Helpdesk do Klaviyo: Atribuição de Round Robin

O que você vai aprender

Ative a atribuição de tíquetes round-robin para distribuir automaticamente novas conversas aos agentes disponíveis. Essa configuração elimina a triagem manual, reduz o tempo para a primeira resposta e mantém as cargas de trabalho justas, especialmente durante as épocas de maior movimento.

Antes de começar

• Pré-requisitos
  • Helpdesk é instalado e conectado a pelo menos um canal de suporte.
  • O horário de expediente está configurado (Caixa de entrada > Configurações > Horário de expediente).
  • Cada agente tem um assento de usuário do Klaviyo com a função Agent ou superior.
• Disponibilidade de recursos
  • Funciona para e-mail, bate-papo, SMS e canal social roteado por meio de Helpdesk.
• Permissões
  • Os proprietários, administradores e gerentes podem ativar ou desativar o round robin.

Visão geral

O round robin atribui automaticamente o próximo tíquete de entrada ao próximo agente ativo em uma ordem rotativa. Os agentes se marcam como Online ou Offline no cabeçalho da Caixa de entrada. Os tíquetes são atribuídos automaticamente somente durante o horário de expediente programado para o webchat; qualquer tíquete que chegue após o horário de expediente permanecerá sem atribuição até o próximo dia útil.

Para canais que não sejam do webchat, o round robin será atribuído ao usuário sempre que ele estiver on-line e um tíquete for recebido.

Use o round robin quando você quiser uma divisão simples e justa da carga de trabalho. Para roteamento baseado em habilidades ou regras, consulte "Roteamento baseado em equipe".

Configure-o

1. Acesse o Helpdesk > Configurações > Mensagens de entrada
2. Defina a atribuição de round robin como On e pressione Salvar.
3. (Se o webchat estiver ativado) Confirme se o horário de expediente está correto em Helpdesk > Configurações > Webchat
4. Peça a cada agente que defina seu status quando estiver pronto para começar a ajudar o cliente

Práticas recomendadas

• Incentive os agentes a ficarem off-line durante os intervalos para evitar atrasos silenciosos.
• Para equipes de agente único, ainda use o round robin para que o Inbox atribua automaticamente e acompanhe a propriedade.

Medir o sucesso

Veja a métrica em Helpdesk > relatórios:

• Tempo para a primeira resposta (TTFR) - deve cair após a ativação.
• Tickets atribuídos por agente - devem ser quase iguais entre os agentes ativos.

Se uma métrica for baixa:

• Verifique se há agentes suficientes marcados como Online durante os horários de pico.
• Reduza as macros de resposta para perguntas comuns.
• Revisar os horários de atendimento; horários desalinhados criam atrasos durante a noite.
• Faça a auditoria da fila não atribuída em busca de picos que indiquem surtos de canal.

Perguntas frequentes

O round robin reequilibra os tickets existentes se um agente ficar off-line?
Não. No entanto, você pode atribuir bilhetes em massa a uma equipe, o que fará com que esses bilhetes sejam atribuídos a todos os membros da equipe que estiverem on-line.

Posso definir grupos diferentes de round robin para bate-papo e e-mail?
Ainda não - atualmente, o round robin usa um pool global de agentes ativos.

O que acontece se apenas um agente estiver on-line?
Todos os tickets são atribuídos a esse agente até que outro agente ative o Online.

As notificações por e-mail são enviadas quando um tíquete é atribuído?
A caixa de entrada mostra apenas brindes no aplicativo. As notificações por e-mail serão adicionadas em uma versão posterior.

Os agentes ficarão on-line automaticamente no início do horário de expediente?
Não. Os agentes devem alternar intencionalmente o Online todos os dias.