Klaviyo 헬프데스크: 라운드 로빈 할당

학습 내용

라운드 로빈 티켓 할당을 사용 설정하여 사용 가능한 상담원에게 새 대화를 자동으로 분배합니다. 이 설정은 수동 분류를 없애고, 첫 번째 응답 시간을 단축하며, 특히 바쁜 시즌에 작업 부하를 공정하게 유지합니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 필수 항목
  • 헬프데스크가 설치되어 있고 하나 이상의 지원 채널에 연결되어 있습니다.
  • 근무 시간이 설정되어 있습니다(받은 편지함 > 설정 > 근무 시간).
  • 각 상담원에게는 상담원 역할 이상의 Klaviyo 사용자 시드가 있습니다.
• 기능 가용성
  • 헬프데스크를 통해 라우팅되는 이메일, 채팅, SMS 및 소셜 채널에서 작동합니다.
• 권한
  • 소유자, 관리자 및 관리자는 라운드 로빈을 켜거나 끌 수 있습니다.

개요

라운드 로빈은 자동으로 다음 인바운드 티켓을 다음 활성 상담원에게 로테이션 순서대로 배정합니다. 상담원은 받은 편지함 헤더에서 자신을 온라인 또는 오프라인으로 표시합니다. 티켓은 웹챗의 예정된 업무 시간에만 자동으로 배정되며, 업무 시간 이후에 도착한 티켓은 다음 영업일까지 배정되지 않은 상태로 유지됩니다.

웹챗이 아닌 채널의 경우 사용자가 온라인 상태이고 티켓이 들어올 때마다 라운드 로빈으로 배정됩니다.

작업량을 간단하고 공정하게 나누고 싶을 때는 라운드 로빈을 사용하세요. 스킬 기반 또는 규칙 기반 라우팅에 대해서는 "팀 기반 라우팅"을 참조하세요 .

설정하기

1. 헬프데스크로이동 > 설정 > 인바운드 메시지
2. 라운드 로빈 할당을 켜짐으로 설정하고 저장을 누릅니다.
3. (웹챗이 활성화된 경우) 헬프데스크 > 설정 > 웹챗에서근무시간이 올바른지 확인하세요.
4. 각 상담원에게 고객 지원을 시작할 준비가 되었을 때 자신의 상태를 설정하도록 요청하세요.

모범 사례

• 상담원들이 휴식 시간 동안 오프라인 상태로 전환하여 백로그가 쌓이지 않도록 하세요.
• 단일 상담원 팀의 경우 여전히 라운드 로빈을 사용하여 Inbox가 소유권을 자동으로 할당하고 추적합니다.

성공 측정

헬프데스크에서지표 보기 > 보고:

• 첫 번째 응답 시간(TTFR) - 사용 설정 후 감소해야 합니다.
• 상담원당 할당된 티켓 - 활성 상담원 간에 거의 동일해야 합니다.

지표가 낮은 경우:

• 피크 시간대에 충분한 상담원이 온라인 상태로 표시되어 있는지 확인하세요.
• 일반적인 질문에 대한 응답 매크로를 단축하세요.
• 근무 시간을 다시 확인하세요. 근무 시간을 잘못 맞추면 밤새 백로그가 쌓입니다.
• 할당되지 않은 대기열에서 채널 서지를 가리키는 스파이크가 있는지 감사합니다.

자주 묻는 질문

상담원이 오프라인 상태가 되면 라운드 로빈이 기존 티켓의 잔액을 재조정하나요?
아니요. 새 티켓만 배포되지만 팀에 티켓을 일괄 배정하면 온라인 상태인 모든 팀원에게 해당 티켓이 라운드 로빈으로 배정됩니다.

채팅과 이메일에 대해 서로 다른 라운드 로빈 풀을 설정할 수 있나요?
아직 라운드 로빈이 아닌 현재 하나의 글로벌 활성 에이전트 풀을 사용합니다.

상담원 한 명만 온라인 상태이면 어떻게 되나요?
다른 상담원이 온라인 상태로 전환할 때까지 모든 티켓이 해당 상담원에게 배정됩니다.

티켓이 배정되면 이메일 알림이 전송되나요?
받은 편지함에는 앱 내 건배사만 표시됩니다. 이메일 알림은 추후 버전에 추가될 예정입니다.

근무 시간이 시작되면 상담원이 자동으로 온라인으로 전환되나요?
아니요. 상담원은 매일 의도적으로 온라인을 전환해야 합니다.