Helpdesk Klaviyo: przydział rotacyjny
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak włączyć przydzielanie zgłoszeń w systemie round robin, aby automatycznie rozdzielać nowe rozmowy między dostępnych agentów. Dzięki temu ograniczysz ręczne przydzielanie zgłoszeń i ułatwisz swojemu zespołowi dzielenie się napływającą pracą w najbardziej intensywnych okresach.
Kilka słów na początek
- Wymagania wstępne
- Helpdesk jest skonfigurowany i połączony z co najmniej jednym kanałem wsparcia.
- Jeśli korzystasz z czatu online, przed włączeniem round robin sprawdź godziny pracy w Helpdesk > Settings > General.
- Każdy agent ma konto użytkownika Klaviyo z rolą Support, właściciel, administrator lub zarządca albo rolą niestandardową z uprawnieniami do zarządzania zgłoszeniami w Helpdesk.
- Dostępność funkcji
- Twój plan musi obejmować funkcje obsługi zgłoszeń Helpdesk i funkcje agenta. Jeśli widzisz odznakę uaktualnienia dla przypisywania w modelu round robin, ulepsz plan, zanim je włączysz.
- Działa w przypadku e-maila, czatu, SMS i kanałów społecznościowych kierowanych przez Helpdesk.
- Uprawnienia
- Właściciele, administratorzy i menedżerowie mogą włączyć lub wyłączyć tryb round robin.
Przegląd
Round robin automatycznie przypisuje kolejny przychodzący ticket do kolejnego dostępnego agenta, rotacyjnie. Agenci oznaczają siebie jako Dostępny lub Niedostępny, używając przełącznika na dole paska bocznego Helpdesk. Tickety z czatu online są automatycznie przypisywane tylko w zaplanowanych godzinach pracy. Tickety, które wpłyną po godzinach pracy, pozostają nieprzypisane do następnego dnia roboczego.
W przypadku kanałów innych niż czat online, round robin przypisuje przychodzące zgłoszenia, gdy tylko agent jest dostępny.
Użyj metody round robin, jeśli chcesz rozdzielać przychodzące zgłoszenia w rotacyjnej kolejności. Aby kierować zgłoszenia do konkretnych zespołów, zobacz Jak przypisywać zgłoszenia w Twoim Klaviyo Helpdesk.
Skonfiguruj przydział rotacyjny
- Otwórz Helpdesk i przejdź do Ustawienia > Ogólne.
- Jeśli korzystasz z czatu online, potwierdź swój harmonogram w sekcji Godziny pracy. Jeśli zmienisz harmonogram, kliknij Zapisz w tej sekcji.
- Włącz przełącznik Przypisywanie w trybie Round robin, a następnie kliknij Zapisz na pasku zapisywania.
- Poproś każdego agenta, aby włączył przełącznik dostępności na dole paska bocznego Helpdesk, gdy będzie gotowy pomagać klientom. Status powinien brzmieć Dostępny.
Najlepsze praktyki
- Zachęcaj agentów, aby podczas przerw ustawiali swój status na Niedostępny, żeby nie otrzymywać nowych zgłoszeń, gdy ich nie ma.
- W zespołach jednoosobowych nadal używaj przydziału rotacyjnego, aby Helpdesk automatycznie przydzielał zgłoszenia i śledził właściciela.
Zmierz sukces
Jeśli Twój plan obejmuje raportowanie Helpdesk, otwórz Helpdesk > Raporty i wybierz zakres dat, aby przejrzeć wydajność wsparcia po włączeniu round robin:
- Średni czas odpowiedzi — porównaj czasy odpowiedzi przed i po włączeniu rotacji round robin, aby sprawdzić, czy Twój zespół odpowiada szybciej.
- Rozwiązane zgłoszenia — przejrzyj tabelę wydajności agentów, aby zobaczyć, ile zgłoszeń rozwiązał każdy agent. To mierzy wykonaną pracę, a nie to, ile zgłoszeń przypisał round robin, więc nie jest to miara równego przypisywania.
Jeśli czas odpowiedzi jest długi lub narastają nieprzypisane zgłoszenia:
- Sprawdź, czy wystarczająco wielu agentów ma status Dostępny w godzinach szczytu.
- Przejrzyj makra odpowiedzi na często zadawane pytania, aby konsultanci mogli szybko udzielać jasnych i pomocnych odpowiedzi.
- W przypadku czatu online sprawdź, czy godziny pracy są zgodne z harmonogramem wsparcia twojego zespołu.
- Sprawdź kolejkę Nieprzypisane pod kątem skoków wskazujących na wzrosty w kanałach.
Najczęściej zadawane pytania
Czy round robin wykonuje ponowne zrównoważenie istniejących zgłoszeń, jeśli agent stanie się niedostępny?
Nie. Tylko nowe zgłoszenia są rozdzielane automatycznie. Możesz jednak zbiorczo przypisać istniejące zgłoszenia do zespołu. Jeśli metodą przypisywania w tym zespole jest Round Robin, te zgłoszenia są rozdzielane między dostępnych członków zespołu.
Czy mogę wybrać osobne pule agentów dla czatu online i e-maila w ustawieniach round robin?
Przełącznik przypisywania w trybie round robin jest ustawieniem dla całego Helpdesk, a nie osobnym ustawieniem dla każdego kanału. Aby kierować zgłoszenia do konkretnego zespołu, użyj routingu zespołowego; zobacz Jak przypisywać zgłoszenia w Klaviyo Helpdesk.
Co się stanie, jeśli dostępny jest tylko jeden agent?
Zgłoszenia kwalifikujące się do przypisania w ramach round robin są przypisywane do tego agenta, dopóki inny agent nie ustawi swojego statusu na Dostępny.
Jakie powiadomienia są dostępne?
Helpdesk wyświetla powiadomienia toast w aplikacji. Możesz też skonfigurować powiadomienia e-mail o przychodzących wiadomościach SMS, czatu online i WhatsApp w sekcji Helpdesk > Ustawienia > Powiadomienia.
Czy agenci automatycznie staną się dostępni na początku godzin pracy biura?
Nie. Agenci muszą codziennie celowo ustawiać swój status na Dostępny.