Klaviyo 헬프데스크: 라운드 로빈 할당
학습 내용
라운드 로빈 티켓 할당을 활성화해 사용 가능한 상담원에게 새 대화를 자동으로 분배하세요. 이 설정을 통해 수동 분류가 필요 없어지고, 첫 응답까지의 시간이 단축되며, 특히 성수기에는 업무량을 공정하게 유지할 수 있어요.
시작하기 전에 알아야 할 것
- 필수 항목
- 헬프데스크가 설치되어 있으며 최소 1개의 지원 채널에 연결되어 있어요.
- 오피스 아워가 구성됩니다(Inbox > Settings > Office hours).
- 각 에이전트는 에이전트 역할 이상이 부여된 Klaviyo 사용자 시트를 보유하고 있어요.
- 기능 사용 가능 여부
- 헬프데스크를 통해 라우팅되는 이메일, 채팅, SMS, 소셜 채널에 적용됩니다.
- 권한
- 소유자, 관리자, 매니저는 라운드 로빈을 켜거나 끌 수 있어요.
개요
라운드 로빈은 순환 순서로 다음 인바운드 티켓을 다음 활성 상담원에게 자동으로 할당해요. 상담원은 Inbox 헤더에서 온라인 또는 오프라인으로 상태를 표시해요. 티켓은 웹채팅에 대해 예약된 오피스 아워 동안에만 자동 할당되며, 업무 시간 외에 도착한 항목은 다음 영업일까지 미할당 상태로 유지돼요.
웹챗이 아닌 채널의 경우, 라운드 로빈은 사용자가 온라인 상태이고 티켓이 들어올 때마다 해당 사용자에게 할당해요.
업무량을 간단하고 공정하게 분할하고 싶을 때 라운드 로빈을 사용해요. 기술 기반 또는 규칙 기반 라우팅은 “팀 기반 라우팅”을 참고해 주세요.
설정하기
- 헬프데스크 > 설정 > 인바운드 메시지로 이동하세요.
- 라운드 로빈 할당을 켜기로 설정한 다음 저장을 클릭하세요..
- (웹채팅이 활성화된 경우) 헬프데스크 > 설정 > 웹채팅에서 오피스 아워가 올바른지 확인해 주세요.
- 각 상담원이 고객 지원을 시작할 준비가 되면 상태를 설정하도록 요청해 주세요.
모범 사례
- 조용히 쌓이는 백로그를 피할 수 있도록 휴식 시간에는 에이전트가 오프라인으로 전환하도록 안내해 주세요.
- 단일 상담원 팀도 라운드 로빈을 사용해 Inbox에서 자동 할당하고 소유권을 추적할 수 있도록 하세요.
성공 측정
헬프데스크 > 보고에서 지표를 확인하세요:
- 첫 답장까지 걸린 시간(TTFR) ― 활성화한 후 감소해야 해요.
- 에이전트당 할당된 티켓 — 활성 에이전트 전반에서 거의 비슷해야 해요.
지표가 낮은 경우:
- 피크 시간대에 충분한 상담원이 온라인으로 표시되어 있는지 확인해 주세요.
- 일반적인 질문에 대한 답변용 응답 매크로를 더 짧게 만드세요.
- 오피스 아워를 다시 확인해 주세요. 시간이 맞지 않으면 야간에 백로그가 쌓일 수 있어요.
- 채널 급증을 나타내는 스파이크가 있는지 할당되지 않음 대기열을 감사하세요.
자주 묻는 질문
라운드 로빈은 상담원이 오프라인 상태가 되면 기존 티켓을 다시 균형 있게 분배하나요?
아니요. 새 티켓만 배포돼요. 하지만 티켓을 팀에 일괄 할당할 수 있으며, 그러면 온라인 상태인 팀의 모든 구성원에게 해당 티켓이 라운드 로빈 방식으로 할당돼요.
채팅과 이메일에 대해 서로 다른 라운드 로빈 풀을 설정할 수 있나요?
아직 아니요—현재 라운드 로빈은 활성 에이전트에 대해 하나의 전역 풀을 사용해요.
에이전트가 한 명만 온라인 상태면 어떻게 되나요?
다른 에이전트가 Online을(를) 토글할 때까지 모든 티켓은 해당 에이전트에게 할당돼요.
티켓이 할당되면 이메일 알림이 전송되나요?
Inbox에는 앱 내 토스트 알림만 표시돼요. 이메일 알림은 이후 버전에서 추가될 예정이에요.
상담원이 업무 시간 시작 시 자동으로 온라인으로 전환되나요?
아니요. 상담원은 매일 온라인으로 의도적으로 전환해야 해요.