Klaviyo Helpdesk: Przydział Round Robin

Czego się dowiesz?

Włącz przydzielanie zgłoszeń w systemie round-robin, aby automatycznie rozdzielać nowe konwersacje do dostępnych agentów. Taka konfiguracja eliminuje ręczną segregację, skraca czas do pierwszej reakcji i utrzymuje równomierne obciążenie pracą - zwłaszcza w ruchliwych porach roku.

Kilka słów na początek

• Wymagania wstępne
  • Helpdesk jest zainstalowany i podłączony do co najmniej jednego kanału pomocniczego.
  • Godziny pracy są skonfigurowane (Skrzynka odbiorcza > Ustawienia > Godziny pracy).
  • Każdy agent posiada konto użytkownika Klaviyo z rolą Agenta lub wyższą.
• dostępność funkcji
  • Działa dla poczty e-mail, czatu, SMS i kanałów społecznościowych kierowanych przez Helpdesk.
• Uprawnienia
  • Właściciele, administratorzy i menedżerowie mogą włączyć lub wyłączyć round robin.

Przegląd

Round robin automatycznie przypisuje następny bilet przychodzący do następnego aktywnego agenta w kolejności rotacyjnej. Agenci oznaczają się jako Online lub Offline w nagłówku skrzynki odbiorczej. Bilety są automatycznie przypisywane tylko w zaplanowanych godzinach pracy dla czatu internetowego, wszystko, co nadejdzie po godzinach, pozostaje nieprzypisane do następnego dnia roboczego.

W przypadku kanałów innych niż webchat, round robin przydzieli użytkownika za każdym razem, gdy jest on online i nadejdzie zgłoszenie.

Używaj round robin, gdy chcesz uzyskać prosty, sprawiedliwy podział obciążenia pracą. Aby uzyskać informacje na temat routingu opartego na umiejętnościach lub regułach, zobacz sekcję "Routing oparty na zespole".

Skonfiguruj go

1. Przejdź do Helpdesk > Ustawienia > Wiadomości przychodzące
2. Ustaw opcję Round robin na On i naciśnij przycisk Save.
3. (Jeśli czat internetowy jest włączony) Upewnij się, że godziny pracy są prawidłowe w Helpdesk > Ustawienia > Webchat
4. Poproś każdego agenta, aby ustawił swój status, gdy będzie gotowy do pomocy klientowi.

Najlepsze praktyki

• Zachęcaj agentów do włączania trybu offline podczas przerw, aby uniknąć cichych zaległości.
• W przypadku zespołów z jednym agentem nadal używaj round robin, aby Inbox automatycznie przypisywał i śledził własność.

Zmierz sukces

Zobacz metrykę w Helpdesk > raportowanie:

• Czas do pierwszej odpowiedzi (TTFR) - powinien spaść po włączeniu.
• Bilety przydzielone na agenta - powinny być prawie równe dla wszystkich aktywnych agentów.

Jeśli metryka jest niska:

• Sprawdź, czy wystarczająca liczba agentów jest oznaczona jako Online w godzinach szczytu.
• Skróć makra odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Zrewiduj godziny urzędowania; niewłaściwie dopasowane godziny powodują nocne zaległości.
• Sprawdź kolejkę nieprzypisaną pod kątem skoków wskazujących na przepięcia kanałów.

Najczęściej zadawane pytania

Czy round robin ponownie równoważy istniejące bilety, jeśli agent przejdzie w tryb offline?
Nie. Możesz jednak zbiorczo przypisać bilety do zespołu, co spowoduje przypisanie tych biletów do wszystkich członków zespołu, którzy są online.

Czy mogę ustawić różne pule round robin dla czatu i poczty e-mail?
Jeszcze nie - round robin używa obecnie jednej globalnej puli agentów aktywni.

Co się stanie, jeśli tylko jeden agent jest online?
Wszystkie bilety są przypisane do tego agenta, dopóki inny agent nie przełączy trybu Online.

Czy powiadomienia e-mail są wysyłane, gdy bilet zostanie przypisany?
Skrzynka odbiorcza pokazuje tylko tosty w aplikacji. Powiadomienia e-mail zostaną dodane w późniejszej wersji.

Czy agenci będą automatycznie przełączać się do trybu online na początku godzin pracy?
Nie. Agenci muszą celowo przełączać tryb online każdego dnia.