WhatsApp のキーワードについて

WhatsAppのキーワードについて、コンプライアンスキーワードと購読キーワードの仕組み、また自動応答と通知が受信したWhatsAppメッセージをどのように処理するかをご確認ください。

WhatsApp のキーワードとは

WhatsAppキーワードは、誰かがメッセージで送信すると、Klaviyoで特定のアクションをトリガーする単語です。これらのキーワードは、コンプライアンス基準を満たし、顧客の環境設定を管理し、一般的な返信を自動化するのに役立ちます。

WhatsAppでは、次のキーワードと自動応答が使用されます：

• 購読キーワード — 任意のオプトインに使用されます
• オートレスポンダー — 有効化すると、認識されないキーワードまたはメッセージに返信します
• コンプライアンス キーワード — オプトインとオプトアウトを管理するため

これらの機能は、オーディエンスとのデリバビリティと信頼を維持するうえで役割を果たします。

登録キーワード

購読キーワードを使用すると、相手が WhatsApp メッセージをオプトインできます（例：JOIN）。
これらは法的要件ではなく、マーケティングのオプトイン方法であるため、コンプライアンス キーワードとは異なります。

ユーザーがアクティブな購読キーワードを送信すると、指定したリストに追加され、キャンペーンまたはフローを受信し始めることができます。キーワードでダブルオプトインを使用している場合、購読されてリストに追加される前に、同意を確認する必要があります。

次の条件を満たすカスタム購読キーワードを作成できます：

• 3～20 文字の間にしてください
• 文字と数字のみを使用してください（A～Z、0～9）。
• スペースと特殊記号を除外する
• 一般的すぎる単語（“the”、“that”、“and” など）は避けてください

自動応答

有効にすると、自動返信は認識されたキーワードに一致しない受信WhatsAppメッセージに返信します。これらの返信は、購読確認とは別のものです。

ヘルプデスクでは、以下を編集できます。

• 自動応答メッセージ自体をブランドトーンに合わせます。
• 受信した未認識のキーワードに関連付けられたメール通知

コンプライアンス用キーワード

購読解除キーワードの応答は、デフォルトで有効になっています。アカウントでWhatsAppのダブルオプトインが有効になっている場合、YESやYなどのオプトインキーワードが機能します。これらのキーワードは、法的なコンプライアンスの確保に役立ち、ダブルオプトインのワークフローをサポートします。

注意：キーワードとレスポンスのペアは複数の言語で利用できます。

コンプライアンス用キーワードには次のものが含まれます：

ダブルオプトイン

ダブルオプトインは2段階の同意プロセスです。購読者は番号を送信するか購読用キーワードを送信し、確認メッセージを受け取り、登録を完了するにはYES（またはサポートされているローカル言語の同等表現）と返信します。WhatsAppのダブルオプトインがアカウントで有効になっている場合、保留中のダブルオプトインリクエストがなくても、YESまたはYでマーケティング同意を確認することもできます。返信には、余計な単語や句読点を付けずにキーワードのみを含める必要があります。大文字と小文字は区別されません。WhatsAppダブルオプトインについて詳細はこちら。

オプトアウト キーワード：同意を削除する場合

Klaviyoでは、オプトアウト・キーワードを含むメッセージの処理方法として2つのオプションを提供しています：

単語を含む（デフォルト）

オプトアウト用のキーワードがメッセージ内のどこかに単語全体として含まれている場合、またはメッセージが完全一致する場合、購読者はオプトアウト扱いになります。たとえば、WhatsAppで「注文をキャンセルしたい」と送信した場合、WhatsAppの同意が取り消されます。

完全一致

メッセージにオプトアウト キーワードのみが含まれ、それ以外に何もない場合、購読者はオプトアウトされます。たとえば、同意を取り消すには、誰かが CANCEL を単独で送信する必要があります（大文字と小文字は区別されません）。

オプトアウトの照合を変更

照合オプションは、選択した国と言語の各キーワードに適用されます。変更しても、すべての国と言語は更新されません。一部のキーワードは完全一致に変更できません。

完全一致の場合、「購読解除してください」などのメッセージは、そのキーワードの購読解除をトリガーしません。これらのリクエストに対応できるように、受信メッセージを定期的に確認してください。

1. [設定] > [WhatsApp] > [キーワード応答]に移動してください。
2. 国のプレビューと言語のプレビューを選択し、オプトアウトキーワードの編集をクリックしてください。
3. 編集可能な各キーワードに対して、単語を含むまたは完全一致を選択してください。
4. [保存] をクリックします。変更したい他の国または言語についても、同様に繰り返してください。

言語検出の仕組み

Klaviyoは、英語を含め、以下で国ごとに記載されている言語でWhatsAppコンプライアンスキーワードをサポートしています。キーワードと購読者の国コードにより応答言語が決まり、英語のオプトアウトキーワードには主要言語が使用されます。

たとえば、スイスのユーザーが WhatsApp で OUI または JA を送信した場合、Klaviyo はそれぞれフランス語またはドイツ語で応答できます。

言語と応答は、購読者の国番号によって決定されます。これは次を意味します：

• ある国で利用可能な言語が、別の国では利用できない場合があります。
• コンプライアンス キーワードへの応答は、言語が同じでも国によって異なる場合があります。

たとえばフランス語はカナダ、フランス、スイスではサポートされていても、アイルランドではサポートされていない場合があります。また、カナダで OUI の回答を編集しても、フランスまたはスイスでの OUI の回答には影響しません。

主要言語

各国には主要言語があり、購読者の言語を判別できない場合のフォールバックとして使用されます。Klaviyoは、STOPなどの英語のオプトアウトキーワードへの応答にも、この主要言語を使用します。

たとえば、キーワード以外の登録でダブルオプトインが必要な場合、Klaviyoは確認テンプレートを選択するために主要言語を使用します。その言語用のテンプレートが設定されていない場合、Klaviyoはデフォルトの確認テンプレートを使用します。

各国のデフォルトの主要言語は、以下の表に示されています（例：スイスのドイツ語）。スイスの主要言語をドイツ語からフランス語に切り替えるなど、その国でサポートされている別の言語に更新できます。

国別の利用可能な言語（WhatsApp）

以下は、国別の WhatsApp コンプライアンスキーワードでサポートされている言語です。アスタリスク（*）はデフォルトの主要言語を示します。

ベストプラクティス

• コンプライアンスへの回答は、言語間で簡潔かつ一貫性のあるものにしてください。
• オプトインおよびオプトアウトのメッセージが正しくトリガーされることを定期的にテストしてください。
• 自動返信のトーンを見直し、ブランドボイスに合わせてください。
• ダブルオプトインを実装する際は、明確な確認手順を使用してください。