Klaviyo Helpdesk: Asignación Round Robin

Qué aprenderás

Activa la asignación de tickets round-robin para distribuir automáticamente las nuevas conversaciones entre los agentes disponibles. Esta configuración elimina el triaje manual, acorta el tiempo de la primera respuesta y mantiene las cargas de trabajo justas, especialmente durante las temporadas de mucho trabajo.

Antes de empezar

• Prerrequisitos
  • Helpdesk está instalado y conectado al menos a un canal de asistencia.
  • Las horas de oficina están configuradas (Bandeja de entrada > Configuración > Horas de oficina).
  • Cada agente tiene un puesto de usuario Klaviyo con el rol Agente o superior.
• Disponibilidad de funciones
  • Funciona para correo electrónico, chat, SMS, y canal social enrutado a través de Helpdesk.
• Permisos
  • Los propietarios, administradores y gestores pueden activar o desactivar el round robin.

Información general

Round robin asigna automáticamente el siguiente ticket entrante al siguiente agente activo en un orden rotatorio. Los Agentes se marcan a sí mismos Online o Offline desde la cabecera de la Bandeja de Entrada. Los tickets sólo se autoasignan durante las horas de oficina programadas para el webchat, todo lo que llegue fuera de horario permanece sin asignar hasta el siguiente día laborable.

Para el canal no webchat, el round robin se asignará al usuario siempre que esté conectado y entre un ticket.

Utiliza el round robin cuando quieras una división sencilla y justa de la carga de trabajo. Para el enrutamiento basado en habilidades o reglas, consulta "Enrutamiento basado en equipos".

Configúralo

1. Ve a Helpdesk > Configuración > Mensajes Entrantes
2. Establece la asignación Round robin en Activado, y pulsa Guardar..
3. (Si el webchat está activado) Confirma que el horario de oficina es correcto en Helpdesk > Configuración > Webchat
4. Pide a cada agente que establezca su estado cuando esté listo para empezar a ayudar al cliente

Prácticas recomendadas

• Anima a los agentes a desconectar durante los descansos para evitar atascos silenciosos.
• Para los equipos de un solo agente, sigue utilizando el round robin para que Inbox autoasigne y haga un seguimiento de la propiedad.

Medir el éxito

Ver métrica en Helpdesk > elaboración de informes:

• Tiempo hasta la primera respuesta (TTFR): debería disminuir tras la activación.
• Tickets asignados por agente - deben ser casi iguales en todos los agentes activos.

Si una métrica es baja:

• Comprueba que hay suficientes agentes Online durante las horas punta.
• Acorta las macros de respuesta para preguntas comunes.
• Revisa los horarios de las oficinas; los horarios desajustados crean atascos nocturnos.
• Audita la cola de No Asignados en busca de picos que apunten a sobrecargas del canal.

PREGUNTA FRECUENTE

¿El round robin reequilibra los tickets existentes si un agente se desconecta?
No. Sin embargo, puedes asignar entradas de forma masiva a un equipo, que las asignará a todos los miembros del equipo que estén conectados.

¿Puedo establecer grupos diferentes para el chat y para el correo electrónico?
Todavía no: actualmente, el round robin utiliza un grupo global de agentes activos.

¿Qué ocurre si sólo hay un agente en línea?
Todos los tickets se asignan a ese agente hasta que otro agente cambie a Online.

¿Se envían notificaciones por correo electrónico cuando se asigna un ticket?
La bandeja de entrada sólo muestra brindis dentro de la aplicación. Las notificaciones por correo electrónico se añadirán en una versión posterior.

¿Se conectarán automáticamente los agentes al inicio del horario de oficina?
No. Los Agentes deben cambiar intencionadamente a Online cada día.