Klaviyo Helpdesk: beurtelingse toewijzing

Wat je leert

Schakel round-robin-tickettoewijzing in om nieuwe gesprekken automatisch te verdelen over beschikbare agents. Deze instelling elimineert handmatige triage, verkort de tijd tot de eerste reactie en houdt de werkdruk eerlijk verdeeld – vooral tijdens drukke seizoenen.

Voordat je van start gaat

• Vereisten
  • Helpdesk is geïnstalleerd en gekoppeld aan ten minste één supportkanaal.
  • Kantooruren zijn geconfigureerd (Inbox > Instellingen > Kantooruren).
  • Elke agent heeft een Klaviyo-gebruikersseat met de rol Agent of hoger.
• Beschikbaarheid van functies
  • Werkt voor e-mail, chat, sms en social kanalen die via Helpdesk worden gerouteerd.
• Rechten
  • Eigenaren, beheerders en managers kunnen round robin in- of uitschakelen.

Overzicht

Round robin wijst automatisch het volgende binnenkomende ticket toe aan de volgende actieve agent in een roulerende volgorde. Agents markeren zichzelf als Online of Offline via de Inbox-header. Tickets worden alleen automatisch toegewezen tijdens geplande kantooruren voor webchat; alles wat buiten kantooruren binnenkomt, blijft niet-toegewezen tot de volgende werkdag.

Voor kanalen zonder webchat wijst round robin toe aan de gebruiker zodra die online is en er een ticket binnenkomt.

Gebruik round robin als je een eenvoudige, eerlijke splitsing van de werklast wilt. Voor skill-based of rules-based routering, bekijk "Routering op basis van teams".

Stel het in

1. Ga naar Helpdesk > Instellingen > Binnenkomende berichten
2. Zet Round robin-toewijzing op Aan en druk op Opslaan..
3. (Als webchat is ingeschakeld) Controleer of de kantooruren correct zijn ingesteld onder Helpdesk > Instellingen > Webchat
4. Vraag elke medewerker om hun status in te stellen wanneer ze klaar zijn om klanten te helpen

Best practices

• Moedig agents aan om tijdens pauzes Offline te gaan om stille achterstanden te voorkomen.
• Voor teams met één agent gebruik je nog steeds round robin, zodat Inbox automatisch toewijst en eigenaarschap bijhoudt.

Succes meten

Bekijk meetwaarden in Helpdesk > rapportage:

• Tijd tot eerste antwoord (TTFR) — zou moeten dalen na inschakelen.
• Tickets toegewezen per agent — moet bijna gelijk zijn over actieve agents.

Als een meetwaarde laag is:

• Controleer of er tijdens piekuren genoeg agents als Online zijn gemarkeerd.
• Verkort antwoordmacro's voor veelgestelde vragen.
• Bekijk de kantooruren opnieuw; verkeerd afgestemde uren zorgen voor overnight achterstanden.
• Controleer de wachtrij Niet toegewezen op pieken die wijzen op toenames in kanalen.

Veelgestelde vragen

Herkalibreert round robin bestaande tickets als een agent offline gaat?
Nee. Alleen nieuwe tickets worden verdeeld. Je kunt tickets echter in bulk toewijzen aan een team; die tickets worden dan via round robin toegewezen aan alle teamleden die online zijn.

Kan ik verschillende round robin-pools instellen voor chat versus e-mail?
Nog niet – round robin gebruikt momenteel één globale pool met actieve agents.

Wat gebeurt er als er maar één agent online is?
Alle tickets worden toegewezen aan die agent totdat een andere agent Online inschakelt.

Worden er e-mailmeldingen verzonden wanneer een ticket wordt toegewezen?
Inbox toont alleen in-appmeldingen. E-mailmeldingen worden in een latere versie toegevoegd.

Zetten agents automatisch Online aan bij de start van kantooruren?
Nee. Agents moeten elke dag bewust Online aanzetten.