Helpdesk Klaviyo : attribution à tour de rôle
Objectif de cet article
Découvrez comment activer l’attribution des tickets en tour de rôle afin de distribuer automatiquement les nouvelles conversations aux agents disponibles. Cela réduit l’attribution manuelle des tickets et aide votre équipe à se partager le travail entrant pendant les périodes de forte activité.
Avant de commencer
- Prérequis
- Helpdesk est configuré et connecté à au moins un canal d’assistance.
- Si vous utilisez le chat web, passez en revue vos horaires de bureau sous Helpdesk > Paramètres > Général avant d’activer la distribution en round robin.
- Chaque agent dispose d’un compte utilisateur Klaviyo avec le rôle Support, propriétaire, administrateur, ou gestionnaire, ou un rôle personnalisé avec l’autorisation de gérer les tickets Helpdesk.
- Disponibilité des fonctionnalités
- Votre offre doit inclure la billetterie Helpdesk et les fonctionnalités d’agent. Si vous voyez un badge de mise à niveau pour l’attribution en tour de rôle, mettez à niveau votre offre avant de l’activer.
- Fonctionne pour les canaux e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux acheminés via Helpdesk.
- Autorisations
- Les propriétaires, administrateurs et responsables peuvent activer ou désactiver le mode round robin.
Vue d’ensemble
La distribution en round robin attribue automatiquement le prochain ticket entrant au prochain agent disponible, selon un ordre tournant. Les agents se marquent comme Disponible ou Indisponible à l’aide du bouton à bascule en bas de la barre latérale Helpdesk. Les tickets de chat web ne sont attribués automatiquement que pendant les heures de bureau planifiées. Les tickets qui arrivent en dehors des heures de bureau restent non attribués jusqu’au jour ouvré suivant.
Pour les canaux autres que le chat web, l’attribution en tour de rôle attribue les tickets entrants dès qu’un agent est disponible.
Utilisez le round robin lorsque vous souhaitez répartir les tickets entrants selon un ordre rotatif. Pour acheminer les tickets vers des équipes spécifiques, consultez Comment attribuer des tickets dans votre Helpdesk Klaviyo.
Configurer l’attribution à tour de rôle
- Ouvrez Helpdesk et accédez à Paramètres > Général.
- Si vous utilisez le chat web, confirmez votre planning dans la section Heures de bureau. Si vous modifiez le planning, cliquez sur Enregistrer dans cette section.
- Activez le bouton bascule Attribution en rotation, puis cliquez sur Enregistrer dans la barre d’enregistrement.
- Demandez à chaque agent d’activer le bouton bascule de disponibilité en bas de la barre latérale du Helpdesk lorsqu’il est prêt à aider les clients. Le statut doit indiquer Disponible.
Bonnes pratiques
- Encouragez les agents à se mettre sur Indisponible pendant les pauses afin d’éviter de recevoir de nouveaux tickets pendant leur absence.
- Pour les équipes avec un seul agent, utilisez tout de même l’attribution en tour de rôle afin que Helpdesk attribue automatiquement les tickets et assure le suivi du propriétaire.
Mesurer le succès
Si votre offre inclut le reporting Helpdesk, ouvrez Helpdesk > Rapports, et sélectionnez une plage de dates pour examiner les performances de l’assistance après avoir activé la distribution en round robin :
- Temps de réponse moyen — comparez les temps de réponse avant et après l’activation de l’attribution en rotation afin de voir si votre équipe répond plus vite.
- Tickets résolus — consultez le tableau des performances des agents pour voir combien de tickets chaque agent a résolus. Cela mesure le travail accompli, et non le nombre de tickets attribués en round robin ; ce n’est donc pas une mesure d’une attribution égale.
Si les délais de réponse sont élevés ou que des tickets non attribués s’accumulent :
- Vérifiez qu’un nombre suffisant d’agents sont marqués Disponibles pendant les heures de pointe.
- Passez en revue les macros de réponse pour les questions fréquentes afin que les agents puissent fournir rapidement des réponses claires et utiles.
- Pour le chat web, vérifiez que les heures d’ouverture correspondent au planning d’assistance de votre équipe.
- Auditez la file d’attente Non attribué afin d’identifier les pics indiquant des hausses de canaux.
FAQ
Le round-robin rééquilibre-t-il les tickets existants si un agent devient indisponible ?
Non. Seuls les nouveaux tickets sont distribués automatiquement. Cependant, vous pouvez attribuer en masse des tickets existants à une équipe. Si la méthode d’attribution de cette équipe est le round-robin, ces tickets sont distribués entre ses membres disponibles.
Puis-je choisir des groupes d’agents distincts pour le chat web et l’e-mail dans le paramètre de round robin ?
Le bouton bascule d’attribution Round robin est un paramètre à l’échelle du Helpdesk, et non un paramètre distinct pour chaque canal. Pour acheminer les tickets vers une équipe spécifique, utilisez l’acheminement par équipe ; consultez Comment attribuer des tickets dans votre Helpdesk Klaviyo.
Que se passe-t-il si un seul agent est disponible ?
Les tickets éligibles à l’attribution en round-robin sont attribués à cet agent jusqu’à ce qu’un autre agent se définisse comme Disponible.
Quelles notifications sont disponibles ?
Helpdesk affiche des notifications toast dans l’application. Vous pouvez également configurer des notifications par e-mail pour les messages SMS, de chat web et WhatsApp entrants dans Helpdesk > Paramètres > Notifications.
Les agents deviendront-ils automatiquement disponibles au début des heures de bureau ?
Non. Les agents doivent se définir intentionnellement sur Disponible chaque jour.