Helpdesk de Klaviyo: asignación rotativa

Objetivos del artículo

Descubre cómo habilitar la asignación rotativa de tickets para distribuir automáticamente las nuevas conversaciones entre los agentes disponibles. Esto reduce la asignación manual de tickets y ayuda a tu equipo a compartir el trabajo entrante durante los periodos de mayor actividad.

Antes de empezar

• Prerrequisitos
  • Helpdesk está configurado y conectado a por lo menos un canal de soporte.
  • Si usas chat web, revisa el horario de oficina en Helpdesk > Settings > General antes de habilitar round robin.
  • Cada agente tiene una cuenta de usuario de Klaviyo con el rol de Soporte, Propietario, Administrador o Gerente, o un rol personalizado con permiso para administrar tickets de Helpdesk.
• Disponibilidad de funciones
  • Tu plan debe incluir la gestión de tickets de Helpdesk y funciones para agentes. Si ves un indicador de actualización para la asignación round robin, actualiza el plan antes de habilitarla.
  • Funciona para los canales de correo electrónico, chat, SMS y redes sociales enrutados a través de Helpdesk.
• Permisos
  • Los propietarios, administradores y gerentes pueden activar o desactivar el round robin.

Resumen

Round robin asigna automáticamente el siguiente ticket entrante al siguiente agente disponible en un orden rotativo. Los agentes se marcan como Disponible o No disponible con el interruptor en la parte inferior de la barra lateral de Helpdesk. Los tickets de chat web solo se asignan automáticamente durante el horario de oficina programado. Los tickets que llegan fuera del horario de oficina se quedan sin asignar hasta el siguiente día hábil.

Para canales distintos del chat web, round robin asigna los tickets entrantes cuando hay un agente disponible.

Usa round robin cuando quieras distribuir los tickets entrantes en un orden rotativo. Para enrutar tickets a equipos específicos, consulta Cómo asignar tickets en Klaviyo Helpdesk.

Configurar asignación rotativa

1. Abre Helpdesk y ve a Settings > General.
2. Si usas el chat web, confirma el horario en la sección Horario de oficina. Si cambias el horario, haz clic en Guardar en esa sección.
3. Activa el interruptor de Asignación por turnos y luego haz clic en Guardar en la barra de guardado.
4. Pide a cada agente que active el interruptor de disponibilidad en la parte inferior de la barra lateral de Helpdesk cuando esté listo para ayudar a los clientes. El estado debe indicar Disponible.

Mejores prácticas

• Motiva a los agentes a establecerse como No disponible durante los descansos para evitar recibir nuevos tickets mientras están fuera.
• Para equipos de un solo agente, sigue usando round robin para que Helpdesk asigne automáticamente y haga seguimiento de la propiedad.

Medir el éxito

Si tu plan incluye elaboración de informes de Helpdesk, abre Helpdesk > Informes y selecciona un rango de fechas para revisar el rendimiento de soporte después de habilitar la asignación rotativa:

• Tiempo promedio de respuesta — compara los tiempos de respuesta antes y después de habilitar el round robin para ver si el equipo responde más rápido.
• Tickets resueltos — revisa la tabla de rendimiento de agentes para ver cuántos tickets resolvió cada agente. Esto mide el trabajo completado, no cuántos tickets se asignaron con round robin, por lo que no es una medida de asignación equitativa.

Si los tiempos de respuesta son altos o se están acumulando tickets sin asignar:

• Revisa que haya suficientes agentes marcados como Disponibles durante las horas pico.
• Revisa las macros de respuesta para preguntas frecuentes para que los agentes puedan dar respuestas claras y útiles rápidamente.
• Para el chat web, verifica que el horario de atención coincida con el horario de soporte de tu equipo.
• Audita la cola Sin asignar para detectar picos que indiquen aumentos repentinos del canal.

Preguntas frecuentes

¿El turno rotativo reequilibra los tickets existentes si un agente deja de estar disponible?
No. Solo los tickets nuevos se distribuyen automáticamente. Sin embargo, puedes asignar en bloque los tickets existentes a un equipo. Si el método de asignación de ese equipo es Turno rotativo, esos tickets se distribuyen entre los miembros disponibles.

¿Puedo elegir grupos de agentes separados para chat web y correo electrónico en la configuración de round robin?
El interruptor de asignación round robin es una configuración para todo el Helpdesk, no una configuración independiente para cada canal. Para enrutar tickets a un equipo específico, usa el enrutamiento por equipos; consulta Cómo asignar tickets en tu Klaviyo Helpdesk.

¿Qué pasa si solo hay un agente disponible?
Los tickets elegibles para asignación por turnos se asignan a ese agente hasta que otro agente se configure como Disponible.

¿Qué notificaciones están disponibles?
Helpdesk muestra notificaciones emergentes en la aplicación. También puedes configurar notificaciones por correo electrónico para mensajes entrantes de SMS, chat web y WhatsApp en Helpdesk > Configuración > Notificaciones.

¿Los agentes se volverán disponibles automáticamente al inicio del horario de oficina?
No. Los agentes deben establecerse intencionalmente como Disponible cada día.