Sobre palavras-chave do WhatsApp

Saiba mais sobre as palavras-chave do WhatsApp, incluindo como funcionam a conformidade e as palavras-chave de inscrição, e como as respostas automáticas e as notificações funcionam nos fluxos de mensagens do WhatsApp.

O que são palavras-chave do WhatsApp

As palavras-chave do WhatsApp são palavras ou frases automatizadas que disparam ações específicas na Klaviyo. Essas palavras-chave ajudam você a atender aos padrões de conformidade, gerenciar as preferências dos clientes e automatizar respostas comuns.

Há três tipos principais de palavras-chave do WhatsApp:

• Palavras-chave de inscrição — usadas para inscrições voluntárias
• Palavras-chave de resposta automática — disparadas quando alguém envia uma palavra-chave ou mensagem não reconhecida 
• Palavras-chave de conformidade — para gerenciar opt-ins e opt-outs

Cada tipo desempenha um papel único na manutenção da entregabilidade e da confiança com seu público.

Palavras-chave de inscrição

Uma palavra-chave de inscrição permite que alguém opte por receber suas mensagens do WhatsApp (por exemplo, JOIN).
Elas diferem das palavras-chave de conformidade porque são um método de inscrição de marketing, não um requisito legal.

Quando uma pessoa envia sua palavra-chave de inscrição, ela é adicionada à lista especificada e pode começar a receber campanhas ou fluxos.

Você pode criar palavras-chave de inscrição personalizadas que:

• Contêm entre 3 e 20 caracteres
• Use apenas letras e números (A–Z, 0–9)
• Excluir espaços e símbolos especiais
• Evite palavras excessivamente comuns (como “o”, “aquilo” ou “e”)

Respostas automáticas

As respostas automáticas enviam automaticamente uma mensagem de confirmação ou de boas-vindas após um contato se inscrever por meio de uma palavra-chave.

No Helpdesk, você pode editar:

• A mensagem de resposta automática em si para combinar com o tom da sua marca
• As notificações por e-mail associadas às palavras-chave não reconhecidas recebidas

Palavras-chave de conformidade

As respostas de palavras-chave de conformidade são ativadas automaticamente para responder quando alguém responde a uma de suas mensagens do WhatsApp. Essas palavras-chave ajudam a garantir a conformidade legal e apoiam fluxos de trabalho de inscrição em duas etapas.

Lembre-se: pares de palavras-chave e respostas estão disponíveis em vários idiomas.

As palavras-chave de conformidade incluem:

Inscrição em duas etapas

A palavra-chave YES/Y só é acionada depois que um assinante confirma a inscrição em duas etapas no fluxo de inscrição em duas etapas do Klaviyo. A inscrição em duas etapas é um processo de consentimento em duas etapas: os assinantes enviam o número, recebem uma mensagem de confirmação e respondem YES (ou o equivalente no idioma local) para concluir a inscrição. Saiba mais aqui.

Palavras-chave de exclusão: quando elas removem o consentimento

A Klaviyo oferece duas opções para o tratamento de mensagens com palavras-chave de exclusão:

Contém palavra (padrão)

Se uma palavra-chave de opt-out aparecer em qualquer lugar de uma mensagem, ou se a mensagem for uma correspondência exata, o assinante será excluído. Por exemplo, se alguém enviar “Quero cancelar meu pedido” no WhatsApp, isso removerá o consentimento do WhatsApp.

Correspondência exata

Quando uma mensagem contém apenas uma palavra-chave de exclusão e nada mais, o assinante é excluído. Por exemplo, alguém deve enviar CANCELAR por conta própria (não diferencia maiúsculas de minúsculas) para que o consentimento seja removido.

Ao escolher entre essas opções, observe que o comportamento se aplica a todos os países e idiomas.

Como funciona a detecção de linguagem

A Klaviyo aceita palavras-chave de conformidade para o WhatsApp nos idiomas oficiais de cada país, além de inglês. Isso garante que, quando alguém envia uma palavra-chave de conformidade no WhatsApp, ele receba uma resposta no idioma local apropriado.

Por exemplo, se alguém na Suíça enviar OUI ou JA via WhatsApp, a Klaviyo poderá responder em francês ou alemão, respectivamente.

Os idiomas e as respostas são determinados pelo código do país do assinante. Isso significa:

• Um idioma disponível em um país pode não estar disponível em outro.
• A resposta de uma palavra-chave de conformidade pode variar de acordo com o país, mesmo quando o idioma é o mesmo.

Por exemplo, o francês pode ser suportado para o Canadá, França e Suíça, mas não para a Irlanda. Além disso, a edição da resposta para OUI no Canadá não afeta a resposta para OUI na França ou na Suíça.

O idioma principal

Cada país tem um idioma principal que serve como alternativa quando o idioma do assinante não pode ser determinado.

Por exemplo, o idioma principal é usado se um cliente se inscreve por meio de um método que não seja de palavra-chave e a Klaviyo precisa enviar uma mensagem de conformidade obrigatória, como uma confirmação de inscrição, no WhatsApp.

Por padrão, o idioma principal é definido como o idioma mais falado em cada país (por exemplo, alemão na Suíça). Você pode atualizar o idioma principal a qualquer momento, como mudar o idioma principal da Suíça de alemão para francês.

Idiomas disponíveis por país (WhatsApp)

Veja abaixo os idiomas compatíveis com as palavras-chave de conformidade do WhatsApp por país. Um asterisco (*) indica o idioma principal padrão.

Práticas recomendadas

• Mantenha as respostas de conformidade concisas e consistentes em todos os idiomas.
• Teste regularmente se as mensagens de opt-in e opt-out são disparadas corretamente.
• Revise o tom da resposta automática para alinhar com a voz da sua marca.
• Use um caminho de confirmação claro ao implementar a inscrição em duas etapas.