Helpdesk di Klaviyo: assegnazione round robin
Cosa imparerai
Abilita l'assegnazione dei ticket round robin per distribuire automaticamente le nuove conversazioni agli agenti disponibili. Questa configurazione elimina la classificazione manuale, riduce il tempo alla prima risposta e mantiene equi i carichi di lavoro, soprattutto durante i periodi di punta.
Prima di iniziare
- Prerequisiti
- Helpdesk è installato e connesso ad almeno un canale di supporto.
- Gli orari di ufficio sono configurati (Posta in arrivo > Impostazioni > Orari di ufficio).
- Ogni agente ha un posto utente Klaviyo con il ruolo Agente o superiore.
- Disponibilità delle funzionalità
- Funziona per e-mail, chat, SMS e canali social instradati tramite Helpdesk.
- Autorizzazioni
- Titolari, amministratori e manager possono attivare o disattivare il round robin.
Panoramica
Il round robin assegna automaticamente il ticket in entrata successivo all'operatore attivo successivo, a rotazione. Gli agenti si contrassegnano come Online o Offline dall’intestazione della posta in arrivo. I ticket vengono assegnati automaticamente solo durante l'orario d'ufficio pianificato per la chat web; tutto ciò che arriva fuori orario resta non assegnato fino al giorno lavorativo successivo.
Per i canali non webchat, round robin assegnerà all'utente quando è online e arriva un ticket.
Usa round robin quando vuoi una suddivisione semplice ed equa del carico di lavoro. Per l’instradamento basato sulle competenze o sulle regole, vedi “Instradamento basato sul team”.
Introduci l'argomento
- Vai a Helpdesk > Impostazioni > Messaggi in entrata
- Imposta Assegnazione round robin su Attivato e premi Salva.
- (Se la chat web è abilitata) Conferma che l'orario d'ufficio sia corretto in Helpdesk > Impostazioni > Chat web
- Chiedi a ogni agente di impostare il proprio stato quando è pronto a iniziare ad aiutare i clienti
Procedure consigliate
- Incoraggia gli agenti a passare a Offline durante le pause per evitare arretrati silenziosi.
- Per i team con un solo agente, usa comunque il round robin in modo che Inbox assegni automaticamente e tenga traccia della titolarità.
Misura il successo
Visualizza le metriche in Helpdesk > Reportistica:
- Tempo alla prima risposta (TTFR) — dovrebbe diminuire dopo l'attivazione.
- Ticket assegnati per operatore — dovrebbero essere quasi uguali tra gli operatori attivi.
Se una metrica è bassa:
- Verifica che un numero sufficiente di agenti sia contrassegnato come Online durante le ore di punta.
- Accorcia le macro di risposta per le domande più comuni.
- Rivedi gli orari di ufficio; orari non allineati creano arretrati notturni.
- Controlla la coda Non assegnati per eventuali picchi che indicano aumenti del canale.
Domande frequenti
Il round robin riequilibra i ticket esistenti se un agente va offline?
No. Vengono distribuiti solo i nuovi ticket. Tuttavia, puoi assegnare in blocco i ticket a un team; il round robin assegnerà questi ticket a tuttə i membri del team che sono online.
Posso impostare pool round robin diversi per la chat e per l’e-mail?
Non ancora: al momento, round robin utilizza un unico pool globale di operatori attivi.
Cosa succede se è online un solo agente?
Tutti i ticket vengono assegnati a quell'agente finché un altro agente non attiva Online.
Le notifiche e-mail vengono inviate quando un ticket viene assegnato?
Posta in arrivo mostra solo i toast in-app. Le notifiche e-mail verranno aggiunte in una versione successiva.
Gli agenti passeranno automaticamente allo stato online all’inizio dell’orario di ufficio?
No. Gli agenti devono impostare intenzionalmente lo stato Online ogni giorno.