Klaviyo Helpdesk: Asignación Round Robin

Objetivos del artículo

Activa la asignación de tiquetes round-robin para distribuir automáticamente las nuevas conversaciones entre los agentes disponibles. Esta configuración elimina el triaje manual, acorta el tiempo de la primera respuesta y mantiene las cargas de trabajo justas, especialmente durante las temporadas de mucho trabajo.

Antes de empezar

• Prerrequisitos
  • Helpdesk está instalado y conectado al menos a un equipo de canal de asistencia.
  • Las horas de oficina están configuradas (Bandeja de entrada > Configuración > Horas de oficina).
  • Cada agente tiene un puesto de usuario Klaviyo con el rol Agente o superior.
• Disponibilidad de funciones
  • Funciona para email, chat, SMS, y canal social enrutado a través de Helpdesk.
• Permisos
  • Los propietarios, administradores y gestores pueden activar o desactivar el round robin.

Resumen

Round robin asigna automáticamente el siguiente tiquete entrante al siguiente agente con actividad en un orden rotatorio. Los Agentes se marcan a sí mismos En Línea o Offline desde la cabecera de la Bandeja de Entrada. Los tiquetes sólo se autoasignan durante las horas de oficina programadas para el webchat, todo lo que llegue fuera de horario permanece sin asignar hasta el siguiente día laborable.

Para el canal no webchat, el round robin se asignará al usuario siempre que esté conectado y entre un tiquete.

Emplea el round robin cuando quieras una división sencilla y justa de la carga de trabajo. Para el enrutamiento basado en habilidades o reglas, consulta "Enrutamiento basado en equipos".

Configúralo

1. Ve a Helpdesk > Configuración > Mensajes Entrantes
2. Establece la asignación Round robin en Activado, y pulsa Almacenar..
3. (Si el webchat está activado) Confirma que las horas de oficina son correctas en Helpdesk > Configuración > Webchat
4. Pide a cada agente que establezca su estado cuando esté listo para empezar a ayudar al cliente

Mejores prácticas

• Anima a los agentes a desconectar durante los descansos para evitar atascos silenciosos.
• Para los equipos de un solo agente, sigue empleando round robin para que Inbox autoasigne y haga un seguimiento de la propiedad.

Medir el éxito

Ver métrica en Helpdesk > elaboración de reportes:

• Tiempo hasta la primera respuesta (TTFR): debería disminuir tras la activación.
• Entradas asignadas por agente - deben ser casi iguales en todos los agentes de con actividad.

Si una métrica es baja:

• Comprueba que hay suficientes agentes En Línea durante las horas punta.
• Acorta las macros de respuesta para preguntas comunes.
• Revisa los horarios de las oficinas; los horarios desajustados crean atascos nocturnos.
• Audita la cola de No Asignados en busca de picos que apunten a sobrecargas del canal.

Preguntas frecuentes

¿El round robin reequilibra los tiquetes existentes si un agente se desconecta?
No. Sin embargo, puedes asignar entradas de forma masiva a un equipo, que las asignará a todos los miembros del equipo que estén conectados.

¿Puedo establecer agrupaciones diferentes para el chat y para el email?
Todavía no: actualmente, el round robin emplea un grupo global de agentes con actividad.

¿Qué ocurre si sólo hay un agente en línea?
Todos los tiquetes se asignan a ese agente hasta que otro agente cambie a En Línea.

¿Se envían notificaciones por email cuando se asigna una entrada?
La bandeja de entrada sólo muestra brindis dentro de la aplicación. Las notificaciones por email se agregarán en una versión posterior.

¿Se conectarán automáticamente los agentes al inicio del horario de oficina?
No. Los Agentes deben cambiar intencionadamente a En Línea cada día.