Cronologia dei ticket: visualizza e gestisci le interazioni passate

La barra laterale Cronologia ticket fornisce una panoramica completa delle precedenti interazioni di assistenza di un cliente con il tuo marchio. Questa vista centralizzata consente agli agenti di ottenere un contesto immediato senza uscire dalla conversazione attuale, garantendo un'esperienza di assistenza fluida e personalizzata.

Rivedendo i ticket precedenti, gli agenti possono identificare i problemi ricorrenti, vedere le risoluzioni precedenti e comprendere il percorso del cliente nel tempo.

Funzionalità principali della cronologia dei ticket

La colonna Cronologia ticket si trova sul lato destro dell'interfaccia del ticket ed è accessibile cliccando sul link ticket nella sezione Attività.

Una volta visualizzata la cronologia dei ticket, ogni voce della cronologia fornisce un riepilogo di alto livello di un'interazione passata:

• Agente assegnato: controlla rapidamente quale membro del team ha gestito la richiesta precedente. Se un ticket è stato risolto tramite automazione o è rimasto in una coda, verrà contrassegnato come "Non assegnato".

• Identificazione del canale: ogni voce della cronologia mostra un'icona che rappresenta il canale utilizzato dal cliente (ad esempio, e-mail, chat, SMS o social media), aiutandoti a capire come il cliente preferisce comunicare.

• Tag applicati dall'IA: per risparmiare tempo, la nostra IA analizza automaticamente il contenuto delle interazioni passate e applica tag descrittivi, come Spedizione, Tracciamento degli ordini, Consigli o Rimborso. Questi tag consentono agli agenti di vedere a colpo d'occhio l'oggetto di un ticket senza dover leggere i vecchi thread.

• Stato e data e ora: controlla quando un ticket è stato chiuso e la data e l'ora esatte dell'ultima interazione.

  

Navigazione nella cronologia

La cronologia dei ticket è progettata sia per la scansione rapida che per l'approfondimento:

1. Recensione rapida: usa i tag dell'IA e i nomi degli agenti per ottenere un rapido riepilogo della cronologia dei clienti.

2. Contesto completo: se hai bisogno di maggiori dettagli su un problema specifico passato, clicca sull'anteprima del ticket all'interno della colonna della cronologia. Questo aprirà la trascrizione completa e le note interne per quel ticket specifico, permettendoti di vedere esattamente come è stato risolto il caso precedente.

3. Filtraggio: puoi ordinare la cronologia in base a "Più recente" o "Più vecchio" e filtrare in base allo stato del ticket (ad esempio, Chiuso, Aperto) per trovare i dati passati più rilevanti.

Perché il contesto è importante

L'utilizzo della sezione Cronologia ticket riduce la "fatica del cliente" impedendo agli utenti di dover ripetere le informazioni che hanno già fornito in passato.€™ Permette agli agenti di fornire "assistenza proattiva". Ad esempio, se vedi un tag precedente per Ritardo di spedizione, puoi riconoscere questa frustrazione mentre gestisci la loro attuale richiesta.

Hai bisogno di maggiore aiuto? Consulta le nostre guide su Gestire La Tua Casella Di Posta o Informazioni sui tag IA.