Cronologia ticket: visualizza e gestisci le interazioni precedenti
La barra laterale Cronologia dei ticket fornisce una panoramica completa delle precedenti interazioni di assistenza di un cliente con il tuo brand. Questa vista centralizzata consente agli agenti di ottenere subito il contesto senza uscire dalla conversazione in corso, garantendo un’esperienza di assistenza fluida e personalizzata.
Esaminando i ticket passati, gli operatori possono identificare problemi ricorrenti, vedere le soluzioni precedenti e capire nel tempo il percorso del cliente.
Funzionalità principali della cronologia dei ticket
La colonna Cronologia dei ticket si trova sul lato destro dell’interfaccia del ticket ed è accessibile facendo clic sul link ticket nella sezione Attività.
Una volta visualizzata la cronologia dei ticket, ogni voce della cronologia fornisce un riepilogo di alto livello di un’interazione passata:
- Agente assegnato: Visualizza rapidamente quale membro del team ha gestito la richiesta precedente. Se un ticket è stato risolto dall’automazione o è rimasto in coda, verrà contrassegnato come "Non assegnato."
- Identificazione del canale: ogni voce della cronologia mostra un’icona che rappresenta il canale usato dal cliente (ad es. e-mail, chat, SMS o social media), aiutandoti a capire come il cliente preferisce comunicare.
- Tag applicati dall'IA: Per risparmiare tempo, la nostra IA analizza automaticamente il contenuto delle interazioni passate e applica tag descrittivi, come Spedizione, Tracciamento dell'ordine, Consigli o Rimborso. Questi tag consentono al personale dell'assistenza di vedere a colpo d'occhio di cosa trattava un ticket, senza dover leggere le vecchie conversazioni.
- Stato e timestamp: Monitora quando un ticket è stato chiuso e la data e l'ora esatte dell'ultima interazione.
Navigazione nella cronologia
La cronologia dei ticket è progettata sia per una rapida consultazione sia per un’analisi approfondita:
- Revisione rapida: Usa i tag dell'IA e i nomi del personale dell'assistenza per ottenere un riepilogo rapido della cronologia del cliente.
- Contesto completo: se ti servono maggiori dettagli su un problema specifico passato, fai clic sull’anteprima del ticket nella colonna della cronologia. Si apriranno la trascrizione completa e le note interne per quel ticket specifico, consentendoti di vedere esattamente come è stato risolto il caso precedente.
- Filtri: Puoi ordinare la cronologia per "Più recenti" o "Più vecchi" e filtrare per stato del ticket (ad es. Chiuso, Aperto) per trovare i dati passati più pertinenti.
Perché il contesto è importante
L’utilizzo della sezione Cronologia ticket riduce la "stanchezza del cliente" evitando che gli utenti debbano ripetere informazioni che hanno già fornito in passato. Consente agli agenti di fornire "supporto proattivo"—ad esempio, se vedi un tag precedente per Shipping Delay, puoi riconoscere quella frustrazione mentre gestisci la richiesta attuale.
Hai bisogno di ulteriore aiuto? Dai un’occhiata alle nostre guide su come gestire la tua casella di posta o come comprendere il tagging dell’IA.