Service d’assistance Klaviyo : attribution à tour de rôle

Objectif de cet article

Activez l’attribution de tickets à tour de rôle pour distribuer automatiquement les nouvelles conversations aux agents disponibles. Cette configuration élimine le triage manuel, raccourcit le temps jusqu’à la première réponse et maintient des charges de travail équitables, en particulier pendant les saisons chargées.

Avant de commencer

• Prérequis
  • Le service d’assistance est installé et connecté à au moins un canal d’assistance.
  • Office Hours sont configurés (Boîte de réception > Paramètres > Office Hours).
  • Chaque agent dispose d’un siège d’utilisateur Klaviyo avec le rôle Agent ou un poste supérieur.
• Disponibilité des fonctionnalités
  • Fonctionne pour les e-mails, le chat, SMS et les réseaux sociaux acheminés par le service d’assistance.
• Autorisations
  • Les Propriétaires, les Administrateurs et les Gestionnaires peuvent activer ou désactiver la fonction à tour de rôle.

Vue d’ensemble

La rotation attribue automatiquement le ticket entrant suivant à l’agent actif suivant dans un ordre tournant. Les agents se marquent en ligne ou hors ligne à partir de l’en-tête de la boîte de réception. Les tickets ne sont attribués automatiquement que pendant les heures de bureau programmées pour le chat web, tout ce qui arrive après les heures de bureau reste non attribué jusqu’au jour ouvrable suivant.

Pour les canaux autres que le chat web, la rotation est attribuée à l’utilisateur chaque fois qu’il est en ligne et qu’un ticket lui est envoyé.

Utilisez le « round robin » lorsque vous souhaitez un fractionnement simple et équitable de la charge de travail. Pour le routage basé sur les compétences ou les règles, consultez « Routage basé sur l’équipe ».

Configurez-le

1. Accédez au service d’assistance > Paramètres > Messages entrants
2. Activez l’ attribution à tour de rôle, puis appuyez sur Enregistrer.
3. (Si le chat web est activé) Confirmez que les horaires de bureau sont corrects sous Assistance > Paramètres > Chat web
4. Demandez à chaque agent de définir son statut lorsqu’il sera prêt à aider les clients

Bonnes pratiques

• Encouragez les agents à passer en mode hors ligne pendant les pauses pour éviter les retards silencieux.
• Pour les équipes à agent unique, utilisez toujours la fonction de rotation pour que la boite de réception attribue et suive automatiquement la propriété.

Mesurer le succès

Voir les indicateurs dans le service d’assistance > Reporting :

• Temps jusqu’à la première réponse (TTFR) — devrait diminuer après l’activation.
• Les tickets attribués par agent doivent être presque équivalents pour tous les agents actifs.

Si un indicateur est faible :

• Vérifiez qu’un nombre suffisant d’agents sont marqués en ligne pendant les heures de pointe.
• Raccourcissez les macros de réponse pour les questions courantes.
• Vérifiez les horaires de bureau. Les horaires mal alignés créent des arriérés de nuit.
• Vérifiez la file d’attente Non attribué pour détecter les pics indiquant des pics de trafic sur le canal.

FAQ

Est-ce que le système à tour de rôle rééquilibre les tickets existants si un agent se déconnecte ?
Non. Seuls les nouveaux tickets sont distribués. Cependant, vous pouvez attribuer des tickets en masse à une équipe, qui les attribuera à tour de rôle à tous les membres de l’équipe qui sont en ligne.

Est-il possible de définir différents pools de permutation circulaire pour le chat et pour les e-mails ?
Pas encore : le système à tour de rôle utilise actuellement un pool global d’agents actifs.

Que se passe-t-il si un seul agent est en ligne ?
Tous les tickets sont attribués à cet agent jusqu’à ce qu’un autre agent effectue un bouton bascule en ligne.

Des notifications par e-mail sont-elles envoyées lorsqu’un ticket est attribué ?
La boite de réception n’affiche que les toasts intégrés à l’application. Les notifications par e-mail seront ajoutées dans une version ultérieure.

Les agents effectueront-ils automatiquement des boutons bascule en ligne au début des horaires de bureau ?
Non. Les agents doivent effectuer des boutons bascule en ligne intentionnels chaque jour.