Acerca de las palabras clave de WhatsApp

Conoce las palabras clave de WhatsApp, incluido cómo funcionan las palabras clave de cumplimiento y de suscripción, y cómo los autorespondedores y las notificaciones gestionan los mensajes entrantes de WhatsApp.

Qué son las palabras clave de WhatsApp

Las palabras clave de WhatsApp son palabras que activan acciones específicas en Klaviyo cuando alguien las envía en un mensaje. Estas palabras clave te ayudan a cumplir las normas de conformidad, gestionar las preferencias de los clientes y automatizar las respuestas habituales.

WhatsApp utiliza las siguientes palabras clave y respuestas automáticas:

• Palabras clave de suscripción: se usan para suscripciones voluntarias
• Respuestas automáticas (responde a palabras clave o mensajes no reconocidos cuando está habilitado)
• Palabras clave de cumplimiento normativo: para gestionar las suscripciones y las bajas

Estas funciones desempeñan un papel en el mantenimiento de la capacidad de entrega y la confianza con tu audiencia.

Palabras clave de suscripción

Una palabra clave de suscripción permite a alguien suscribirse a tus mensajes de WhatsApp (por ejemplo, «JOIN»).
Se diferencian de las palabras clave de cumplimiento porque son un método de registro de marketing, no un requisito legal.

Cuando una persona envía la palabra clave de suscripción activa, se añade a la lista que hayas especificado y puede empezar a recibir campañas o flujos. Si la palabra clave utiliza la doble confirmación de registro, deben confirmar su consentimiento antes de que se suscriban y se añadan a la lista.

Puedes crear palabras clave de suscripción personalizadas que:

• Contiene entre 3 y 20 caracteres
• Usar solo letras y números (A-Z, 0-9)
• Excluir espacios y símbolos especiales
• Evita las palabras demasiado comunes (como «el», «eso» o «y»).

Sistemas de respuesta automática

Cuando están habilitados, los autorespondedores responden a los mensajes entrantes de WhatsApp que no coinciden con ninguna palabra clave reconocida. Estas respuestas son independientes de las confirmaciones de suscripción.

En Helpdesk, puedes editar lo siguiente:

• El mensaje de respuesta automática en sí para que coincida con el tono de tu marca
• Las notificaciones de email asociadas a palabras clave entrantes no reconocidas

Palabras clave de cumplimiento normativo

Las respuestas de palabra clave para darse de baja están habilitadas de forma predeterminada. Las palabras clave de suscripción, como YES e Y, funcionan cuando la doble confirmación de registro de WhatsApp está habilitada para la cuenta. Estas palabras clave ayudan a garantizar el cumplimiento legal y son compatibles con los flujos de trabajo de doble confirmación de registro.

Ten en cuenta que los pares de palabras clave y respuestas están disponibles en varios idiomas.

Estas son las palabras clave de cumplimiento normativo:

Doble confirmación de registro

La doble confirmación de registro es un proceso de consentimiento de 2 pasos: los suscriptores envían su número o envían una palabra clave para suscribirse, reciben un mensaje de confirmación y responden YES (o un equivalente compatible en el idioma local) para completar la inscripción. Cuando la doble confirmación de registro de WhatsApp está habilitada para tu cuenta, YES o Y también pueden confirmar el consentimiento de marketing sin una solicitud de doble confirmación de registro pendiente. La respuesta debe contener solo la palabra clave, sin palabras ni signos de puntuación adicionales; la capitalización no importa. Más información sobre la doble confirmación de registro de WhatsApp.

Palabras clave de exclusión voluntaria: cuándo se elimina el consentimiento

Klaviyo ofrece 2 opciones sobre cómo se gestionan los mensajes con palabras clave de exclusión:

Contiene una palabra (predeterminada)

Si una palabra clave de exclusión aparece como una palabra completa en cualquier parte de un mensaje, o si el mensaje coincide exactamente, se excluye al suscriptor. Por ejemplo, si alguien envía «Quiero cancelar mi pedido» en WhatsApp, se elimina el consentimiento de WhatsApp.

Coincidencia exacta

Cuando un mensaje solo contiene una palabra clave de exclusión voluntaria y nada más, el suscriptor se da de baja. Por ejemplo, alguien debe enviar CANCEL por su cuenta (sin distinguir mayúsculas de minúsculas) para que se elimine el consentimiento.

Cambiar la coincidencia de exclusión

La opción de coincidencia se aplica a cada palabra clave para el país y el idioma seleccionados. Cambiarlo no actualiza todos los países ni idiomas. Algunas palabras clave no se pueden cambiar a concordancia exacta.

Con la coincidencia exacta, los mensajes como «Darse de baja» no activan una cancelación de suscripción para esa palabra clave. Revisa periódicamente los mensajes entrantes para poder atender estas solicitudes.

1. Ve a Configuración > WhatsApp > Respuestas de palabras clave.
2. Selecciona Vista previa del país y Vista previa del idioma, y luego haz clic en Editar para las palabras clave de exclusión.
3. Elige Contiene la palabra o Coincidencia exacta para cada palabra clave editable.
4. Pulsa Guardar. Repite el proceso para otros países o idiomas que quieras cambiar.

Cómo funciona la detección de idiomas

Klaviyo admite palabras clave de cumplimiento de WhatsApp en los idiomas que se enumeran para cada país a continuación, incluido el inglés. La palabra clave y el código de país del suscriptor determinan el idioma de respuesta, y el idioma principal se utiliza para las palabras clave de cancelación de suscripción en inglés.

Por ejemplo, si alguien en Suiza envía OUI o JA a través de WhatsApp, Klaviyo puede responder en francés o alemán, respectivamente.

Los idiomas y las respuestas están determinados por el código de país del suscriptor. Esto significa que:

• Es posible que un idioma disponible en un país no esté disponible en otro.
• La respuesta de una palabra clave de cumplimiento puede variar según el país, incluso cuando el idioma sea el mismo.

Por ejemplo, el francés puede recibir apoyo para Canadá, Francia y Suiza, pero no para Irlanda. Además, la edición de la respuesta de OUI en Canadá no afecta a la respuesta de OUI en Francia o Suiza.

Idioma principal

Cada país tiene un idioma principal que sirve como idioma de reserva cuando no se puede determinar el idioma del suscriptor. Klaviyo también usa este idioma principal para las respuestas a palabras clave de baja en inglés, como STOP.

Por ejemplo, cuando se requiere la doble confirmación de registro para un registro sin palabra clave, Klaviyo usa el idioma principal para seleccionar la plantilla de confirmación. Si no hay ninguna plantilla configurada para ese idioma, Klaviyo usa la plantilla de confirmación predeterminada.

El idioma principal predeterminado de cada país se muestra en la siguiente tabla (por ejemplo, alemán en Suiza). Puedes actualizarlo a otro idioma compatible para ese país, por ejemplo, cambiando el idioma principal de Suiza de alemán a francés.

Idiomas disponibles por país (WhatsApp)

A continuación, se muestran los idiomas admitidos para las palabras clave de cumplimiento de WhatsApp por país. Un asterisco (*) indica el idioma principal predeterminado.

Prácticas recomendadas

• Mantén respuestas de cumplimiento normativo concisas y coherentes en todos los idiomas.
• Prueba periódicamente que los mensajes de registro y de baja se activen correctamente.
• Revisa el tono de la respuesta automática para alinearlo con el estilo de tu marca.
• Usa una ruta de confirmación clara al implementar la doble confirmación de registro.