Helpdesk di Klaviyo: assegnazione round robin

Cosa imparerai

Scopri come abilitare l’assegnazione dei ticket round robin per distribuire automaticamente le nuove conversazioni agli agenti disponibili. In questo modo riduci l’assegnazione manuale dei ticket e aiuti il tuo team a condividere il lavoro in arrivo durante i periodi di maggiore attività.

Prima di iniziare

• Prerequisiti
  • Helpdesk è configurato e connesso ad almeno un canale di assistenza.
  • Se usi la web chat, controlla gli orari di ufficio in Helpdesk > Settings > General prima di abilitare il round robin.
  • Ogni agente ha un account utente Klaviyo con il ruolo Support, Proprietario, Amministratore o Manager, oppure un ruolo personalizzato con l’autorizzazione per gestire i ticket di Helpdesk.
• Disponibilità delle funzionalità
  • Il tuo piano deve includere le funzionalità di ticketing e agente di Helpdesk. Se vedi un badge di upgrade per l'assegnazione round robin, fai l'upgrade del tuo piano prima di abilitarla.
  • Funziona per e-mail, chat, SMS e canali social instradati tramite Helpdesk.
• Autorizzazioni
  • Titolari, amministratori e manager possono attivare o disattivare il round robin.

Panoramica

Il round robin assegna automaticamente il prossimo ticket in entrata al prossimo agente disponibile, in ordine a rotazione. Gli agenti si contrassegnano come Disponibile o Non disponibile usando l’interruttore in fondo alla barra laterale di Helpdesk. I ticket della web chat vengono assegnati automaticamente solo durante l’orario d’ufficio pianificato. I ticket che arrivano fuori orario restano non assegnati fino al giorno lavorativo successivo.

Per i canali diversi dalla web chat, il round robin assegna i ticket in arrivo quando un agente è disponibile.

Usa il round robin quando vuoi distribuire i ticket in arrivo a rotazione. Per instradare i ticket a team specifici, vedi Come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo.

Configura l'assegnazione round robin

1. Apri Helpdesk e vai a Impostazioni > Generale.
2. Se usi la web chat, conferma i tuoi orari nella sezione Orari d’ufficio. Se modifichi gli orari, fai clic su Salva in quella sezione.
3. Attiva l’opzione Assegnazione round robin, poi fai clic su Salva nella barra di salvataggio.
4. Chiedi a ogni agente di attivare l'interruttore di disponibilità nella parte inferiore della barra laterale di Helpdesk quando è pronto ad aiutare i clienti. Lo stato dovrebbe indicare Disponibile.

Procedure consigliate

• Invita gli agenti a impostarsi su Non disponibile durante le pause per evitare di ricevere nuovi ticket mentre sono assenti.
• Per i team con un solo agente, usa comunque il round robin in modo che Helpdesk assegni automaticamente e tenga traccia della proprietà.

Misura il successo

Se il tuo piano include la reportistica di Helpdesk, apri Helpdesk > Report e seleziona un intervallo di date per rivedere le prestazioni dell’assistenza dopo aver abilitato il round robin:

• Tempo medio di risposta — confronta i tempi di risposta prima e dopo l’attivazione del round robin per capire se il tuo team risponde più velocemente.
• Ticket risolti — consulta la tabella delle prestazioni degli agenti per vedere quanti ticket ha risolto ciascun agente. Questo misura il lavoro completato, non quanti ticket il round robin ha assegnato, quindi non è una misura di assegnazione equa.

Se i tempi di risposta sono elevati o i ticket non assegnati si accumulano:

• Verifica che durante le ore di punta ci siano abbastanza agenti contrassegnati come Disponibile.
• Rivedi le macro di risposta per le domande più comuni, così gli agenti possono fornire rapidamente risposte chiare e utili.
• Per la web chat, verifica che l’orario d’ufficio corrisponda alla pianificazione dell’assistenza del tuo team.
• Controlla la coda Non assegnati per eventuali picchi che indicano aumenti del canale.

Domande frequenti

Il round robin ribilancia i ticket esistenti se un agente non è più disponibile?
No. Solo i nuovi ticket vengono distribuiti automaticamente. Tuttavia, puoi assegnare in blocco i ticket esistenti a un team. Se il metodo di assegnazione di quel team è Round Robin, quei ticket vengono distribuiti tra i suoi membri disponibili.

Posso scegliere gruppi di agenti separati per web chat ed e-mail nelle impostazioni round robin?
L'interruttore di assegnazione round robin è un'impostazione valida per tutto Helpdesk, non un'impostazione separata per ciascun canale. Per instradare i ticket a un team specifico, usa l'instradamento per team; consulta Come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo.

Cosa succede se è disponibile solo un agente?
I ticket idonei per l’assegnazione round robin vengono assegnati a quell’agente finché un altro agente non si imposta su Disponibile.

Quali notifiche sono disponibili?
Helpdesk mostra notifiche toast nell’app. Puoi anche configurare le notifiche e-mail per gli SMS in arrivo, la web chat e i messaggi WhatsApp in Helpdesk > Impostazioni > Notifiche.

Gli agenti saranno automaticamente disponibili all’inizio dell’orario di ufficio?
No. Gli agenti devono impostarsi intenzionalmente su Disponibile ogni giorno.