Sobre palavras-chave do WhatsApp

Saiba mais sobre palavras-chave do WhatsApp, incluindo como funcionam as palavras-chave de conformidade e de inscrever-se e como os autoresponders e as notificações lidam com mensagens recebidas do WhatsApp.

O que são palavras-chave do WhatsApp

Palavras-chave do WhatsApp são palavras que acionam ações específicas no Klaviyo quando alguém as envia em uma mensagem. Essas palavras-chave ajudam você a atender aos padrões de conformidade, gerenciar as preferências dos clientes e automatizar respostas comuns.

O WhatsApp usa as seguintes palavras-chave e respostas automáticas:

• Palavras-chave de inscrição — usadas para inscrições voluntárias
• Autoresponders — responda a palavras-chave ou mensagens não reconhecidas quando ativado
• Palavras-chave de conformidade — para gerenciar opt-ins e opt-outs

Esses recursos ajudam a manter a entregabilidade e a confiança do seu público.

Palavras-chave de inscrição

Uma palavra-chave de inscrição permite que alguém opte por receber suas mensagens do WhatsApp (por exemplo, JOIN).
Elas diferem das palavras-chave de conformidade porque são um método de inscrição de marketing, não um requisito legal.

Quando uma pessoa envia sua palavra-chave com atividade de inscrever-se, ela é adicionada à lista especificada e pode começar a receber campanhas ou fluxos. Se a palavra-chave usa inscrição em duas etapas, ela precisa confirmar o consentimento antes de se inscrever e ser adicionada à lista.

Você pode criar palavras-chave de inscrição personalizadas que:

• Contêm entre 3 e 20 caracteres
• Use apenas letras e números (A–Z, 0–9)
• Excluir espaços e símbolos especiais
• Evite palavras excessivamente comuns (como “o”, “aquilo” ou “e”)

Respostas automáticas

Quando ativados, os autoresponders respondem a mensagens recebidas no WhatsApp que não correspondem a uma palavra-chave reconhecida. Essas respostas são separadas das confirmações de assinatura.

No Helpdesk, você pode editar:

• A mensagem de resposta automática em si para combinar com o tom da sua marca
• As notificações por e-mail associadas a palavras-chave não reconhecidas recebidas

Palavras-chave de conformidade

As respostas de palavra-chave de cancelamento estão ativadas por padrão. As palavras-chave de inscrição, como YES e Y, funcionam quando a inscrição em duas etapas do WhatsApp está ativada na sua conta. Essas palavras-chave ajudam a garantir a conformidade legal e dão suporte aos fluxos de trabalho de inscrição em duas etapas.

Lembre-se: pares de palavras-chave e respostas estão disponíveis em vários idiomas.

As palavras-chave de conformidade incluem:

Inscrição em duas etapas

A inscrição em duas etapas é um processo de consentimento em 2 etapas: os assinantes enviam o número ou mandam uma palavra-chave para inscrever-se, recebem uma mensagem de confirmação e respondem YES (ou um equivalente compatível no idioma local) para concluir a adesão. Quando a inscrição em duas etapas do WhatsApp está ativada para sua conta, YES ou Y também podem confirmar o consentimento de marketing sem uma solicitação de inscrição em duas etapas pendente. A resposta deve conter apenas a palavra-chave, sem palavras ou pontuação adicionais; não importa se está em maiúsculas ou minúsculas. Saiba mais sobre inscrição em duas etapas do WhatsApp.

Palavras-chave de exclusão: quando elas removem o consentimento

A Klaviyo oferece 2 opções de como as mensagens com palavras-chave de cancelamento de inscrição são tratadas:

Contém palavra (padrão)

Se uma palavra-chave de cancelamento aparecer como uma palavra inteira em qualquer parte de uma mensagem, ou se a mensagem for uma correspondência exata, o assinante será descadastrado. Por exemplo, se alguém enviar “Quero cancelar meu pedido” no WhatsApp, isso remove o consentimento do WhatsApp.

Correspondência exata

Quando uma mensagem contém apenas uma palavra-chave de exclusão e nada mais, o assinante é excluído. Por exemplo, alguém deve enviar CANCELAR por conta própria (não diferencia maiúsculas de minúsculas) para que o consentimento seja removido.

Alterar correspondência de cancelamento

A opção de correspondência se aplica a cada palavra-chave para o país e o idioma selecionados. Mudar isso não atualiza todos os países e idiomas. Algumas palavras-chave não podem ser alteradas para correspondência exata.

Com a correspondência exata, mensagens como “Por favor, cancelar inscrição” não acionam a opção de cancelamento de recebimento para essa palavra-chave. Revise regularmente as mensagens recebidas para poder atender a essas solicitações.

1. Acesse Configurações > WhatsApp > Respostas de palavras-chave.
2. Selecione a Prévia de país e a Prévia de idioma e clique em Editar para as palavras-chave de cancelamento de inscrição.
3. Escolha Contém a palavra ou Correspondência exata para cada palavra-chave editável.
4. Clique em Save. Repita para outros países ou idiomas que você quiser alterar.

Como funciona a detecção de linguagem

A Klaviyo oferece suporte a palavras-chave de conformidade do WhatsApp nos idiomas listados para cada país abaixo, incluindo inglês. A palavra-chave e o código do país do assinante determinam o idioma da resposta, sendo o idioma principal usado para palavras-chave de cancelamento de assinatura em inglês.

Por exemplo, se alguém na Suíça enviar OUI ou JA via WhatsApp, a Klaviyo poderá responder em francês ou alemão, respectivamente.

Os idiomas e as respostas são determinados pelo código do país do assinante. Isso significa:

• Um idioma disponível em um país pode não estar disponível em outro.
• A resposta de uma palavra-chave de conformidade pode variar de acordo com o país, mesmo quando o idioma é o mesmo.

Por exemplo, o francês pode ser suportado para o Canadá, França e Suíça, mas não para a Irlanda. Além disso, a edição da resposta para OUI no Canadá não afeta a resposta para OUI na França ou na Suíça.

O idioma principal

Cada país tem um idioma principal que serve como alternativa quando não é possível determinar o idioma do assinante. A Klaviyo também usa esse idioma principal para as respostas a palavras-chave de cancelamento em inglês, como STOP.

Por exemplo, quando a inscrição em duas etapas é obrigatória para uma inscrição sem palavra-chave, a Klaviyo usa o idioma principal para selecionar o modelo de confirmação. Se nenhum modelo estiver configurado para esse idioma, a Klaviyo usa o seu modelo de confirmação padrão.

O idioma principal padrão de cada país é mostrado na tabela abaixo (por exemplo, alemão na Suíça). Você pode atualizá-lo para outro idioma compatível com esse país, como mudar o idioma principal da Suíça de alemão para francês.

Idiomas disponíveis por país (WhatsApp)

Veja abaixo os idiomas compatíveis com as palavras-chave de conformidade do WhatsApp por país. Um asterisco (*) indica o idioma principal padrão.

Práticas recomendadas

• Mantenha as respostas de conformidade concisas e consistentes em todos os idiomas.
• Teste regularmente se as mensagens de opt-in e opt-out são disparadas corretamente.
• Revise o tom da resposta automática para alinhar com a voz da sua marca.
• Use um caminho de confirmação claro ao implementar a inscrição em duas etapas.