Helpdesk Klaviyo: przydział rotacyjny
Czego się dowiesz?
Włącz przydzielanie zgłoszeń metodą round-robin, aby automatycznie rozdzielać nowe rozmowy do dostępnych agentów. Ta konfiguracja eliminuje ręczną selekcję, skraca czas do pierwszej odpowiedzi i sprawia, że obciążenie pracą jest sprawiedliwie rozłożone — zwłaszcza w gorących okresach.
Kilka słów na początek
- Wymagania wstępne
- Helpdesk jest zainstalowany i połączony z co najmniej jednym kanałem wsparcia.
- Godziny pracy są konfigurowane (Skrzynka odbiorcza > Ustawienia > Godziny pracy).
- Każdy agent ma przypisane miejsce użytkownika Klaviyo z rolą Agent lub wyższą.
- Dostępność funkcji
- Działa w przypadku e-maila, czatu, SMS i kanałów społecznościowych kierowanych przez Helpdesk.
- Uprawnienia
- Właściciele, administratorzy i menedżerowie mogą włączyć lub wyłączyć tryb round robin.
Przegląd
Round robin automatycznie przypisuje następne przychodzące zgłoszenie do następnego aktywnego agenta w kolejności rotacyjnej. Agenci oznaczają się jako Online lub Offline w nagłówku skrzynki odbiorczej. Zgłoszenia są przypisywane automatycznie tylko w zaplanowanych godzinach pracy w przypadku czatu internetowego; wszystko, co dotrze po godzinach, pozostaje nieprzypisane do następnego dnia roboczego.
W przypadku kanałów innych niż czat internetowy funkcja round robin przypisze zgłoszenie do użytkownika, gdy tylko będzie online i pojawi się nowe zgłoszenie.
Użyj metody round robin, gdy potrzebujesz prostego i sprawiedliwego podziału obciążenia pracą. W przypadku routingu opartego na umiejętnościach lub regułach zobacz „Routing oparty na zespole”.
Skonfiguruj to
- Przejdź do Helpdesk > Ustawienia > Wiadomości przychodzące
- Ustaw Przydzielanie typu round robin na Włączone i kliknij Zapisz..
- (Jeśli webchat jest włączony) Potwierdź, że godziny pracy są prawidłowe w Helpdesk > Ustawienia > Webchat
- Poproś każdego agenta o ustawienie statusu, gdy będzie gotowy, aby rozpocząć pomoc klientom
Najlepsze praktyki
- Zachęcaj agentów, aby podczas przerw przełączali się na Offline, aby uniknąć cichego narastania zaległości.
- W przypadku zespołów jednoosobowych nadal używaj metody round robin, aby Inbox automatycznie przypisywał rozmowy i śledził właściciela.
Zmierz sukces
Wyświetl metryki w Helpdesk > Raportowanie:
- Czas do pierwszej odpowiedzi (TTFR) — powinien się skrócić po włączeniu.
- Zgłoszenia przypisane na agenta — powinny być prawie równe wśród aktywnych agentów.
Jeśli metryka ma niską wartość:
- Sprawdź, czy w godzinach szczytu wystarczająca liczba agentów jest oznaczona jako Online.
- Skróć makra odpowiedzi na często zadawane pytania.
- Ponownie przeanalizuj godziny dyżurów; źle dopasowane godziny powodują zaległości przez noc.
- Sprawdź kolejkę Nieprzypisane pod kątem skoków wskazujących na wzrosty w kanałach.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mechanizm round robin ponownie równoważy istniejące zgłoszenia, jeśli agent przejdzie w tryb offline?
Nie. Dystrybuowane są tylko nowe zgłoszenia. Możesz jednak zbiorczo przypisać zgłoszenia do zespołu, a mechanizm round robin przypisze te zgłoszenia do wszystkich członków zespołu, którzy są online.
Czy mogę ustawić różne pule round robin dla czatu i e-maila?
Jeszcze nie — round robin obecnie korzysta z jednej globalnej puli aktywnych agentów.
Co się stanie, jeśli tylko jeden agent jest online?
Wszystkie zgłoszenia są przypisywane do tego agenta, dopóki kolejny agent nie przełączy statusu na Online.
Czy wysyłane są powiadomienia e-mail, gdy zgłoszenie zostanie przypisane?
Skrzynka odbiorcza wyświetla tylko powiadomienia toast w aplikacji. Powiadomienia e-mail zostaną dodane w późniejszej wersji.
Czy agenci automatycznie przełączą się na tryb online na początku godzin pracy biura?
Nie. Agenci muszą codziennie celowo przełączyć Online.