Histórico de tickets: visualizar e gerenciar interações anteriores
A barra lateral de Histórico de tickets oferece uma visão geral abrangente das interações anteriores de suporte de um cliente com a sua marca. Essa visualização centralizada permite que os agentes tenham contexto imediato sem sair da conversa atual, garantindo uma experiência de suporte fluida e personalizada.
Ao revisar tickets anteriores, os agentes podem identificar problemas recorrentes, ver soluções aplicadas anteriormente e entender a jornada do cliente ao longo do tempo.
Principais Recursos do Histórico de Tickets
A coluna Histórico de tíquetes fica no lado direito da interface do tíquete e pode ser acessada clicando no link de tíquetes na seção Atividade.
Depois de visualizar o histórico do ticket, cada entrada no histórico fornece um resumo de alto nível de uma interação anterior:
- Agente atribuído: Veja rapidamente qual membro da equipe lidou com a solicitação anterior. Se um ticket tiver sido resolvido por automação ou permanecido em uma fila, ele será marcado como "Não atribuído."
- Identificação do canal: Cada entrada do histórico exibe um ícone que representa o canal que o cliente usou (por exemplo, E-mail, chat, SMS ou redes sociais), ajudando você a entender como o cliente prefere se comunicar.
- Tags aplicadas por IA: Para economizar tempo, nossa IA analisa automaticamente o conteúdo de interações anteriores e aplica tags descritivas — como Envio, Rastreamento de pedidos, Recomendações ou Reembolso. Essas tags permitem que os agentes vejam sobre o que era um tíquete rapidamente, sem precisar ler conversas antigas.
- Status e registro de data e hora: monitore quando um ticket foi encerrado e a data e hora exatas da última interação.
Navegando pelo histórico
O histórico de tickets foi criado para leituras rápidas e análises mais detalhadas:
- Revisão rápida: Use as tags de IA e os nomes dos agentes para ter um resumo rápido do histórico do cliente.
- Contexto completo: Se você precisar de mais detalhes sobre um problema específico anterior, basta clicar na prévia do ticket na coluna de histórico. Isso abrirá a transcrição completa e as notas internas desse ticket específico, permitindo que você veja exatamente como o caso anterior foi resolvido.
- Filtragem: Você pode ordenar o histórico por "Mais recente" ou "Mais antigo" e filtrar por status do tíquete (por exemplo, Fechado, Aberto) para encontrar os dados anteriores mais relevantes.
Por que o contexto é importante
Usar a seção Histórico de tickets reduz a "fadiga do cliente" ao evitar que os usuários tenham que repetir informações que já forneceram no passado. Isso permite que os agentes ofereçam "suporte proativo" — por exemplo, se você vir uma tag anterior de Atraso no envio, pode reconhecer essa frustração enquanto lida com a solicitação atual.
Precisa de mais ajuda? Confira nossos guias sobre Como gerenciar sua caixa de entrada ou Entender a aplicação de tag por IA.