Historia zgłoszeń: wyświetlanie i zarządzanie wcześniejszymi interakcjami
Panel boczny Historia zgłoszeń zapewnia kompleksowy przegląd wcześniejszych interakcji klienta z Twoją marką w ramach pomocy technicznej. Ten scentralizowany widok pozwala agentom natychmiast uzyskać kontekst bez opuszczania bieżącej rozmowy, co zapewnia płynne i spersonalizowane wsparcie.
Przeglądając wcześniejsze zgłoszenia, agenci mogą identyfikować powtarzające się problemy, sprawdzać wcześniejsze rozwiązania i rozumieć ścieżkę klienta na przestrzeni czasu.
Najważniejsze funkcje historii biletów
Kolumna Historia zgłoszenia znajduje się po prawej stronie interfejsu zgłoszenia i jest dostępna po kliknięciu linku Zgłoszenia w sekcji Aktywność.
Po wyświetleniu historii zgłoszenia każdy wpis w tej historii zawiera ogólne podsumowanie wcześniejszej interakcji:
- Przypisany agent: Szybko sprawdź, który członek zespołu obsłużył poprzednie zgłoszenie. Jeśli zgłoszenie zostało rozwiązane przez automatyzację lub pozostało w kolejce, zostanie oznaczone jako "Nieprzypisane".
- Identyfikacja kanału: Każdy wpis historii wyświetla ikonę reprezentującą kanał, z którego korzysta klient (np. e-mail, czat, SMS lub media społecznościowe), co pomaga zrozumieć, w jaki sposób klient woli się komunikować.
- Znaczniki stosowane przez SI: Aby zaoszczędzić czas, nasza SI automatycznie analizuje treść poprzednich interakcji i stosuje opisowe znaczniki — takie jak Wysyłka, Śledzenie zamówienia, Rekomendacje lub Zwrot pieniędzy. Te znaczniki umożliwiają agentom szybkie zorientowanie się, czego dotyczyło zgłoszenie, bez konieczności czytania starych wątków.
- Status i znacznik czasu: Monitoruj, kiedy zgłoszenie zostało zamknięte, oraz dokładną datę i godzinę ostatniej interakcji.
Nawigowanie w historii
Historia zgłoszeń została zaprojektowana zarówno do szybkiego przeglądania, jak i do dogłębnej analizy:
- Szybki przegląd: Użyj znaczników AI i nazw agentów, aby szybko podsumować historię klienta.
- Pełny kontekst: Jeśli potrzebujesz więcej szczegółów na temat konkretnego wcześniejszego zgłoszenia, po prostu kliknij podgląd zgłoszenia w kolumnie historii. Spowoduje to otwarcie pełnego transkryptu i notatek wewnętrznych dla tego konkretnego zgłoszenia, dzięki czemu zobaczysz dokładnie, jak rozwiązano poprzednią sprawę.
- Filtrowanie: Historię możesz sortować według opcji „Najnowsze” lub „Najstarsze” oraz filtrować według statusu zgłoszenia (np. Zamknięte, Otwarte), aby znaleźć najbardziej istotne dane z przeszłości.
Dlaczego kontekst ma znaczenie
Korzystanie z sekcji Historia zgłoszeń zmniejsza „zmęczenie klienta”, ponieważ zapobiega konieczności powtarzania informacji, które użytkownicy podali już wcześniej. Daje to agentom możliwość zapewniania „proaktywnego wsparcia” — na przykład jeśli widzisz wcześniejszy znacznik Opóźnienie dostawy, możesz okazać zrozumienie dla tej frustracji, jednocześnie zajmując się bieżącym zapytaniem.
Wciąż potrzebujesz pomocy? Zapoznaj się z naszymi przewodnikami na temat zarządzania skrzynką odbiorczą lub zrozumienia oznaczania znacznikami za pomocą AI.