Historial de tickets: ver y gestionar interacciones anteriores

La barra lateral Historial de tickets ofrece una visión general completa de las interacciones previas de un cliente con tu marca en materia de asistencia. Esta vista centralizada permite a los agentes obtener contexto inmediato sin salir de la conversación actual, lo que garantiza una experiencia de asistencia fluida y personalizada.

Al revisar los tickets anteriores, los agentes pueden identificar problemas recurrentes, ver las resoluciones anteriores y comprender la trayectoria del cliente a lo largo del tiempo.

Funciones principales del historial de tickets

La columna Historial de tickets se encuentra en la parte derecha de la interfaz de tickets y se puede acceder a ella haciendo clic en el enlace Tickets de la sección Actividad.

Una vez que se consulta el historial de tickets, cada entrada del historial proporciona un resumen general de una interacción pasada:

• Agente asignado: consulta rápidamente qué miembro del equipo gestionó la solicitud anterior. Si un ticket se resolvió de forma automática o permaneció en una cola, se marcará como « "» (No asignado)."

• Identificación del canal: cada entrada del historial muestra un icono que representa el canal que utilizó el cliente (por ejemplo, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales), lo que te ayuda a comprender cómo prefiere comunicarse el cliente.

• Etiqueta aplicada por IA: para ahorrar tiempo, nuestra IA analiza automáticamente el contenido de interacciones anteriores y aplica etiquetas descriptivas, como Envío, Seguimiento de pedido, Recomendaciones o Reembolso. Estas etiquetas permiten a los agentes ver de un vistazo de qué se trata un ticket sin tener que leer hilos antiguos.

• Estado y marca de tiempo: supervisa cuándo se cerró un ticket y la fecha y hora exactas de la última interacción.

  

Navegando por la historia

El historial de tickets está diseñado tanto para un análisis rápido como para un análisis en profundidad:

1. Revisión rápida: Usa la etiqueta AI y los nombres de los agentes para obtener un resumen rápido del historial del cliente.

2. Contexto completo: si necesitas más detalles sobre un problema específico del pasado, simplemente haz clic en la vista previa del ticket dentro de la columna del historial. Esto abrirá la transcripción completa y las notas internas de ese ticket específico, lo que te permitirá ver exactamente cómo se resolvió el caso anterior.

3. Filtrado: Puedes ordenar el historial por "Newest" o "Oldest" y filtrar por estado del ticket (por ejemplo, Cerrado, Abierto) para encontrar los datos pasados más relevantes.

Por qué es importante el contexto

El uso de la sección «Historial de tickets» reduce la fatiga de los clientes "" al evitar que los usuarios tengan que repetir información que ya han proporcionado en el pasado. Permite a los agentes ofrecer un apoyo proactivo "" . Por ejemplo, si ves una etiqueta anterior por retraso en el envío, puedes reconocer esa frustración mientras gestionas la consulta actual.

¿Necesitas más ayuda? Consulta nuestras guías sobre cómo administrar tu bandeja de entrada o comprender la etiqueta de la IA.