Klaviyo Helpdesk: Round robin-tilldelning

Du kommer att lära dig

Aktivera round-robin-tilldelning av ärenden för att automatiskt fördela nya konversationer till tillgängliga handläggare. Den här konfigurationen eliminerar manuell triagering, förkortar tiden till första svar och håller arbetsbelastningen rättvis – särskilt under intensiva perioder.

Innan du börjar

• Förkrav
  • Helpdesk är installerat och anslutet till minst en supportkanal.
  • Kontorstider konfigureras (Inkorg > Inställningar > Kontorstider).
  • Varje agent har en Klaviyo-användarplats med rollen Agent eller högre.
• Tillgänglighet för funktioner
  • Fungerar för e-post, chatt, sms och sociala kanaler som dirigeras via Helpdesk.
• Behörigheter
  • Ägare, administratörer och chefer kan slå på eller av round robin.

Översikt

Round robin tilldelar automatiskt nästa inkommande ärende till nästa aktiva handläggare i en roterande ordning. Handläggare markerar sig som Online eller Offline från inkorgens sidhuvud. Ärenden tilldelas bara automatiskt under schemalagda kontorstider för webbchatt. Allt som kommer in efter arbetstid förblir otilldelat till nästa arbetsdag.

För kanaler som inte är webbchatt kommer round robin att tilldela till användaren när de är online och ett ärende kommer in.

Använd round robin när du vill ha en enkel, rättvis delning av arbetsbelastningen. För kompetensbaserad eller regelbaserad dirigering, se ”Teambaserad dirigering”.

Ställ in det

1. Gå till Helpdesk > Inställningar > Inkommande meddelanden
2. Ställ in Tilldelning med round robin på På och tryck på spara..
3. (Om webbchatt är aktiverat) Kontrollera att kontorstiderna stämmer under Helpdesk > Inställningar > Webbchatt
4. Be varje agent att ange sin status när de är redo att börja hjälpa kunder

Bästa praxis

• Uppmuntra handläggare att slå på Offline under pauser för att undvika tysta köer.
• För team med en enda handläggare ska du ändå använda round robin så att Inbox automatiskt tilldelar och spårar ägarskap.

Mät framgång

Visa mättal i Helpdesk > rapportering:

• Tid till första svar (TTFR) — bör minska efter att du har aktiverat detta.
• Ärenden som tilldelats per agent – bör vara nästan lika fördelat mellan aktiva agenter.

Om ett mättal är lågt:

• Kontrollera att tillräckligt många agenter är markerade som Online under rusningstid.
• Förkorta svarsmakron för vanliga frågor.
• Se över kontorstider; feljusterade tider skapar eftersläpningar över natten.
• Granska kön Ej tilldelade för toppar som pekar på ökningar i kanaler.

Vanliga frågor

Återbalanserar round robin befintliga ärenden om en agent blir offline?
Nej. Endast nya ärenden distribueras. Du kan dock masstilldela ärenden till ett team, vilket gör att dessa ärenden tilldelas med round robin till alla medlemmar i teamet som är online.

Kan jag ställa in olika round robin-pooler för chatt respektive e-post?
Inte än – round robin använder för närvarande en global pool av Aktiva agenter.

Vad händer om bara en agent är online?
Alla ärenden tilldelas den agenten tills en annan agent växlar till Online.

Skickas e-postaviseringar när ett ärende tilldelas?
Inkorgen visar bara aviseringar i appen. E-postaviseringar kommer att läggas till i en senare version.

Växlar agenter automatiskt till online vid början av kontorstid?
Nej. Agenter måste aktivt växla Online varje dag.