Klaviyo Helpdesk: Zuweisung im Rundlaufverfahren

Übersicht

Aktiviere die Round-Robin-Ticketzuweisung, um neue Konversationen automatisch an verfügbare Agent*innen zu verteilen. Dieses Setup macht eine manuelle Triage überflüssig, verkürzt die Zeit bis zur ersten Antwort und sorgt für eine faire Arbeitsverteilung – besonders in geschäftigen Saisonzeiten.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen
  • Helpdesk ist installiert und mit mindestens einem Support-Kanal verbunden.
  • Die Bürozeiten sind konfiguriert (Inbox > Einstellungen > Bürozeiten).
  • Jede*r Agent*in hat einen Klaviyo-Nutzer*innen-Sitz mit der Rolle Agent oder höher.
• Funktionsverfügbarkeit
  • Funktioniert für E-Mail-, Chat-, SMS- und Social-Kanäle, die über Helpdesk weitergeleitet werden.
• Berechtigungen
  • Kontoinhaber*innen, Administrator*innen und Manager*innen können Round Robin aktivieren oder deaktivieren.

Übersicht

Round Robin weist das nächste eingehende Ticket automatisch der/dem nächsten aktiven Agent*in in einer rotierenden Reihenfolge zu. Agent*innen markieren sich in der Inbox-Kopfzeile als Online oder Offline. Tickets werden nur während der geplanten Geschäftszeiten für Webchat automatisch zugewiesen; alles, was nach Feierabend eingeht, bleibt bis zum nächsten Werktag nicht zugewiesen.

Für Nicht-Webchat-Kanäle weist Round Robin der/dem Benutzer*in zu, sobald sie online sind und ein Ticket eingeht.

Verwende Round Robin, wenn du eine einfache, faire Split der Arbeitslast möchtest. Weitere Informationen zum Routing basierend auf Skills oder Regeln findest du unter „Team Based Routing“.

Vorbereitung

1. Gehe zu Helpdesk > Einstellungen > Eingehende Nachrichten
2. Stelle Round robin assignment auf On und klicke auf „Speichern“..
3. (Wenn Webchat aktiviert ist) Bestätige, dass die Bürozeiten unter Helpdesk > Einstellungen > Webchatkorrekt sind.
4. Bitte jede*n Agent*in, den Status festzulegen, wenn er*sie bereit ist, Kund*innen zu helfen.

Best Practices

• Ermutige Agent*innen, in Pausen auf Offline zu wechseln, um stille Rückstände zu vermeiden.
• Für Single-Agent-Teams solltest du Round Robin trotzdem verwenden, damit Inbox automatisch zuweist und die Zuständigkeit nachverfolgt.

Erfolg messen

Sieh dir Metriken in Helpdesk > Reportingan:

• Zeit bis zur ersten Antwort (TTFR) — sollte nach der Aktivierung sinken.
• Tickets pro Agent*in zugewiesen — sollte über alle aktiven Agent*innen hinweg nahezu gleich sein.

Wenn eine Metrik niedrig ist:

• Prüfe, dass während der Stoßzeiten genug Agent*innen als Online markiert sind.
• Kürze Antwortmakros für häufige Fragen.
• Überprüfe die Office Hours erneut; nicht abgestimmte Zeiten führen über Nacht zu Rückständen.
• Überprüfe die Warteschlange Nicht zugewiesen auf Spitzen, die auf Anstiege in Kanälen hindeuten.

FAQ

Werden bei Round Robin bestehende Tickets neu verteilt, wenn ein*e Agent*in offline geht?
Nein. Es werden nur neue Tickets verteilt. Du kannst Tickets jedoch einem Team gesammelt zuweisen; diese Tickets werden dann per Round Robin allen Teammitgliedern zugewiesen, die online sind.

Kann ich unterschiedliche Round-Robin-Pools für Chat und E-Mail festlegen?
Noch nicht – Round Robin verwendet derzeit einen globalen Pool aktiver Agent*innen.

Was passiert, wenn nur eine Agent*in online ist?
Alle Tickets werden dieser Agent*in zugewiesen, bis eine weitere Agent*in auf Online umschaltet.

Werden E-Mail-Benachrichtigungen gesendet, wenn ein Ticket zugewiesen wird?
Der Posteingang zeigt nur In-App-Toast-Benachrichtigungen an. E-Mail-Benachrichtigungen werden in einer späteren Version hinzugefügt.

Werden Agents zu Beginn der Bürozeiten automatisch auf online umgeschaltet?
Nein. Agents müssen jeden Tag bewusst auf Online umschalten.