Historia zgłoszeń: wyświetlanie i zarządzanie wcześniejszymi interakcjami
Panel boczny Historia zgłoszeń zapewnia przegląd zgłoszeń pomocy powiązanych z profilem klienta w Klaviyo. Użyj go, aby sprawdzić wcześniejsze interakcje z twoją marką bez opuszczania Helpdesk.
Przeglądając wcześniejsze zgłoszenia, agenci mogą identyfikować powtarzające się problemy, sprawdzać wcześniejsze rozwiązania i rozumieć ścieżkę klienta na przestrzeni czasu.
Otwórz historię zgłoszeń
Otwórz historię zgłoszenia z paska bocznego po prawej stronie w zgłoszeniu klienta:
- W Helpdesk otwórz zgłoszenie powiązane z profilem klienta w Klaviyo.
- W panelu Przegląd po prawej stronie rozwiń sekcję Aktywność i kliknij liczbę zgłoszeń (np. 1 zgłoszenie), aby otworzyć Historię zgłoszeń.
Poznaj podglądy zgłoszeń
Każdy wpis w historii zgłoszenia zawiera ogólne podsumowanie zgłoszenia:
- Przypisany agent: Zobacz członka zespołu, który jest obecnie przypisany do zgłoszenia. Jeśli nie przypisano żadnego agenta, podgląd pokazuje "Nieprzypisane." To nie wskazuje wszystkich osób, które obsługiwały zgłoszenie lub je rozwiązały; otwórz zgłoszenie, aby zapoznać się z tym kontekstem.
- Kanał: Każdy wpis w historii wyświetla ikonę reprezentującą kanał zgłoszenia (np. e-mail, czat online, SMS lub Instagram), co pomaga Ci zrozumieć, w jaki sposób klient komunikował się z Twoją marką.
- Znaczniki: Przejrzyj znaczniki zastosowane do zgłoszenia, w tym znaczniki dodane ręcznie. Znaczniki, takie jak Wysyłka, Śledzenie zamówienia, Rekomendacje lub Zwroty, pomagają Ci od razu zobaczyć, czego dotyczyło zgłoszenie, bez czytania starych wątków.
- Status i znacznik czasu: Zobacz aktualny status zgłoszenia oraz czas jego najnowszej wiadomości. Zgłoszenia są grupowane według daty tej wiadomości. W przypadku zgłoszenia bez wiadomości w podglądzie używana jest data i godzina jego utworzenia. Te znaczniki czasu nie pokazują, kiedy zgłoszenie zostało zamknięte.
Przeglądaj i filtruj historię zgłoszeń
Korzystaj z historii zgłoszenia, aby przejrzeć interakcje klienta lub otworzyć zgłoszenie, aby zobaczyć więcej szczegółów:
- Szybki przegląd: Użyj znaczników, przypisanych agentów i statusów, aby przejrzeć historię klienta. Przewiń w dół w panelu historii, aby załadować więcej zgłoszeń.
- Pełny kontekst: Jeśli potrzebujesz więcej szczegółów na temat konkretnego problemu, kliknij podgląd zgłoszenia w panelu historii. Spowoduje to przełączenie głównej rozmowy na to zgłoszenie, dzięki czemu możesz przejrzeć jego wiadomości i notatki wewnętrzne, zachowując otwartą historię zgłoszeń. Kliknięcie nieprzeczytanego zgłoszenia oznacza je też jako przeczytane.
- Sortowanie i filtrowanie: U góry panelu historii wybierz Najnowsze lub Najstarsze, aby zmienić kolejność. Użyj menu rozwijanego statusu, aby wybrać Wszystkie, Otwarte, Zamknięte lub Odroczone. Jeśli żadne zgłoszenia nie pasują do wybranego statusu, wybierz Wszystkie, aby zobaczyć zgłoszenia dla różnych statusów.
Dlaczego kontekst ma znaczenie
Przeglądanie historii zgłoszeń pomaga uniknąć sytuacji, w której klienci muszą powtarzać informacje, które już podali. Pomaga to też zapewniać proaktywne wsparcie. Na przykład jeśli twój zespół dodał do wcześniejszego zgłoszenia niestandardowy znacznik Shipping Delay, możesz odnieść się do tej frustracji podczas obsługi bieżącego zapytania.
Wciąż potrzebujesz pomocy? Sprawdź nasz przewodnik po Klaviyo Helpdesk lub dowiedz się jak używać znacznik zgłoszeń w Helpdesk.