Klaviyo ヘルプデスク：ラウンドロビン割り当て（順番均等割り当て）

このページで学べること

ラウンドロビン方式のチケット割り当てを有効にして、新しい会話を対応可能な担当者に自動的に振り分ける方法をご覧ください。これにより手動でのチケット割り当てが減り、混雑する時間帯にチームで受信した作業を分担しやすくなります。

始める前に

• 要チェック
  • ヘルプデスクはセットアップ済みで、少なくとも 1 つのサポートチャネルに接続されています。
  • ウェブチャットを使用している場合は、ラウンドロビンを有効にする前に、[ヘルプデスク] > [設定] > [一般]で営業時間を確認してください。
  • 各エージェントには、サポート、オーナー、管理者、またはマネージャーのロール、またはヘルプデスクチケットを管理する権限を持つカスタムロールが付与されたKlaviyoユーザーアカウントがあります。
• 機能の利用可否
  • ご利用プランには、ヘルプデスクのチケット管理とエージェント機能が含まれている必要があります。ラウンドロビン割り当てのアップグレードバッジが表示される場合は、有効化する前にプランをアップグレードしてください。
  • ヘルプデスク経由でルーティングされるメール、チャット、SMS、ソーシャルチャネルで機能します。
• 権限
  • 所有者、管理者、マネージャーはラウンドロビンをオンまたはオフにできます。

概要

ラウンドロビンは、次に受信したチケットを、ローテーション順で次の対応可能な担当者に自動的に割り当てます。担当者は、ヘルプデスクのサイドバー下部にあるトグルを使用して、自分のステータスを対応可能または対応不可に設定します。ウェブチャットチケットは、スケジュールされた営業時間内にのみ自動割り当てされます。営業時間外に届いたチケットは、次の営業日まで未割り当てのままになります。

ウェブチャット以外のチャネルでは、ラウンドロビンが、担当者が利用可能な場合に受信チケットを割り当てます。

ラウンドロビンは、受信チケットを順番にローテーションして割り当てたい場合に使用します。チケットを特定のチームにルーティングするには、Klaviyoヘルプデスクでチケットを割り当てる方法をご覧ください。

ラウンドロビン割り当て（順番均等割り当て）を設定する

1. ヘルプデスクを開き、[設定] > [一般]に移動します。
2. ウェブチャットを使用している場合は、営業時間セクションでスケジュールを確認してください。スケジュールを変更する場合は、そのセクションで[保存]をクリックしてください。
3. [ラウンドロビン割り当て]トグルをオンにし、その後、保存バーで[保存]をクリックします。
4. 各エージェントに、顧客対応の準備ができたらヘルプデスクのサイドバー下部にある対応可否の切り替えをオンにするよう依頼してください。ステータスは対応可能と表示されている必要があります。

ベストプラクティス

• 休憩中はエージェントに、離席中に新しいチケットを受信しないようステータスを[利用不可]に設定するよう促してください。
• 単一エージェントのチームでも、ラウンドロビンを使用して、ヘルプデスクが自動割り当てと担当者の追跡を行えるようにしてください。

成果を測定する

プランにヘルプデスクのレポート作成が含まれている場合は、ラウンドロビンを有効にした後のサポートパフォーマンスを確認するために、[ヘルプデスク] > [レポート]を開き、日付範囲を選択してください：

• 平均応答時間 — ラウンドロビンを有効にする前後の応答時間を比較して、チームの応答が速くなっているかどうかを確認します。
• 解決済みチケット — エージェントパフォーマンステーブルを確認して、各エージェントが解決したチケット数を把握します。これは、ラウンドロビンが割り当てたチケット数ではなく、完了した作業量を測定するため、均等に割り当てられているかどうかの指標ではありません。

応答時間が長い、または未割り当てのチケットが溜まっている場合：

• ピーク時間帯に十分なエージェントが利用可能としてマークされていることを確認してください。
• よくある質問に対する応答マクロを見直し、エージェントが明確で役に立つ返信をすばやく送れるようにしてください。
• ウェブチャットについては、営業時間がお使いのチームのサポートスケジュールと一致していることを確認してください。
• チャネルの急増を示すスパイクがないか確認するために、[未割り当て] キューを監査します。

FAQ

ラウンドロビンは、エージェントが利用不可になった場合に既存のチケットを再割り当てしますか？
いいえ。自動的に振り分けられるのは新規チケットのみです。ただし、既存のチケットをチームに一括で割り当てることはできます。そのチームの割り当て方式がラウンドロビンの場合、これらのチケットは、利用可能なメンバーに分配されます。

ラウンドロビン設定で、ウェブチャットとメールに別々のエージェントプールを選択できますか？
ラウンドロビンの割り当てトグルはヘルプデスク全体の設定であり、各チャネルごとの個別の設定ではありません。特定のチームにチケットをルーティングするには、チームルーティングを使用してください。Klaviyoヘルプデスクでチケットを割り当てる方法をご覧ください。

利用可能なエージェントが1つしかない場合はどうなりますか？
ラウンドロビン割り当ての対象となるチケットは、別の担当者が自身を[対応可能]に設定するまで、その担当者に割り当てられます。

どのような通知を利用できますか？
ヘルプデスクでは、アプリ内トーストが表示されます。[ヘルプデスク] > [設定] > [通知]で、受信したSMS、ウェブチャット、WhatsAppメッセージのメール通知も設定できます。

担当者は営業時間の開始時に自動的に利用可能になりますか？
いいえ。担当者は毎日、自分で意図的に[利用可能]に設定する必要があります。