Klaviyo Helpdesk: Round robin-tilldelning

Du kommer att lära dig

Lär dig hur du aktiverar ärendetilldelning enligt round robin för att automatiskt fördela nya konversationer till tillgängliga handläggare. Det minskar manuell ärendetilldelning och hjälper ditt team att dela på inkommande arbete under perioder med hög belastning.

Innan du börjar

• Förkrav
  • Helpdesk är konfigurerat och anslutet till minst en supportkanal.
  • Om du använder Webbchatt, se över dina kontorstider under Helpdesk > Inställningar > Allmänt innan du aktiverar round robin.
  • Varje agent har ett Klaviyo-användarkonto med rollen Support, Ägare, Administratör eller Chef, eller en anpassad roll med behörighet att hantera Helpdesk-ärenden.
• Tillgänglighet för funktioner
  • Din plan måste inkludera Helpdesk-ärendehantering och agentfunktioner. Om du ser en uppgraderingsbricka för round robin-tilldelning ska du uppgradera din plan innan du aktiverar den.
  • Fungerar för e-post, chatt, sms och sociala kanaler som dirigeras via Helpdesk.
• Behörigheter
  • Ägare, administratörer och chefer kan slå på eller av round robin.

Översikt

Round robin tilldelar automatiskt nästa inkommande ärende till nästa tillgängliga agent i en roterande ordning. Handläggare markerar sig som Tillgänglig eller Otillgänglig med hjälp av reglaget längst ned i Helpdesk-sidofältet. Webbchattärenden tilldelas bara automatiskt under schemalagda kontorstider. Ärenden som kommer in efter arbetstid förblir otilldelade tills nästa arbetsdag.

För andra kanaler än Webbchatt tilldelar round robin inkommande ärenden när en agent är tillgänglig.

Använd round robin när du vill distribuera inkommande ärenden i roterande ordning. Om du vill dirigera ärenden till specifika team kan du läsa Så tilldelar du ärenden i din Klaviyo Helpdesk.

Konfigurera round robin-tilldelning

1. Öppna Helpdesk och gå till Inställningar > Allmänt.
2. Om du använder Webbchatt bekräftar du ditt schema i avsnittet Kontorstider. Om du ändrar schemat klickar du på Spara i det avsnittet.
3. Slå på reglaget Tilldelning i round robin och klicka sedan på Spara i sparfältet.
4. Be varje agent att slå på tillgänglighetsreglaget längst ned i sidofältet i Helpdesk när de är redo att hjälpa kunder. Statusen ska vara Tillgänglig.

Bästa praxis

• Uppmuntra handläggare att ställa in sig som Otillgänglig under pauser för att undvika att få nya ärenden medan de är borta.
• För team med en enda agent ska du ändå använda round robin så att Helpdesk automatiskt tilldelar och spårar ägarskap.

Mät framgång

Om din plan inkluderar Helpdesk-rapportering öppnar du Helpdesk > Rapporter och väljer ett datumintervall för att granska supportresultat efter att du har aktiverat round robin:

• Genomsnittlig svarstid – jämför svarstider före och efter att du aktiverar round robin för att se om ditt team svarar snabbare.
• Ärenden lösta — granska tabellen över agenternas prestation för att se hur många ärenden varje agent löste. Detta mäter slutfört arbete, inte hur många ärenden som tilldelades av round robin, så det är inget mått på lika tilldelning.

Om svarstiderna är långa eller om det byggs upp många ej tilldelade ärenden:

• Kontrollera att tillräckligt många handläggare är markerade som Tillgänglig under rusningstid.
• Granska svarsmallar för vanliga frågor så att agenter snabbt kan ge tydliga och användbara svar.
• För Webbchatt, kontrollera att kontorstiderna matchar teamets supportschema.
• Granska kön Ej tilldelade för toppar som pekar på ökningar i kanaler.

Vanliga frågor

Balanserar round robin om befintliga ärenden om en handläggare blir otillgänglig?
Nej. Endast nya ärenden fördelas automatiskt. Du kan däremot tilldela befintliga ärenden till ett team i bulk. Om teamets tilldelningsmetod är Round Robin fördelas de ärendena mellan dess tillgängliga medlemmar.

Kan jag välja separata agentpooler för Webbchatt och e-post i round robin-inställningen?
Reglaget för round robin-tilldelning är en Helpdesk-omfattande inställning, inte en separat inställning för varje kanal. För att dirigera ärenden till ett specifikt team använder du teamdirigering; se Så här tilldelar du ärenden i din Klaviyo Helpdesk.

Vad händer om bara en agent är tillgänglig?
Ärenden som är berättigade till round robin-tilldelning tilldelas den agenten tills en annan agent ställer in sig som Tillgänglig.

Vilka aviseringar är tillgängliga?
Helpdesk visar aviseringar i appen. Du kan också konfigurera e-postaviseringar för inkommande sms-, Webbchatt- och WhatsApp-meddelanden under Helpdesk > Inställningar > Aviseringar.

Blir agenter automatiskt tillgängliga när kontorstiden börjar?
Nej. Agenter måste medvetet ställa in sig på Tillgänglig varje dag.