Klaviyo Helpdesk: Ronde opdracht

Wat je leert

Schakel round-robin tickettoewijzing in om nieuwe gesprekken automatisch te verdelen onder beschikbare agenten. Deze opzet elimineert handmatige triage, verkort de tijd tot de eerste reactie en houdt de werkdruk eerlijk - vooral tijdens drukke seizoenen.

Voordat je van start gaat

• Vereisten
  • Helpdesk is geïnstalleerd en verbonden met ten minste één support kanaal.
  • Kantooruren zijn geconfigureerd (Inbox > Instellingen > Kantooruren).
  • Elke agent heeft een Klaviyo gebruikersstoel met de rol Agent of hoger.
• Beschikbaarheid van functies
  • Werkt voor e-mail, chat, sms en sociaal kanaal via Helpdesk.
• Rechten
  • Eigenaren, beheerders en managers kunnen round robin aan- of uitzetten.

Overzicht

Round robin wijst automatisch het volgende inkomende ticket toe aan de volgende actieve agent in een roterende volgorde. Agenten markeren zichzelf Online of Offline vanuit de Inbox header. Tickets worden alleen automatisch toegewezen tijdens de geplande kantooruren voor webchat, tickets die na kantooruren binnenkomen, blijven niet toegewezen tot de volgende werkdag.

Voor niet webchat kanalen wijst de round robin de gebruiker toe wanneer deze online is en er een ticket binnenkomt.

Gebruik round robin als je een eenvoudige, eerlijke verdeling van de werklast wilt. Voor routing op basis van vaardigheden of regels, zie "Teamgebaseerde routing".

Opzetten

1. Ga naar Helpdesk > Instellingen > Inkomende berichten
2. Zet Round robin toewijzing op Aan en druk op Opslaan.
3. (Als webchat is ingeschakeld) Controleer of de kantooruren kloppen onder Helpdesk > Instellingen > Webchat
4. Vraag elke agent om zijn status in te stellen als hij klaar is om te beginnen met het helpen van klant

Best practices

• Moedig agenten aan om Offline te draaien tijdens pauzes om stille achterstanden te voorkomen.
• Gebruik voor teams met één agent nog steeds round robin, zodat Inbox automatisch toewijst en eigenaarschap bijhoudt.

Succes meten

Bekijk meetwaarde in Helpdesk > rapportage:

• Tijd tot eerste antwoord (TTFR) - zou moeten dalen na het inschakelen.
• Toegewezen tickets per agent - moeten bijna gelijk zijn over actieve agenten.

Als een meetwaarde laag is:

• Controleer of er voldoende agenten Online zijn tijdens piekuren.
• Verkort antwoordmacro's voor veelgestelde vragen.
• De kantooruren opnieuw bekijken; niet op elkaar afgestemde uren creëren 's nachts achterstanden.
• Controleer de Niet-toegewezen wachtrij op pieken die wijzen op kanaalpieken.

Veelgestelde vragen

Worden bestaande tickets opnieuw gebalanceerd als een agent offline gaat?
Nee. Je kunt echter in bulk tickets aan een team toewijzen, waardoor de tickets aan alle leden van het team die online zijn worden toegewezen.

Kan ik verschillende round robin-pools instellen voor chat vs. e-mail?
Nog niet: round robin gebruikt momenteel één globale pool van actieve agenten.

Wat gebeurt er als er maar één agent online is?
Alle tickets worden aan die agent toegewezen totdat een andere agent Online schakelt.

Worden er e-mailmeldingen verstuurd wanneer een ticket wordt toegewezen?
Inbox toont alleen in-app toasts. E-mailmeldingen zullen in een latere versie worden toegevoegd.

Gaan agenten automatisch online aan het begin van kantooruren?
Nee. Agenten moeten elke dag bewust Online inschakelen.