Historial de tickets: ver y administrar interacciones anteriores
La barra lateral Historial de tickets ofrece una descripción general completa de las interacciones anteriores de soporte de un cliente con tu marca. Esta vista centralizada permite que los agentes obtengan contexto inmediato sin salir de la conversación actual, lo que garantiza una experiencia de soporte fluida y personalizada.
Al revisar los tickets anteriores, los agentes pueden identificar problemas recurrentes, ver resoluciones previas y entender el recorrido del cliente a lo largo del tiempo.
Funciones principales del historial de tickets
La columna Historial de tickets se encuentra en el lado derecho de la interfaz del ticket, y se puede acceder a ella al hacer clic en el enlace de tickets en la sección Actividad.
Una vez que se visualiza el historial de tickets, cada entrada del historial proporciona un resumen general de una interacción anterior:
- Agente asignado: Revisa rápidamente qué miembro del equipo gestionó la solicitud anterior. Si un ticket se resolvió mediante automatización o permaneció en una cola, se marcará como "Sin asignar."
- Identificación del canal: Cada entrada del historial muestra un ícono que representa el canal que el cliente utilizó (p. ej., Email, chat, SMS o redes sociales), lo que te ayuda a entender cómo prefiere comunicarse el cliente.
- Etiquetas aplicadas por IA: Para ahorrar tiempo, nuestra IA analiza automáticamente el contenido de interacciones anteriores y aplica etiquetas descriptivas, como Envío, Seguimiento del pedido, Recomendaciones o Reembolso. Estas etiquetas permiten que los agentes vean de qué trataba un ticket de un vistazo sin tener que leer hilos anteriores.
- Estado y marca de tiempo: Supervisa cuándo se cerró un ticket y la fecha y hora exactas de la última interacción.
Cómo navegar por el historial
El historial de tickets está diseñado tanto para un escaneo rápido como para profundizar:
- Revisión rápida: Usa las etiquetas de IA y los nombres de los agentes para obtener un resumen rápido del historial del cliente.
- Contexto completo: Si necesitas más detalles sobre un problema específico anterior, simplemente haz clic en la vista previa del ticket dentro de la columna de historial. Esto abrirá la transcripción completa y las notas internas de ese ticket específico, lo que te permitirá ver exactamente cómo se resolvió el caso anterior.
- Filtrado: puedes ordenar el historial por "Más recientes" o "Más antiguos" y filtrar por estado del ticket (p. ej., Cerrado, Abierto) para encontrar los datos anteriores más relevantes.
Por qué importa el contexto
Usar la sección Historial de tickets reduce la "fatiga del cliente" al evitar que los usuarios tengan que repetir información que ya proporcionaron en el pasado. Les permite a los agentes brindar "soporte proactivo"; por ejemplo, si ves una etiqueta anterior de Retraso en el envío, puedes reconocer esa frustración mientras atiendes su consulta actual.
¿Necesitas más ayuda? Consulta nuestras guías sobre Cómo administrar tu bandeja de entrada o Cómo entender el etiquetado con IA.