Klaviyo Helpdesk: Round Robin-uppdrag

Du kommer att lära dig

Aktivera round-robin ticket assignment för att automatiskt fördela nya konversationer till tillgängliga handläggare. Det här upplägget eliminerar manuell triagering, förkortar tiden till första svar och gör arbetsbelastningen rättvis - särskilt under hektiska säsonger.

Innan du börjar

• Förkrav
  • Helpdesk är installerad och ansluten till minst en support kanal.
  • Kontorstiderna är konfigurerade (Inbox > Inställningar > Kontorstider).
  • Varje agent har en Klaviyo-användarplats med rollen Agent eller högre.
• Tillgänglighet för funktioner
  • Fungerar för e-post, chatt, sms och sociala kanaler som dirigeras via Helpdesk.
• Behörigheter
  • Ägare, administratörer och chefer kan aktivera eller inaktivera round robin.

Översikt

Round robin tilldelar automatiskt nästa inkommande ärende till nästa Aktiv-agent i en roterande ordning. Agenter markerar sig själva som Online eller Offline i inkorgens rubrik. Biljetter tilldelas endast automatiskt under schemalagda kontorstider för webbchatt, allt som kommer in efter dessa tider förblir odelat till nästa arbetsdag.

För kanaler som inte är webbchattar, kommer round robin att tilldela användaren när de är online och en biljett kommer in.

Använd round robin när du vill ha en enkel och rättvis fördelning av arbetsbelastningen. För kompetensbaserad eller regelbaserad routning, se "Teambaserad routning".

Ställ in den

1. Gå till Helpdesk > Inställningar > Inkommande meddelanden
2. Ställ in Round robin assignment på On och tryck på spara.
3. (Om webbchatt är aktiverad) Bekräfta att kontorstiderna är korrekta under Helpdesk > Inställningar > Webbchatt
4. Be varje agent att ställa in sin status när de är redo att börja hjälpa kund

Bästa praxis

• Uppmuntra agenterna att koppla upp sig offline under rasterna för att undvika tysta köer.
• För team med en enda agent används fortfarande round robin så att Inbox automatiskt tilldelar och spårar ägande.

Mät framgång

Se mättal i Helpdesk > rapportering:

• Tid till första svar (TTFR) - bör minska efter aktivering.
• Biljetter tilldelade per ombud - bör vara nästan lika mellan Aktiv-ombud.

Om en mättal är låg:

• Kontrollera att tillräckligt många agenter är markerade Online under rusningstid.
• Korta ner svarsmakron för vanliga frågor.
• Se över kontorstiderna; felaktiga tider skapar eftersläpningar över natten.
• Granska den icke tilldelade kön efter toppar som tyder på kanalöverskott.

VANLIGA FRÅGOR

Omfördelar round robin befintliga biljetter om en agent går offline?
Nej, det gör jag inte. Du kan dock masstilldela biljetter till ett lag, vilket innebär att biljetterna i tur och ordning tilldelas alla medlemmar i laget som är online.

Kan jag ställa in olika round robin-pooler för chatt respektive e-post?
Inte ännu - Round Robin använder för närvarande en global pool av Aktiv-agenter.

Vad händer om bara ett ombud är online?
Alla biljetter är tilldelade den agenten tills en annan agent växlar till Online.

Skickas e-postmeddelanden när ett ärende tilldelas?
Inbox visar endast toasts i appen. e-postmeddelanden kommer att läggas till i en senare version.

Kommer agenterna automatiskt att växla till online när kontorstiden börjar?
Nej, agenter måste avsiktligt växla mellan Online varje dag.