Helpdesk de Klaviyo: asignación de turno

Qué aprenderás

Habilita la asignación de tickets por turnos para distribuir automáticamente las nuevas conversaciones entre los agentes disponibles. Esta configuración elimina la clasificación manual, acorta el tiempo hasta la primera respuesta y mantiene las cargas de trabajo equilibradas (especialmente durante las temporadas de mayor actividad).

Antes de empezar

• Prerrequisitos
  • Helpdesk está instalado y conectado a al menos un canal de asistencia.
  • El horario de oficina está configurado (Bandeja de entrada > Ajustes > Horario de oficina).
  • Cada agente tiene un puesto de usuario de Klaviyo con el rol de Agente o superior.
• Disponibilidad de funciones
  • Funciona para email, chat, SMS y canales sociales enrutados a través de Helpdesk.
• Permisos
  • Los propietarios, administradores y responsables pueden activar o desactivar el reparto rotativo.

Introducción

Round robin asigna automáticamente el siguiente ticket entrante al siguiente agente activo en un orden rotatorio. Los agentes se marcan como Online o Offline desde el encabezado de la bandeja de entrada. Los tickets solo se asignan automáticamente durante el horario de oficina programado para el chat web; todo lo que llegue fuera de ese horario permanece sin asignar hasta el siguiente día laborable.

Para los canales que no sean de chat web, la asignación round robin asignará al usuario siempre que esté online y entre un ticket.

Usa round robin cuando quieras una división de la carga de trabajo sencilla y justa. Si quieres hacer un enrutamiento basado en las habilidades o basado en reglas, consulta «Enrutamiento basado en equipos».

Configuración

1. Ve a Helpdesk > Ajustes > Mensajes entrantes
2. Activa Asignación en ronda y pulsa Guardar.
3. (Si el webchat está habilitado) Confirma que el horario de atención es correcto en Helpdesk > Ajustes > Webchat
4. Pide a cada agente que establezca su estado cuando esté listo para empezar a ayudar a los clientes

Prácticas recomendadas

• Anima a los agentes a ponerse Sin conexión durante los descansos para evitar acumulaciones silenciosas.
• En el caso de equipos de un solo agente, sigue usando el método round robin para que la bandeja de entrada asigne automáticamente y haga un seguimiento de la propiedad.

Medir el éxito

Ver métricas en Helpdesk > elaboración de informes:

• Tiempo hasta la primera respuesta (TTFR): debería disminuir tras habilitarlo.
• Tickets asignados por agente: deberían estar casi igualados entre los agentes activos.

Si una métrica es baja:

• Comprueba que haya suficientes agentes marcados como Online durante las horas punta.
• Acortar las macros de respuesta para preguntas comunes.
• Vuelve a revisar el horario de atención; un horario no alineado crea retrasos nocturnos.
• Audita la cola Sin asignar para detectar picos que indiquen aumentos repentinos de canal.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿El round robin reequilibra los tickets existentes si un agente se desconecta?
No. Solo se distribuyen los nuevos tickets. Sin embargo, puedes asignar tickets en bloque a un equipo, lo que asignará esos tickets mediante round robin a todos los miembros del equipo que estén online.

¿Puedo configurar diferentes grupos de asignación por turnos para el chat y para el email?
Todavía no; la asignación por turnos actualmente usa un grupo global de agentes activos.

¿Qué pasa si solo hay un agente conectado?
Todos los tickets se asignan a ese agente hasta que otro agente active Online.

¿Se envían notificaciones por email cuando se asigna un ticket?
Inbox solo muestra notificaciones emergentes en la aplicación. Las notificaciones por email se añadirán en una versión posterior.

¿Los agentes cambiarán automáticamente a en línea al inicio del horario de oficina?
No. Los agentes deben cambiar intencionadamente a En línea cada día.