Ticketgeschiedenis: eerdere interacties bekijken en beheren
De zijbalk Ticketgeschiedenis biedt een uitgebreid overzicht van de eerdere supportinteracties van een klant met je merk. Met deze gecentraliseerde weergave krijgen agents direct context zonder het huidige gesprek te verlaten, voor een naadloze en gepersonaliseerde supportervaring.
Door eerdere tickets te bekijken, kunnen agents terugkerende problemen identificeren, eerdere oplossingen bekijken en de klantreis van de klant in de loop van de tijd begrijpen.
Belangrijkste functies van ticketgeschiedenis
De kolom Ticketgeschiedenis staat aan de rechterkant van de ticketinterface en is toegankelijk door op de link Tickets te klikken in het gedeelte Activiteit.
Als je de ticketgeschiedenis bekijkt, geeft elke item in de geschiedenis een beknopt overzicht van een eerdere interactie:
- Toegewezen agent: Zie snel welk teamlid het vorige verzoek heeft afgehandeld. Als een ticket is opgelost door automatisering of in een wachtrij is blijven staan, wordt het gemarkeerd als "Niet toegewezen."
- Kanaalidentificatie: In elke geschiedenisvermelding zie je een pictogram dat het kanaal weergeeft dat de klant heeft gebruikt (bijv. e-mail, chat, sms of social media), zodat je beter begrijpt hoe de klant het liefst communiceert.
- AI-toegepaste tags: Om tijd te besparen, analyseert onze AI automatisch de inhoud van eerdere interacties en past beschrijvende tags toe – zoals Verzending, Ordertracking, Aanbevelingen of Terugbetaling. Met deze tags kunnen agents in één oogopslag zien waar een ticket over ging, zonder oude gesprekken te hoeven doorlezen.
- Status en tijdstempel: Houd bij wanneer een ticket is gesloten en de exacte datum en tijd van de laatste interactie.
Navigeren door de geschiedenis
De ticketgeschiedenis is ontworpen voor zowel snel scannen als diepgaand analyseren:
- Snelle check: Gebruik de AI-tag en agentnamen om snel een samenvatting te krijgen van de geschiedenis van de klant.
- Volledige context: Als je meer details nodig hebt over een specifiek probleem uit het verleden, klik je gewoon op de ticketvoorbeeldweergave in de kolom Geschiedenis. Hierdoor worden het volledige transcript en de interne notities voor dat specifieke ticket geopend, zodat je precies kunt zien hoe de vorige case is opgelost.
- Filteren: Je kunt de geschiedenis sorteren op "Nieuwste" of "Oudste" en filteren op ticketstatus (bijv. Gesloten, Open) om de meest relevante gegevens uit het verleden te vinden.
Waarom context belangrijk is
Door het gedeelte Ticketgeschiedenis te gebruiken, verminder je "klantvermoeidheid", omdat gebruikers informatie die ze eerder al hebben gegeven niet hoeven te herhalen. Het stelt medewerkers in staat om "proactieve ondersteuning" te bieden—bijvoorbeeld: als je een eerdere tag ziet voor Vertraging bij verzending, kun je die frustratie erkennen terwijl je hun huidige vraag afhandelt.
Heb je meer hulp nodig? Bekijk onze handleidingen over Je inbox beheren of AI-tagging begrijpen.