Helpdesk da Klaviyo: Atribuição de round robin
O que você vai aprender
Habilite a atribuição de tíquetes em round-robin para distribuir automaticamente novas conversas entre agentes disponíveis. Essa configuração elimina a triagem manual, reduz o tempo até a primeira resposta e mantém as cargas de trabalho justas, especialmente durante temporadas de maior movimento.
Antes de começar
- Pré-requisitos
- O Helpdesk está instalado e conectado a pelo menos 1 canal de suporte.
- O horário de funcionamento está configurado (Caixa de entrada > Configurações > Horário de funcionamento).
- Cada agente tem uma licença de usuário da Klaviyo com a função de Agente ou superior.
- Disponibilidade de recursos
- Funciona para e-mail, chat, SMS e canais sociais roteados pelo Helpdesk.
- Permissões
- Proprietários, administradores e gerentes podem ativar ou desativar o round robin.
Visão geral
A distribuição round robin atribui automaticamente o próximo ticket de entrada ao próximo agente com atividade, em ordem rotativa. Os agentes se marcam como Online ou Offline no cabeçalho da Caixa de entrada. Os tickets só são atribuídos automaticamente durante o horário de atendimento agendado do webchat; tudo o que chegar fora desse horário fica sem atribuição até o próximo dia útil.
Para canais que não são de chat na web, o round robin vai atribuir ao usuário sempre que ele estiver online e um ticket entrar.
Use round robin quando quiser uma divisão simples e justa da carga de trabalho. Para roteamento baseado em habilidades ou em regras, consulte "Roteamento baseado em equipe".
Configurar
- Vá para Helpdesk > Configurações > Mensagens recebidas
- Defina Atribuição round robin como Ativada e clique em salvar..
- (Se o webchat estiver ativado) Confirme se o horário de atendimento está correto em Helpdesk > Configurações > Webchat
- Peça que cada agente defina o status quando estiver pronto para começar a ajudar os clientes
Práticas recomendadas
- Incentive os agentes a ficarem Offline durante as pausas para evitar filas silenciosas.
- Para equipes com um único agente, ainda use round robin para que a Caixa de entrada atribua automaticamente e acompanhe a titularidade.
Medir o sucesso
Ver métricas em Helpdesk > Relatórios:
- Tempo até a primeira resposta (TTFR) — deve cair após a ativação.
- Tickets atribuídos por agente — devem ser quase iguais entre agentes com atividade.
Se uma métrica estiver baixa:
- Verifique se há agentes suficientes marcados como Online durante os horários de pico.
- Encurte macros de resposta para perguntas comuns.
- Revise o horário de atendimento; horários desalinhados criam acúmulos durante a noite.
- Audite a fila Não atribuídos em busca de picos que indiquem aumentos repentinos no canal.
Perguntas frequentes
A atribuição round robin reequilibra os tíquetes existentes se um agente ficar offline?
Não. Apenas novos tíquetes são distribuídos. No entanto, você pode atribuir tíquetes em massa a uma equipe, e o round robin atribuirá esses tíquetes a todos os membros da equipe que estiverem online.
Posso definir diferentes grupos de distribuição alternada para chat e e-mail?
Ainda não — a distribuição alternada atualmente usa um único grupo global de agentes com atividade.
O que acontece se apenas um agente estiver online?
Todos os tíquetes são atribuídos a esse agente até que outro agente ative Online.
As notificações por e-mail são enviadas quando um ticket é atribuído?
A caixa de entrada mostra apenas toasts no app. As notificações por e-mail serão adicionadas em uma versão posterior.
Os agentes alternam automaticamente para online no início do horário de expediente?
Não. Os agentes precisam alternar intencionalmente para Online todos os dias.