Klaviyo Helpdesk: Zuweisung im Rundlaufverfahren

Übersicht

Erfahre, wie du die Round-Robin-Ticketzuweisung aktivierst, um neue Konversationen automatisch an verfügbare Agent*innen zu verteilen. Das reduziert die manuelle Ticketzuweisung und hilft deinem Team, eingehende Arbeit in Stoßzeiten zu teilen.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen
  • Helpdesk ist eingerichtet und mit mindestens einem Support-Kanal verbunden.
  • Wenn du Web-Chat verwendest, überprüfe deine Bürozeiten unter Helpdesk > Einstellungen > Allgemein, bevor du Round Robin aktivierst.
  • Jede*r Agent*in hat ein Klaviyo-Benutzerkonto mit der Rolle Support, Kontoinhaber, Administrator oder Manager oder eine benutzerdefinierte Rolle mit Berechtigung zur Verwaltung von Helpdesk-Tickets.
• Funktionsverfügbarkeit
  • Dein Tarif muss Helpdesk-Ticketing und Agent*innen-Funktionen enthalten. Wenn du ein Upgrade-Badge für die Round-Robin-Zuweisung siehst, führe ein Upgrade deines Tarifs durch, bevor du sie aktivierst.
  • Funktioniert für E-Mail-, Chat-, SMS- und Social-Kanäle, die über Helpdesk weitergeleitet werden.
• Berechtigungen
  • Kontoinhaber*innen, Administrator*innen und Manager*innen können Round Robin aktivieren oder deaktivieren.

Übersicht

Round robin weist das nächste eingehende Ticket automatisch der nächsten verfügbaren Agent*in in rotierender Reihenfolge zu. Agent*innen markieren sich selbst als Verfügbar oder Nicht verfügbar, indem sie den Schalter unten in der Helpdesk-Seitenleiste verwenden. Web-Chat-Tickets werden nur während der geplanten Bürozeiten automatisch zugewiesen. Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, bleiben bis zum nächsten Geschäftstag nicht zugewiesen.

Für Kanäle außer Web-Chat weist Round Robin eingehende Tickets zu, sobald ein*e Agent*in verfügbar ist.

Verwende Round robin, wenn du eingehende Tickets in rotierender Reihenfolge verteilen möchtest. Informationen dazu, wie du Tickets an bestimmte Teams weiterleitest, findest du unter So weist du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zu.

Zuweisung im Rundlaufverfahren einrichten

1. Öffne Helpdesk und gehe zu Einstellungen > Allgemein.
2. Wenn du Web-Chat verwendest, bestätige deinen Zeitplan im Abschnitt Geschäftszeiten. Wenn du den Zeitplan änderst, klicke in diesem Abschnitt auf Speichern.
3. Aktiviere den Schalter Round robin-Zuweisung und klicke dann in der Speicherleiste auf Speichern.
4. Bitte jede*n Agent*in, den Verfügbarkeitsschalter unten in der Helpdesk-Seitenleiste zu aktivieren, sobald sie bereit sind, Kund*innen zu helfen. Der Status sollte Verfügbar anzeigen.

Best Practices

• Ermutige Agent*innen, sich während Pausen auf Nicht verfügbar zu setzen, damit sie während ihrer Abwesenheit keine neuen Tickets erhalten.
• Für Teams mit nur einer*einem Agent*in solltest du trotzdem Round Robin verwenden, damit Helpdesk automatisch zuweist und die Zuständigkeit nachverfolgt.

Erfolg messen

Wenn dein Plan Helpdesk-Reporting umfasst, öffne Helpdesk > Berichte und wähle einen Datumsbereich aus, um die Support-Performance nach dem Aktivieren von Round Robin zu prüfen:

• Durchschn. Antwortzeit — vergleiche die Antwortzeiten vor und nach der Aktivierung von Round Robin, um zu sehen, ob dein Team schneller antwortet.
• Gelöste Tickets — sieh dir die Tabelle zur Agent*innen-Performance an, um zu sehen, wie viele Tickets jede*r Agent*in gelöst hat. Damit wird abgeschlossene Arbeit gemessen, nicht wie viele Tickets Round Robin zugewiesen hat; es ist also kein Maß für eine gleichmäßige Zuweisung.

Wenn die Antwortzeiten hoch sind oder sich nicht zugewiesene Tickets ansammeln:

• Prüfe, dass während der Stoßzeiten genug Agent*innen als Available markiert sind.
• Überprüfe Antwortmakros für häufige Fragen, damit Agent*innen schnell klare, hilfreiche Antworten geben können.
• Überprüfe für den Web-Chat, dass die Bürozeiten mit dem Support-Zeitplan deines Teams übereinstimmen.
• Überprüfe die Warteschlange Nicht zugewiesen auf Spitzen, die auf Anstiege in Kanälen hindeuten.

FAQ

Gleicht Round Robin bestehende Tickets neu aus, wenn ein*e Agent*in nicht mehr verfügbar ist?
Nein. Nur neue Tickets werden automatisch verteilt. Du kannst bestehende Tickets jedoch in einem Schritt in großen Mengen einem Team zuweisen. Wenn die Zuweisungsmethode dieses Teams Round Robin ist, werden diese Tickets unter den verfügbaren Mitgliedern verteilt.

Kann ich in der Round-Robin-Einstellung separate Agent*innen-Pools für Web-Chat und E-Mail auswählen?
Der Schalter für die Round-Robin-Zuweisung ist eine Helpdesk-weite Einstellung, keine separate Einstellung für jeden Kanal. Um Tickets an ein bestimmtes Team weiterzuleiten, nutze Team-Routing; siehe So weist du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zu.

Was passiert, wenn nur eine Agent*in verfügbar ist?
Tickets, die für eine Round-Robin-Zuweisung infrage kommen, werden dieser Agent*in zugewiesen, bis eine andere Agent*in ihren Status auf Verfügbar setzt.

Welche Benachrichtigungen sind verfügbar?
Helpdesk zeigt In-App-Toasts an. Du kannst unter Helpdesk > Einstellungen > Benachrichtigungen auch E-Mail-Benachrichtigungen für eingehende SMS-, Web-Chat- und WhatsApp-Nachrichten konfigurieren.

Werden Agent*innen zu Beginn der Bürozeiten automatisch verfügbar?
Nein. Agent*innen müssen sich jeden Tag absichtlich auf Verfügbar setzen.