Klaviyo Helpdesk: Round Robin Zuweisung

Übersicht

Aktiviere die Round-Robin-Ticketzuweisung, um neue Konversationen automatisch an verfügbare Agenten zu verteilen. Dadurch entfällt die manuelle Einteilung, die Zeit bis zur ersten Reaktion wird verkürzt und die Arbeitsbelastung bleibt fair - vor allem in der Hochsaison.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen
  • Helpdesk ist installiert und mit mindestens einem Support-Kanal verbunden.
  • Die Bürozeiten werden konfiguriert (Posteingang > Einstellungen > Bürozeiten).
  • Jeder Agent hat einen Klaviyo-Benutzerplatz mit der Rolle Agent oder höher.
• Funktionen Verfügbarkeit
  • Funktioniert für E-Mail, Chat, SMS und soziale Kanäle, die über Helpdesk geleitet werden.
• Berechtigungen
  • Besitzer, Admins und Manager können das Round Robin ein- oder ausschalten.

Übersicht

Beim Round-Robin-Verfahren wird das nächste eingehende Ticket automatisch dem nächsten aktiv-Agenten in einer rotierenden Reihenfolge zugewiesen. Agenten markieren sich in der Kopfzeile des Posteingangs als Online oder Offline. Tickets werden nur während der geplanten Bürozeiten für den Webchat automatisch zugewiesen; alles, was nach den Öffnungszeiten eintrifft, bleibt bis zum nächsten Arbeitstag unzugewiesen.

Bei Nicht-Webchat-Kanälen wird die Runde dem Benutzer zugewiesen, wenn er online ist und ein Ticket eingeht.

Verwende Round Robin, wenn du eine einfache, faire Aufteilung der Arbeitslast willst. Für fähigkeitsbasiertes oder regelbasiertes Routing, siehe „Teambasiertes Routing“.

Einrichten

1. Gehe zu Helpdesk > Einstellungen > Eingehende Nachrichten
2. Setze die Round-Robin-Zuweisung auf Ein und drücke auf Speichern.
3. (Wenn der Webchat aktiviert ist) Bestätige, dass die Bürozeiten unter Helpdesk > Einstellungen > Webchatkorrekt sind.
4. Bitte jeden Agenten, seinen Status festzulegen, wenn er bereit ist, Kunde zu helfen

Best Practices

• Ermutige die Agenten, in den Pausen offline zu gehen, um stille Rückstände zu vermeiden.
• Für Teams mit nur einem Agenten solltest du weiterhin die Round Robin verwenden, damit Inbox automatisch zuweist und die Besitzverhältnisse verfolgt.

Erfolg messen

Siehe Metrik in Helpdesk > Reporting:

• Zeit bis zur ersten Antwort (TTFR) - sollte nach der Aktivierung sinken.
• Zugewiesene Tickets pro Agent - sollte bei allen aktiven Agenten nahezu gleich sein.

Wenn eine Metrik niedrig ist:

• Achte darauf, dass während der Stoßzeiten genügend Agenten online sind.
• Kürzere Antwortmakros für häufige Fragen.
• Überprüfe die Bürozeiten; falsch angepasste Zeiten führen zu Rückstaus über Nacht.
• Überprüfe die nicht zugewiesene Warteschlange auf Spikes, die auf Kanal-Surges hinweisen.

FAQ

Werden bestehende Tickets neu ausgeglichen, wenn ein Agent offline geht?
Nein. Du kannst einem Team jedoch Tickets in großen Mengen zuweisen, wodurch diese Tickets allen Mitgliedern des Teams, die online sind, im Umlaufverfahren zugewiesen werden.

Kann ich unterschiedliche Round-Robin-Pools für Chat und E-Mail festlegen?
Noch nicht - Round Robin verwendet derzeit einen globalen Pool von aktiven Agenten.

Was passiert, wenn nur ein Agent online ist?
Alle Tickets werden diesem Agenten zugewiesen, bis ein anderer Agent auf Online schaltet.

Werden E-Mail-Benachrichtigungen verschickt, wenn ein Ticket zugewiesen wird?
Der Posteingang zeigt nur In-App-Toasts an. E-Mail-Benachrichtigungen werden in einer späteren Version hinzugefügt.

Werden die Agenten zu Beginn der Bürozeiten automatisch online geschaltet?
Nein. Die Agenten müssen jeden Tag absichtlich online schalten.