Historique des tickets : voir et gérer les interactions passées

La barre latérale Historique des tickets fournit une vue d’ensemble complète des interactions précédentes d’un client avec votre marque. Cette vue centralisée permet aux agents d’obtenir un contexte immédiat sans quitter la conversation en cours, garantissant ainsi une expérience d’assistance fluide et personnalisée.

En examinant les tickets antérieurs, les agents peuvent identifier les problèmes récurrents, consulter les résolutions précédentes et comprendre le parcours du client au fil du temps.

Principales fonctionnalités de l’historique des tickets

La colonne Historique des tickets se trouve sur le côté droit de l’interface des tickets et est accessible en cliquant sur le lien des tickets dans la section Activité.

Une fois l’historique des tickets consulté, chaque entrée de l’historique fournit un résumé général d’une interaction passée :

• Agent attribué : découvrez rapidement quel membre de l’équipe a traité la demande précédente. Si un ticket a été résolu par automatisation ou est resté dans une file d’attente, il sera marqué comme « Non attribué ».

• Identification du canal : chaque saisie d’historique affiche une icône représentant le canal utilisé par le client (par exemple, Email, Chat, SMS ou les réseaux sociaux), ce qui vous aide à comprendre comment le client préfère communiquer.

• Tags appliqués par l’IA : Pour gagner du temps, notre IA analyse automatiquement le contenu des interactions passées et applique des tags descriptifs, tels que l’ expédition, le Tracking de commande, les recommandations ou le remboursement. Ces tags permettent aux agents de voir d’un seul coup d’œil ce qu’était un ticket sans avoir à lire de vieux fils de discussion.

• Statut et horodatage : suivez la date de fermeture d’un ticket et la date et l’heure exactes de la dernière interaction.

  

Navigation dans l’historique

L’historique des tickets est conçu pour la numérisation rapide et la plongée en profondeur :

1. Avis rapide : utilisez les tags d’IA et les noms des agents pour obtenir un résumé rapide de l’historique du client.

2. Contexte complet : Si vous avez besoin de plus de détails sur un problème passé spécifique, il vous suffit de cliquer sur l’aperçu du ticket dans la colonne historique. Cela ouvrira la transcription complète et les notes internes de ce ticket spécifique, vous permettant de voir exactement comment le cas précédent a été résolu.

3. Filtrage : vous pouvez trier l’historique par « Plus récent » ou « Plus ancien » et filtrer par statut du ticket (par exemple, Fermé, Ouvert) pour trouver les données antérieures les plus pertinentes.

Pourquoi le contexte est important

™ L’utilisation de la section Historique des tickets réduit la « fatigue des clients » en évitant aux utilisateurs d’avoir à répéter des informations qu’ils ont déjà fournies par le passé. Il permet aux agents de fournir une « assistance proactive ». Par exemple, si vous constatez un tag précédent de retard d’expédition, vous pouvez reconnaître cette frustration tout en traitant leur demande actuelle.

Vous avez besoin d’aide ? Consultez nos guides sur Gérer Votre Boîte De Réception ou Comprendre le tagging avec l’IA.