Acerca de las palabras clave de WhatsApp

Obtén información sobre las palabras clave de WhatsApp, incluido cómo funcionan el cumplimiento normativo y las palabras clave de suscripción, y cómo funcionan las respuestas automáticas y las notificaciones dentro de los flujos de mensajes de WhatsApp.

Qué son las palabras clave de WhatsApp

Las palabras clave de WhatsApp son palabras o frases automatizadas que activan acciones específicas en Klaviyo. Estas palabras clave te ayudan a cumplir los estándares de cumplimiento normativo, gestionar las preferencias de los clientes y automatizar las respuestas habituales.

Hay tres tipos principales de palabras clave de WhatsApp:

• Palabras clave de suscripción: se usan para suscripciones voluntarias
• Palabras clave de respuesta automática: se activan cuando alguien envía una palabra clave o un mensaje no reconocidos 
• Palabras clave de cumplimiento normativo: para gestionar las suscripciones y las bajas

Cada tipo juega un papel único en mantener la capacidad de entrega y la confianza con tu audiencia.

Palabras clave de suscripción

Una palabra clave de suscripción permite a alguien suscribirse a tus mensajes de WhatsApp (por ejemplo, «JOIN»).
Se diferencian de las palabras clave de cumplimiento porque son un método de registro de marketing, no un requisito legal.

Cuando una persona envía tu palabra clave de suscripción, se añade a tu lista especificada y puede empezar a recibir campañas o flujos.

Puedes crear palabras clave de suscripción personalizadas que:

• Contiene entre 3 y 20 caracteres
• Usar solo letras y números (A-Z, 0-9)
• Excluir espacios y símbolos especiales
• Evita las palabras demasiado comunes (como «el», «eso» o «y»).

Sistemas de respuesta automática

Las respuestas automáticas envían automáticamente un mensaje de confirmación o de bienvenida después de que un contacto se suscriba a través de una palabra clave.

En Helpdesk, puedes editar lo siguiente:

• El mensaje de respuesta automática en sí para que coincida con el tono de tu marca
• Las notificaciones por correo electrónico asociadas a palabras clave entrantes no reconocidas

Palabras clave de cumplimiento normativo

Las respuestas de palabras clave de cumplimiento se activan automáticamente para responder cuando alguien responde a uno de tus mensajes de WhatsApp. Estas palabras clave ayudan a garantizar el cumplimiento normativo y a cumplir los flujos de trabajo de doble confirmación de registro.

Ten en cuenta que los pares de palabras clave y respuestas están disponibles en varios idiomas.

Estas son las palabras clave de cumplimiento normativo:

Doble confirmación de registro

La palabra clave YES/Y solo se activa después de que un suscriptor confirme su registro mediante el flujo de doble confirmación de registro de Klaviyo. La doble confirmación de registro es un proceso de consentimiento de dos pasos: los suscriptores envían su número, reciben un mensaje de confirmación y responden YES (o el equivalente en el idioma local) para completar el registro. Obtén más información aquí.

Palabras clave de exclusión voluntaria: cuándo se elimina el consentimiento

Klaviyo ofrece dos opciones para gestionar los mensajes con palabras clave de exclusión voluntaria:

Contiene una palabra (predeterminada)

Si una palabra clave de exclusión voluntaria aparece en cualquier parte de un mensaje, o el mensaje coincide exactamente, el suscriptor se da de baja. Por ejemplo, si alguien envía «Quiero cancelar mi pedido» por WhatsApp, se eliminará el consentimiento de WhatsApp.

Coincidencia exacta

Cuando un mensaje solo contiene una palabra clave de exclusión voluntaria y nada más, el suscriptor se da de baja. Por ejemplo, alguien debe enviar CANCEL por su cuenta (sin distinguir mayúsculas de minúsculas) para que se elimine el consentimiento.

Al elegir entre estas opciones, ten en cuenta que el comportamiento se aplica a todos los países e idiomas.

Cómo funciona la detección de idiomas

Klaviyo admite palabras clave de cumplimiento para WhatsApp en los idiomas oficiales de cada país, además del inglés. Esto garantiza que, cuando alguien envía una palabra clave de cumplimiento en WhatsApp, recibe una respuesta en el idioma local adecuado.

Por ejemplo, si alguien en Suiza envía OUI o JA a través de WhatsApp, Klaviyo puede responder en francés o alemán, respectivamente.

Los idiomas y las respuestas están determinados por el código de país del suscriptor. Esto significa que:

• Es posible que un idioma disponible en un país no esté disponible en otro.
• La respuesta de una palabra clave de cumplimiento puede variar según el país, incluso cuando el idioma sea el mismo.

Por ejemplo, el francés puede recibir apoyo para Canadá, Francia y Suiza, pero no para Irlanda. Además, la edición de la respuesta de OUI en Canadá no afecta a la respuesta de OUI en Francia o Suiza.

Idioma principal

Cada país tiene un idioma principal que sirve como alternativa cuando no se puede determinar el idioma del suscriptor.

Por ejemplo, el idioma principal se utiliza si un cliente se registra a través de un método que no sea de palabras clave y Klaviyo necesita enviar un mensaje de cumplimiento obligatorio, como una confirmación de registro, en WhatsApp.

De forma predeterminada, el idioma principal está configurado como el idioma más hablado en cada país (por ejemplo, el alemán en Suiza). Puedes actualizar el idioma principal en cualquier momento, como cambiar el idioma principal de Suiza del alemán al francés.

Idiomas disponibles por país (WhatsApp)

A continuación, se muestran los idiomas admitidos para las palabras clave de cumplimiento de WhatsApp por país. Un asterisco (*) indica el idioma principal predeterminado.

Prácticas recomendadas

• Mantén respuestas de cumplimiento normativo concisas y coherentes en todos los idiomas.
• Prueba periódicamente que los mensajes de registro y de baja se activen correctamente.
• Revisa el tono de la respuesta automática para alinearlo con el estilo de tu marca.
• Usa una ruta de confirmación clara al implementar la doble confirmación de registro.