Helpdesk Klaviyo : attribution à tour de rôle
Objectif de cet article
Activez l’attribution de tickets en tourniquet pour distribuer automatiquement les nouvelles conversations aux agents disponibles. Cette configuration élimine le tri manuel, réduit le délai jusqu’à la première réponse et maintient une charge de travail équitable, surtout pendant les périodes de forte activité.
Avant de commencer
- Prérequis
- Helpdesk est installé et connecté à au moins un canal d’assistance.
- Les heures de bureau sont configurées (Boîte de réception > Paramètres > Heures de bureau).
- Chaque agent dispose d’un siège utilisateur Klaviyo avec le rôle Agent ou supérieur.
- Disponibilité des fonctionnalités
- Fonctionne pour les canaux e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux acheminés via Helpdesk.
- Autorisations
- Les propriétaires, administrateurs et responsables peuvent activer ou désactiver le mode round robin.
Vue d’ensemble
La répartition en round robin attribue automatiquement le prochain ticket entrant au prochain agent actif selon une rotation. Les agents se marquent En ligne ou Hors ligne depuis l’en-tête de la boîte de réception. Les tickets ne sont attribués automatiquement que pendant les heures de bureau planifiées pour le chat web ; tout ce qui arrive en dehors des heures de bureau reste non attribué jusqu’au jour ouvrable suivant.
Pour les canaux autres que le chat Web, le mode round robin attribuera à l’utilisateur dès qu’il est en ligne et qu’un ticket arrive.
Utilisez le round robin lorsque vous souhaitez un fractionnement simple et équitable de la charge de travail. Pour un routage basé sur les compétences ou sur des règles, consultez « Routage basé sur l’équipe ».
Transition
- Accédez à Helpdesk > Paramètres > Messages entrants
- Définissez Affectation en tour de rôle sur Activé, puis cliquez sur enregistrer..
- (Si le chat web est activé) Confirmez que les heures de bureau sont correctes dans Helpdesk > Paramètres > Chat web.
- Demandez à chaque agent de définir son statut lorsqu’il est prêt à commencer à aider les clients
Bonnes pratiques
- Encouragez les agents à passer sur Hors ligne pendant les pauses pour éviter des retards invisibles.
- Pour les équipes à agent unique, utilisez quand même le round robin afin qu’Inbox attribue automatiquement les conversations et suive les responsabilités.
Mesurer le succès
Afficher les indicateurs dans Helpdesk > Reporting :
- Temps jusqu’à la première réponse (TTFR) — devrait diminuer après l’activation.
- Tickets attribués par agent — devraient être presque égaux pour l’ensemble des agents actifs.
Si un indicateur est faible :
- Vérifiez qu’un nombre suffisant d’agents est marqué comme En ligne pendant les heures de pointe.
- Raccourcir les macros de réponse pour les questions courantes.
- Réexaminez les horaires de permanence ; des horaires mal alignés créent des arriérés pendant la nuit.
- Auditez la file d’attente Non attribué afin d’identifier les pics indiquant des hausses de canaux.
FAQ
Le round robin rééquilibre-t-il les tickets existants si un agent passe hors ligne ?
Non. Seuls les nouveaux tickets sont distribués. Cependant, vous pouvez attribuer en masse des tickets à une équipe, ce qui attribuera ces tickets en tourniquet à tous les membres de l’équipe qui sont en ligne.
Puis-je configurer des pools de round robin différents pour le chat et pour l’e-mail ?
Pas encore — pour le moment, le round robin utilise un pool global unique d’agents actifs.
Que se passe-t-il si un seul agent est en ligne ?
Tous les tickets sont attribués à cet agent jusqu’à ce qu’un autre agent active En ligne.
Les notifications par e-mail sont-elles envoyées lorsqu’un ticket est attribué ?
La boîte de réception affiche uniquement des notifications toast dans l’application. Les notifications par e-mail seront ajoutées dans une version ultérieure.
Les agents passeront-ils automatiquement en ligne au début des heures de bureau ?
Non. Les agents doivent intentionnellement passer En ligne chaque jour.