Historique des tickets : afficher et gérer les interactions passées
La barre latérale Historique des tickets fournit une vue d’ensemble complète des interactions d’assistance précédentes d’un client avec votre marque. Cette vue centralisée permet aux agents d’obtenir immédiatement le contexte sans quitter la conversation en cours, garantissant une expérience d’assistance fluide et personnalisée.
En examinant les tickets précédents, les agents peuvent identifier les problèmes récurrents, voir les résolutions précédentes et comprendre le parcours du client au fil du temps.
Principales fonctionnalités de l’historique des tickets
La colonne d’historique des tickets se trouve sur le côté droit de l’interface du ticket et est accessible en cliquant sur le lien tickets dans la section Activité.
Une fois que vous consultez l’historique des tickets, chaque entrée de l’historique fournit un récapitulatif de haut niveau d’une interaction passée :
- Agent assigné : Identifiez rapidement le membre de l’équipe qui a traité la demande précédente. Si un ticket a été résolu par automatisation ou est resté dans une file d’attente, il sera marqué comme « Non assigné. »
- Identification du canal : Chaque entrée de l’historique affiche une icône représentant le canal utilisé par le client (par exemple, e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux), ce qui vous aide à comprendre comment le client préfère communiquer.
- Tags appliqués par l’IA : pour gagner du temps, notre IA analyse automatiquement le contenu des interactions passées et applique des tags descriptifs, tels que Expédition, Suivi de commande, Recommandations ou Remboursement. Ces tags permettent aux agents de voir en un coup d’œil l’objet d’un ticket, sans devoir parcourir les anciens échanges.
- Statut et horodatage : Surveillez quand un ticket a été fermé et la date et l’heure exactes de la dernière interaction.
Accéder à l’historique
L’historique des tickets est conçu à la fois pour une lecture rapide et une analyse approfondie :
- Revue rapide : utilisez les tags IA et les noms des agents pour obtenir un résumé rapide de l’historique du client.
- Contexte complet : Si vous avez besoin de plus de détails sur un problème spécifique passé, il vous suffit de cliquer sur l’aperçu du ticket dans la colonne de l’historique. Cela ouvrira la transcription complète et les notes internes pour ce ticket spécifique, ce qui vous permettra de voir exactement comment le cas précédent a été résolu.
- Filtrage : Vous pouvez trier l’historique par « Nouveau » ou « Ancien » et filtrer par statut du ticket (par exemple, Fermé, Ouvert) afin de trouver les données passées les plus pertinentes.
Pourquoi le contexte est important
L’utilisation de la section Historique des tickets réduit la « fatigue client » en évitant aux utilisateurs d’avoir à répéter des informations qu’ils ont déjà fournies par le passé. Cela permet aux agents de fournir une « assistance proactive » — par exemple, si vous voyez un tag précédent pour Retard de livraison, vous pouvez reconnaître cette frustration tout en traitant leur demande actuelle.
Besoin d’aide ? Consultez nos guides sur la gestion de votre boîte de réception ou la compréhension du tag par l’IA.