Acerca de las palabras clave de WhatsApp

Obtén información sobre las palabras clave de WhatsApp, incluido cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento y de suscribirse, y cómo los autorespondedores y las notificaciones gestionan los mensajes entrantes de WhatsApp.

Qué son las palabras clave de WhatsApp

Las palabras clave de WhatsApp son palabras que activan acciones específicas en Klaviyo cuando alguien las envía en un mensaje. Estas palabras clave te ayudan a cumplir los estándares de cumplimiento, administrar las preferencias del cliente y automatizar respuestas comunes.

WhatsApp utiliza las siguientes palabras clave y respuestas automáticas:

• Palabras clave de suscripción: utilizadas para registros voluntarios
• Respuestas automáticas — responde a palabras clave o mensajes no reconocidos cuando está habilitado
• Palabras clave de cumplimiento: para gestionar las suscripciones y las cancelaciones

Estas funciones desempeñan un papel en mantener la capacidad de entrega y la confianza con tu audiencia.

Palabras clave de suscripción

Una palabra clave de suscripción permite que alguien se registre para recibir tus mensajes de WhatsApp (por ejemplo, UNIRSE).
Se diferencian de las palabras clave de cumplimiento porque son un método de registro de marketing, no un requisito legal.

Cuando una persona envía la palabra clave con actividad para suscribirse, se agrega a la lista especificada y puede comenzar a recibir campañas o flujos. Si la palabra clave usa doble confirmación de suscripción, debe confirmar su consentimiento antes de suscribirse y agregarse a la lista.

Puedes crear palabras clave de suscripción personalizadas que:

• Contener entre 3 y 20 caracteres
• Usar solo letras y números (A–Z, 0–9)
• Excluir espacios y símbolos especiales
• Evita las palabras demasiado comunes (como "el", "eso" o "y")

Respuestas automáticas

Cuando están habilitados, los autorespondedores responden a los mensajes entrantes de WhatsApp que no coinciden con una palabra clave reconocida. Estas respuestas son independientes de las confirmaciones de suscripción.

En Helpdesk, puedes editar:

• El mensaje de respuesta automática en sí para que coincida con el tono de tu marca
• Las notificaciones de correo electrónico asociadas con palabras clave desconocidas entrantes

Palabras clave de cumplimiento

Las respuestas de palabra clave para darse de baja están habilitadas de forma predeterminada. Las palabras clave de suscripción, como YES y Y, funcionan cuando la doble confirmación de suscripción de WhatsApp está habilitada para la cuenta. Estas palabras clave ayudan a garantizar el cumplimiento legal y respaldan los flujos de trabajo de doble confirmación de suscripción.

Ten en cuenta lo siguiente: los pares de palabras clave y respuesta están disponibles en varios idiomas.

Las palabras clave de cumplimiento incluyen:

Doble confirmación de registro

La doble confirmación de suscripción es un proceso de consentimiento de 2 pasos: los suscriptores envían su número o envían una palabra clave para suscribirse, reciben un mensaje de confirmación y responden YES (o un equivalente compatible en el idioma local) para completar la inscripción. Cuando la doble confirmación de suscripción de WhatsApp está habilitada para tu cuenta, YES o Y también pueden confirmar el consentimiento de marketing sin una solicitud de doble confirmación de suscripción pendiente. La respuesta debe contener solo la palabra clave, sin palabras ni puntuación adicionales; las mayúsculas no importan. Más información sobre la doble confirmación de suscripción de WhatsApp.

Palabras clave de cancelación de suscripción: cuando eliminan el consentimiento

Klaviyo ofrece 2 opciones para manejar los mensajes con palabras clave de exclusión:

Contiene la palabra (predeterminada)

Si una palabra clave de exclusión aparece como una palabra completa en cualquier parte de un mensaje, o si el mensaje coincide exactamente, se da de baja al suscriptor. Por ejemplo, si alguien envía “Quiero cancelar mi pedido” en WhatsApp, esto elimina el consentimiento de WhatsApp.

Coincidencia exacta

Cuando un mensaje solo contiene una palabra clave de cancelación del registro y nada más, el suscriptor cancela su registro. Por ejemplo, alguien debe enviar CANCELAR por su cuenta (sin distinguir mayúsculas de minúsculas) para que se elimine el consentimiento.

Cambiar coincidencia de exclusión

La opción de coincidencia se aplica a cada palabra clave para el país y el idioma seleccionados. Cambiarlo no actualiza todos los países e idiomas. Algunas palabras clave no se pueden cambiar a coincidencia exacta.

Con la coincidencia exacta, mensajes como “Please cancelar la suscripción” no activan la cancelación de la suscripción para esa palabra clave. Revisa con regularidad los mensajes entrantes para poder atender estas solicitudes.

1. Ve a Configuración > WhatsApp > Respuestas de palabras clave.
2. Selecciona la Vista previa del país y la Vista previa del idioma, luego haz clic en Editar para las palabras clave de exclusión.
3. Elige Contiene la palabra o Coincidencia exacta para cada palabra clave editable.
4. Haz clic en Guardar. Repite este proceso para otros países o idiomas que quieras cambiar.

Cómo funciona la detección de idioma

Klaviyo admite palabras clave de cumplimiento de WhatsApp en los idiomas que se indican para cada país a continuación, incluido el inglés. La palabra clave y el código de país del suscriptor determinan el idioma de respuesta, y se utiliza el idioma principal para las palabras clave de baja en inglés.

Por ejemplo, si alguien en Suiza envía OUI o JA por WhatsApp, Klaviyo puede responder en francés o alemán, respectivamente.

Los idiomas y las respuestas están determinados por el código de país del suscriptor. Esto significa:

• Es posible que un idioma disponible en un país no esté disponible en otro.
• La respuesta de una palabra clave de cumplimiento puede variar según el país, incluso cuando el idioma sea el mismo.

Por ejemplo, el francés puede recibir apoyo de Canadá, Francia y Suiza, pero no de Irlanda. Además, la edición de la respuesta para OUI en Canadá no afecta la respuesta para OUI en Francia o Suiza.

El idioma principal

Cada país tiene un idioma principal que funciona como alternativa cuando no se puede determinar el idioma del suscriptor. Klaviyo también usa este idioma principal para las respuestas a palabras clave de cancelación de suscripción en inglés, como STOP.

Por ejemplo, cuando se requiere la doble confirmación de suscripción para un registro sin palabra clave, Klaviyo usa el idioma principal para seleccionar la plantilla de confirmación. Si no se configura ninguna plantilla para ese idioma, Klaviyo usa la plantilla de confirmación predeterminada.

El idioma principal predeterminado de cada país se muestra en la siguiente tabla (por ejemplo, alemán en Suiza). Puedes actualizarlo a otro idioma compatible para ese país, como cambiar el idioma principal de Suiza de alemán a francés.

Idiomas disponibles por país (WhatsApp)

A continuación se muestran los idiomas admitidos para las palabras clave de cumplimiento de WhatsApp por país. Un asterisco (*) indica el idioma principal predeterminado.

Mejores prácticas

• Mantén las respuestas de cumplimiento concisas y coherentes en todos los idiomas.
• Prueba regularmente que los mensajes de registro y de cancelación se activen correctamente.
• Revisa el tono de la respuesta automática para alinearlo con la voz de tu marca.
• Utiliza una ruta de confirmación clara al implementar la doble confirmación de suscripción.