Klaviyo Helpdesk: Assegnazione Round Robin

Cosa imparerai

Abilita l'assegnazione dei ticket in round-robin per distribuire automaticamente le nuove conversazioni agli agenti disponibili. Questa configurazione elimina il triage manuale, accorcia i tempi di primo intervento e mantiene i carichi di lavoro equi, soprattutto durante le stagioni più intense.

Prima di iniziare

• Prerequisiti
  • Helpdesk è installato e collegato ad almeno un canale di assistenza.
  • Gli orari di ufficio sono configurati (Posta in arrivo > Impostazioni > Orari di ufficio).
  • Ogni agente ha un posto utente Klaviyo con il ruolo di Agente o superiore.
• funzionalità disponibilità
  • Funziona per e-mail, chat, SMS e canali sociali instradati attraverso Helpdesk.
• Autorizzazioni
  • I proprietari, gli amministratori e i manager possono attivare o disattivare il round robin.

Panoramica

Il round robin assegna automaticamente il prossimo ticket in entrata all'agente attivo successivo in un ordine a rotazione. Gli agenti si contrassegnano come Online o Offline dall'intestazione della Posta in arrivo. I biglietti vengono assegnati automaticamente solo durante l'orario d'ufficio previsto per la webchat; qualsiasi cosa arrivi dopo l'orario d'ufficio rimane non assegnata fino al giorno lavorativo successivo.

Per i canali non webchat, il round robin assegnerà all'utente ogni volta che è online e che arriva un biglietto.

Utilizza il round robin quando vuoi una semplice ed equa split del carico di lavoro. Per il routing basato sulle abilità o sulle regole, vedi "Routing basato sul team".

Configurazione

1. Vai su Helpdesk > Impostazioni > Messaggi in entrata
2. Imposta l'assegnazione del Round robin su On e premi Salva.
3. (Se la webchat è abilitata) Conferma che gli orari di ufficio sono corretti in Helpdesk > Impostazioni > Webchat
4. Chiedi a ciascun agente di impostare il proprio stato quando è pronto per iniziare ad aiutare i clienti.

Procedure consigliate

• Incoraggia gli agenti a girare Offline durante le pause per evitare gli arretrati silenziosi.
• Per le squadre con un solo agente, usa ancora il round robin in modo che Inbox assegni automaticamente e tenga traccia della proprietà.

Misura il successo

Visualizza la metrica in Helpdesk > reportistica:

• Tempo per la prima risposta (TTFR) - dovrebbe diminuire dopo l'abilitazione.
• Biglietti assegnati per agente: dovrebbero essere quasi uguali tra gli agenti attivi.

Se una metrica è bassa:

• Controlla che ci sia un numero sufficiente di agenti in linea durante le ore di punta.
• Abbreviare le macro di risposta per le domande più comuni.
• Rivedere gli orari di ufficio; orari non allineati creano arretrati notturni.
• Controlla la coda non assegnata per verificare la presenza di picchi che indichino un'impennata del canale.

Domande frequenti

Il round robin riequilibra i biglietti esistenti se un agente va offline?
No. Tuttavia, puoi assegnare in blocco i biglietti a una squadra, che assegnerà i biglietti a tutti i membri della squadra che sono online.

Posso impostare pool di round robin diversi per la chat e per l'e-mail?
Non ancora: attualmente il Round Robin utilizza un pool globale di agenti attivi.

Cosa succede se solo un agente è online?
Tutti i biglietti sono assegnati a quell'agente fino a quando un altro agente non si attiva su Online.

Vengono inviate notifiche via e-mail quando viene assegnato un ticket?
Inbox mostra solo i toast in-app. Le notifiche via e-mail saranno aggiunte in una versione successiva.

Gli agenti saranno automaticamente online all'inizio dell'orario di ufficio?
No. Gli agenti devono attivare intenzionalmente la funzione Online ogni giorno.