Helpdesk de Klaviyo: asignación rotativa

Objetivos del artículo

Habilita la asignación de tickets por turnos para distribuir automáticamente las nuevas conversaciones a los agentes disponibles. Esta configuración elimina la clasificación manual, reduce el tiempo hasta la primera respuesta y mantiene las cargas de trabajo equilibradas, especialmente durante las temporadas de mayor actividad.

Antes de empezar

• Prerrequisitos
  • Helpdesk está instalado y conectado al menos a un canal de soporte.
  • El horario laboral está configurado (Bandeja de entrada > Configuración > Horario laboral).
  • Cada agente tiene un asiento de usuario de Klaviyo con la función de Agente o superior.
• Disponibilidad de funciones
  • Funciona para los canales de correo electrónico, chat, SMS y redes sociales enrutados a través de Helpdesk.
• Permisos
  • Los propietarios, administradores y gerentes pueden activar o desactivar el round robin.

Resumen

Round robin asigna automáticamente el siguiente ticket entrante al siguiente agente con actividad en un orden rotativo. Los agentes se marcan como En línea o Fuera de línea desde el encabezado de la bandeja de entrada. Los tickets solo se asignan automáticamente durante el horario de oficina programado para el chat web; todo lo que llegue fuera de horario se mantiene sin asignar hasta el siguiente día hábil.

Para los canales que no son de chat web, round robin asignará al usuario cuando esté en línea y entre un ticket.

Usa round robin cuando quieras una división de carga de trabajo simple y justa. Para el enrutamiento basado en habilidades o en reglas, consulta "Enrutamiento basado en equipo".

Configúralo

1. Ve a Helpdesk > Configuración > Mensajes entrantes
2. Establece Asignación round robin en Activado y presiona Guardar..
3. (Si el webchat está habilitado) Confirma que el horario laboral sea correcto en Helpdesk > Configuración > Webchat
4. Pide a cada agente que configure su estado cuando esté listo para comenzar a ayudar a los clientes

Mejores prácticas

• Anima a los agentes a activar Sin conexión durante los descansos para evitar acumulaciones silenciosas.
• Para equipos de un solo agente, sigue usando round robin para que Inbox asigne automáticamente y haga seguimiento de la asignación de propietario.

Medir el éxito

Consulta las métricas en Helpdesk > elaboración de informes:

• Tiempo hasta la primera respuesta (TTFR) — debería bajar después de habilitarlo.
• Tickets asignados por agente — deben ser casi iguales entre los agentes con actividad.

Si una métrica es baja:

• Verifica que haya suficientes agentes marcados como En línea durante las horas pico.
• Acorta las macros de respuesta para preguntas comunes.
• Vuelve a revisar el horario de atención; un horario desalineado genera acumulación de trabajo durante la noche.
• Audita la cola Sin asignar para detectar picos que indiquen aumentos repentinos del canal.

Preguntas frecuentes

¿Round robin vuelve a equilibrar los tickets existentes si un agente se desconecta?
No. Solo se distribuyen los tickets nuevos. Sin embargo, puedes asignar tickets en lote a un equipo, lo que asignará esos tickets mediante round robin a todos los miembros del equipo que estén en línea.

¿Puedo configurar diferentes grupos de round robin para el chat vs. el correo electrónico?
Aún no: round robin actualmente usa un grupo global de agentes con actividad.

¿Qué pasa si solo hay un agente en línea?
Todos los tickets se asignan a ese agente hasta que otro agente active En línea.

¿Se envían notificaciones por correo electrónico cuando se asigna un ticket?
Bandeja de entrada solo muestra notificaciones emergentes en la app. Las notificaciones por correo electrónico se agregarán en una versión posterior.

¿Los agentes cambiarán automáticamente a En línea al inicio del horario de oficina?
No. Los agentes deben cambiar intencionalmente a En línea cada día.