Helpdesk de Klaviyo: asignación de turno

Qué aprenderás

Aprende a habilitar la asignación de tickets round robin para distribuir automáticamente las nuevas conversaciones entre los agentes disponibles. Esto reduce la asignación manual de tickets y ayuda al equipo a repartirse el trabajo entrante durante los periodos de mayor actividad.

Antes de empezar

• Prerrequisitos
  • Helpdesk está configurado y conectado a al menos un canal de soporte.
  • Si usas el chat web, revisa el horario de oficina en Helpdesk > Configuración > General antes de habilitar el round robin.
  • Cada agente tiene una cuenta de usuario de Klaviyo con el rol de Soporte, Propietario, Administrador o Mánager, o un rol personalizado con permiso para gestionar tickets de Helpdesk.
• Disponibilidad de funciones
  • El plan debe incluir el sistema de tickets de Helpdesk y las funciones de los agentes. Si ves un distintivo de actualización para la asignación round robin, actualiza el plan antes de habilitarla.
  • Funciona para email, chat, SMS y canales sociales enrutados a través de Helpdesk.
• Permisos
  • Los propietarios, administradores y responsables pueden activar o desactivar el reparto rotativo.

Introducción

El round robin asigna automáticamente el siguiente ticket entrante al siguiente agente disponible en un orden rotatorio. Los agentes se marcan como Disponible o No disponible mediante el interruptor en la parte inferior de la barra lateral de Helpdesk. Los tickets del chat web solo se asignan automáticamente durante el horario de oficina programado. Los tickets que llegan fuera del horario se mantienen sin asignar hasta el siguiente día laborable.

Para los canales que no sean el chat web, el reparto rotativo asigna los tickets entrantes cuando haya un agente disponible.

Usa el método round robin cuando quieras distribuir los tickets entrantes de forma rotativa. Para enrutar los tickets a equipos específicos, consulta Cómo asignar tickets en Klaviyo Helpdesk.

Configurar asignación de turno

1. Abre Helpdesk y ve a Configuración > General.
2. Si usas chat web, confirma el horario en la sección Office hours. Si cambias el horario, haz clic en Guardar en esa sección.
3. Activa el conmutador Asignación round robin y, a continuación, haz clic en Guardar en la barra de guardado.
4. Pide a cada agente que active el interruptor de disponibilidad en la parte inferior de la barra lateral de Helpdesk cuando esté listo para ayudar a los clientes. El estado debería indicar Disponible.

Prácticas recomendadas

• Anima a los agentes a ponerse como No disponible durante los descansos para evitar recibir nuevos tickets mientras no estén.
• En equipos con un solo agente, sigue usando round robin para que Helpdesk asigne automáticamente y haga seguimiento de la titularidad.

Medir el éxito

Si tu plan incluye la elaboración de informes de Helpdesk, abre Helpdesk > Reports y selecciona un intervalo de fechas para revisar el rendimiento del soporte después de activar round robin:

• Tiempo medio de respuesta (compara los tiempos de respuesta antes y después de habilitar round robin para ver si el equipo está respondiendo más rápido).
• Tickets resueltos (revisa la tabla de rendimiento de agentes para ver cuántos tickets resolvió cada agente). Esto mide el trabajo completado, no cuántos tickets asignó round robin, por lo que no es una medida de asignación equitativa.

Si los tiempos de respuesta son altos o se acumulan tickets sin asignar:

• Comprueba que haya suficientes agentes marcados como Disponibles durante las horas punta.
• Revisa las macros de respuesta para preguntas habituales para que los agentes puedan dar respuestas claras y útiles rápidamente.
• Para el chat web, comprueba que el horario de atención coincide con el horario de soporte del equipo.
• Audita la cola Sin asignar para detectar picos que indiquen aumentos repentinos de canal.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿El turno rotativo reequilibra los tickets existentes si un agente deja de estar disponible?
No. Solo los tickets nuevos se distribuyen automáticamente. Sin embargo, puedes asignar de forma masiva los tickets existentes a un equipo. Si el método de asignación de ese equipo es el turno rotativo, esos tickets se distribuyen entre sus miembros disponibles.

¿Puedo elegir grupos de agentes independientes para chat web y email en la configuración de round robin?
El interruptor de asignación round robin es una configuración de todo Helpdesk, no una configuración independiente para cada canal. Para enrutar los tickets a un equipo específico, usa el enrutamiento por equipos; consulta Cómo asignar tickets en Klaviyo Helpdesk.

¿Qué ocurre si solo hay un agente disponible?
Los tickets que cumplen los requisitos para la asignación por round robin se asignan a ese agente hasta que otro agente se marque como Disponible.

¿Qué notificaciones están disponibles?
Helpdesk muestra notificaciones emergentes en la aplicación. También puedes configurar notificaciones por email para los mensajes SMS, de chat web y de WhatsApp entrantes en Helpdesk > Settings > Notifications.

¿Los agentes pasarán a estar disponibles automáticamente al inicio del horario de oficina?
No. Los agentes deben establecerse intencionadamente como Disponible cada día.