Klaviyo 헬프데스크: 라운드 로빈 할당
학습 내용
라운드 로빈 티켓 할당을 활성화해 사용 가능한 상담원에게 새 대화를 자동으로 분배하는 방법을 알아보세요. 이를 통해 수동 티켓 할당을 줄이고, 바쁜 시간대에 팀이 들어오는 업무를 함께 분담하는 데 도움이 돼요.
시작하기 전에 알아야 할 것
- 필수 항목
- 헬프데스크가 설정되어 있고 하나 이상의 지원 채널에 연결되어 있어요.
- 웹 채팅을 사용하는 경우 라운드 로빈을 활성화하기 전에 헬프데스크 > 설정 > 일반에서 업무 시간을 확인해 주세요.
- 각 에이전트는 Support, 소유자, 관리자 또는 매니저 역할이 있는 Klaviyo 사용자 계정, 또는 헬프데스크 티켓을 관리할 권한이 있는 사용자 지정 역할을 가지고 있어요.
- 기능 사용 가능 여부
- 요금제에 헬프데스크 티켓팅과 에이전트 기능이 포함되어 있어야 해요. 라운드 로빈 할당에 대한 업그레이드 배지가 표시되면, 사용 설정하기 전에 요금제를 업그레이드해 주세요.
- 헬프데스크를 통해 라우팅되는 이메일, 채팅, SMS, 소셜 채널에 적용됩니다.
- 권한
- 소유자, 관리자, 매니저는 라운드 로빈을 켜거나 끌 수 있어요.
개요
라운드 로빈은 들어오는 다음 티켓을 순환 순서로 다음 사용 가능 상담원에게 자동으로 할당해요. 상담원은 헬프데스크 사이드바 하단의 토글을 사용해 사용 가능 또는 사용 불가로 상태를 표시해요. 웹 채팅 티켓은 예약된 근무 시간에만 자동 할당돼요. 근무 시간 외에 도착한 티켓은 다음 영업일까지 할당되지 않은 상태로 유지돼요.
웹 채팅 이외의 채널에서는 상담원이 이용 가능한 경우 라운드 로빈이 들어오는 티켓을 할당해요.
수신된 티켓을 순환 방식으로 번갈아 분배하려면 라운드 로빈을 사용해 보세요. 티켓을 특정 팀으로 라우팅하려면 Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 할당하는 방법을 확인해 보세요.
라운드 로빈 할당 설정
- 헬프데스크를 열고 설정 > 일반로 이동해 주세요.
- 웹 채팅을 사용하는 경우 업무 시간 섹션에서 일정이 맞는지 확인해 주세요. 일정을 변경하는 경우 해당 섹션에서 저장을 클릭해 주세요.
- 라운드 로빈 할당 토글을 켠 다음, 저장 바에서 저장을 클릭해 주세요.
- 각 상담원이 고객 지원을 시작할 준비가 되면 헬프데스크 사이드바 하단의 가용 상태 토글을 켜 달라고 요청해 주세요. 상태는 사용 가능으로 표시되어야 해요.
모범 사례
- 상담원이 휴식 시간에는 자리를 비운 동안 새 티켓을 받지 않도록 사용 불가로 상태를 설정하도록 권장해 주세요.
- 담당자가 1명인 팀도 라운드 로빈을 사용하면 헬프데스크가 자동으로 담당자를 배정하고 소유자를 추적해요.
성공 측정
요금제에 헬프데스크 보고가 포함되어 있다면 라운드 로빈을 활성화한 후 헬프데스크 > 보고서를 열고 날짜 범위를 선택해 지원 성과를 검토해 보세요:
- 평균 응답 시간 — 라운드 로빈을 사용 설정하기 전후의 응답 시간을 비교해 팀이 더 빠르게 응답하고 있는지 확인해 보세요.
- 해결된 티켓 ― 에이전트 성과 표를 검토해 각 에이전트가 해결한 티켓 수를 확인해 보세요. 이는 라운드 로빈으로 할당된 티켓 수가 아니라 완료된 작업을 측정하는 것이므로, 동일하게 할당되었는지를 나타내는 지표는 아니에요.
응답 시간이 길거나 담당자가 배정되지 않은 티켓이 쌓이고 있다면:
- 피크 시간대에 충분한 에이전트가 사용 가능으로 표시되어 있는지 확인해 주세요.
- 상담원이 빠르게 명확하고 유용한 답변을 할 수 있도록, 자주 묻는 질문에 대한 응답 매크로를 검토해 주세요.
- 웹 채팅의 경우, 근무 시간이 팀의 지원 일정과 일치하는지 확인해 주세요.
- 채널 급증을 나타내는 스파이크가 있는지 할당되지 않음 대기열을 감사하세요.
자주 묻는 질문
상담원이 사용할 수 없게 되면 라운드 로빈이 기존 티켓을 다시 재분배하나요?
아니요. 새 티켓만 자동으로 배분돼요. 하지만 기존 티켓은 팀에 일괄 할당할 수 있어요. 해당 팀의 할당 방식이 라운드 로빈인 경우, 해당 티켓은 사용 가능한 팀원들에게 분배돼요.
라운드 로빈 설정에서 웹 채팅과 이메일에 대해 별도의 상담원 풀을 선택할 수 있나요?
라운드 로빈 할당 토글은 헬프데스크 전체 설정이며, 각 채널별로 별도로 설정하는 항목이 아니에요. 특정 팀으로 티켓을 라우팅하려면 팀 라우팅을 사용해 주세요. Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 할당하는 방법을 참고하세요.
사용 가능한 상담원이 한 명뿐이면 어떻게 되나요?
라운드 로빈 배정 대상인 티켓은 다른 상담원이 사용 가능으로 상태를 설정할 때까지 해당 상담원에게 배정돼요.
어떤 알림을 사용할 수 있나요?
헬프데스크는 인앱 토스트 알림을 표시해요. 또한 헬프데스크 > 설정 > 알림에서 수신 SMS, 웹 채팅, WhatsApp 메시지에 대한 이메일 알림을 구성할 수 있어요.
업무 시간이 시작되면 상담원이 자동으로 사용 가능 상태가 되나요?
아니요. 상담원은 매일 의도적으로 사용 가능 상태로 설정해야 해요.