Histórico de tíquetes: Visualize e gerencie interações anteriores

A barra lateral Histórico de tíquetes oferece uma visão geral abrangente das interações de suporte anteriores de um cliente com sua marca. Essa visão centralizada permite que os agentes obtenham contexto imediato sem sair da conversa atual, garantindo uma experiência de suporte contínua e personalizada.

Ao analisar os tíquetes anteriores, os agentes podem identificar problemas recorrentes, ver as resoluções anteriores e entender a jornada do cliente ao longo do tempo.

Principais recursos do histórico de tíquetes

A coluna Histórico do tíquete está localizada no lado direito da interface do tíquete e pode ser acessada clicando no link tíquetes na seção Atividade.

Ao visualizar o histórico do tíquete, cada entrada no histórico fornece um resumo de alto nível de uma interação anterior:

• Agente atribuído: Veja rapidamente qual membro da equipe tratou da solicitação anterior. Se um tíquete foi resolvido por automação ou permaneceu em uma fila, ele será marcado como "Unassigned."

• Identificação do canal: Cada entrada do histórico exibe um ícone que representa o canal que o cliente usou (por exemplo, e-mail, bate-papo, SMS ou mídia social), ajudando você a entender como o cliente prefere se comunicar.

• Etiqueta aplicada por IA: Para economizar tempo, nossa IA analisa automaticamente o conteúdo de interações anteriores e aplica uma tag descritiva, como remessa, rastreamento de pedidos, recomendações ou reembolso. Essas tags permitem que os agentes vejam rapidamente o assunto de um tíquete sem precisar ler os tópicos antigos.

• Status e registro de data e hora: Monitore quando um tíquete foi fechado e a data e hora exatas da última interação.

  

Navegando pela história

O histórico de tíquetes foi projetado para que você possa fazer uma leitura rápida e aprofundada:

1. Revisão rápida: Use a tag AI e os nomes dos agentes para obter um resumo rápido do histórico do cliente.

2. Contexto completo: Se você precisar de mais detalhes sobre um problema específico do passado, basta clicar na visualização do tíquete na coluna de histórico. Isso abrirá a transcrição completa e as anotações internas desse tíquete específico, permitindo que você veja exatamente como o caso anterior foi resolvido.

3. Filtragem: Você pode classificar o histórico por "Mais novo" ou "Mais antigo" e filtrar por status do tíquete (por exemplo, Fechado, Aberto) para encontrar os dados anteriores mais relevantes.

Por que o contexto é importante

O uso da seção Histórico de tíquetes reduz a fadiga do cliente "" , evitando que os usuários tenham que repetir informações que já forneceram no passado. Ele permite que os agentes ofereçam suporte proativo "" - por exemplo, se você vir uma tag anterior para Atraso na remessa, poderá reconhecer essa frustração enquanto lida com a consulta atual.

Você precisa de mais ajuda? Confira nossos guias sobre como gerenciar sua caixa de entrada ou como entender a tag AI.