티켓 기록: 이전 상호작용 보기 및 관리

티켓 기록 사이드바는 고객이 브랜드와 이전에 진행한 지원 상호작용을 종합적으로 보여줘요. 이 중앙화된 보기에서는 현재 대화를 벗어나지 않고도 담당자가 즉시 맥락을 파악할 수 있어, 매끄럽고 개인화된 지원 경험을 제공할 수 있어요.

과거 티켓을 검토하면 상담원은 반복되는 문제를 파악하고, 이전 해결 방법을 확인하며, 시간이 지남에 따른 고객 여정을 이해할 수 있어요.

티켓 기록의 주요 기능

티켓 기록 열은 티켓 인터페이스 오른쪽에 있으며, 활동 섹션에서 티켓 링크를 클릭하면 확인할 수 있어요.

티켓 기록을 확인하면 기록의 각 항목에서 이전 상호작용에 대한 개괄적인 요약을 확인할 수 있어요:

• 할당된 담당자: 이전 요청을 처리한 팀원을 빠르게 확인할 수 있어요. 티켓이 자동화로 해결되었거나 대기열에 남아 있었던 경우 "미할당"으로 표시돼요.
• 채널 식별: 각 기록 항목에는 고객이 사용한 채널(예: 이메일, 채팅, SMS 또는 소셜 미디어)을 나타내는 아이콘이 표시되어 고객이 어떤 방식으로 소통하는 것을 선호하는지 이해하는 데 도움이 돼요.
• AI 적용 태그: 시간을 절약할 수 있도록, AI가 이전 상호작용의 콘텐츠를 자동으로 분석하고 배송, 주문 트래킹, 추천, 환불과 같은 설명형 태그를 적용해요. 이 태그를 통해 상담원은 이전 스레드를 읽지 않아도 티켓의 내용을 한눈에 확인할 수 있어요.
• 상태 및 타임스탬프: 티켓이 종료된 시점과 마지막 상호작용의 정확한 날짜 및 시간을 모니터링하세요.

기록 탐색하기

티켓 기록은 빠르게 훑어보기에도, 깊이 있게 살펴보기에도 적합하도록 설계되었어요:

1. 빠른 검토: AI 태그와 에이전트 이름을 사용해 고객의 이전 이력을 빠르게 요약해 확인하세요.
2. 전체 맥락: 특정한 과거 이슈에 대해 더 자세히 확인해야 한다면, 기록 열에서 티켓 미리 보기를 클릭해 주세요. 그러면 해당 티켓의 전체 대화 기록과 내부 메모가 열려, 이전 케이스가 정확히 어떻게 해결됐는지 확인할 수 있어요.
3. 필터링: 기록을 "최신" 또는 "오래된" 순으로 정렬하고 티켓 상태(예: 종료됨, 열림)로 필터링하여 가장 관련성 높은 과거 데이터를 찾을 수 있어요.

컨텍스트가 중요한 이유

티켓 기록 섹션을 사용하면 사용자가 과거에 이미 제공한 정보를 다시 반복하지 않아도 되기 때문에 “고객 피로”를 줄일 수 있어요. 이를 통해 상담원이 “선제적 지원”을 제공할 수 있어요 ― 예를 들어 이전에 배송 지연에 대한 태그가 보이면, 현재 문의를 처리하면서도 그 불편함을 공감해 줄 수 있어요.

도움이 더 필요하신가요? 받은편지함 관리 또는 AI 태그 이해하기에 관한 가이드를 확인해 보세요.