Verzending, Bestelling volgen, Aanbevelingen of Restitutie. Met deze tag kunnen agents in één oogopslag zien waar een ticket over ging zonder dat ze oude threads hoeven door te lezen.

• Status en tijdstempel: Controleer wanneer een ticket is gesloten en de exacte datum en tijd van de laatste interactie.

  

Navigeren door de geschiedenis

De Ticketgeschiedenis is ontworpen voor zowel snel scannen als diep duiken:

1. Snel overzicht: Gebruik de AI-tag en agentnamen om een snel overzicht te krijgen van de geschiedenis van de klant.

2. Volledige tekst: Als je meer details nodig hebt over een specifieke kwestie uit het verleden, klik je gewoon op het voorbeeld van het ticket in de geschiedeniskolom. Dit opent het volledige transcript en de interne notities voor dat specifieke ticket, zodat je precies kunt zien hoe de vorige zaak is opgelost.

3. Filteren: Je kunt de geschiedenis sorteren op "Nieuwste" of "Oudste" en filteren op ticketstatus (bijv. Gesloten, Open) om de meest relevante gegevens uit het verleden te vinden.

Waarom context belangrijk is

Het gebruik van het gedeelte Ticketgeschiedenis vermindert "klantmoeheid" door te voorkomen dat gebruikers informatie moeten herhalen die ze in het verleden al hebben verstrekt. Het stelt agenten in staat om "proactieve ondersteuning te bieden"- als je bijvoorbeeld een eerdere tag voor Verzendvertraging ziet, kun je die frustratie erkennen terwijl je hun huidige vraag behandelt.

Meer hulp nodig? Bekijk onze gidsen over Je Postvak IN beheren of AI-tag begrijpen.