Klaviyo ヘルプデスク: タグ、セグメント、リストのルーティング
このページで学べること
チケットのタグ、リストへの登録状況、またはセグメントで使用されるような顧客条件に基づいて、新しいヘルプデスクチケットをチームに振り分ける方法をご覧ください。以下に役立ちます：
- 手作業のトリアージ時間を削減し、再割り当て率を低く抑えます
- より迅速に対応する
- チケットあたりの対応回数を減らし、担当範囲を明確にする
始める前に
- 必要なロール — オーナー、管理者、マネージャーは、ルーティング ルールを作成または編集できます。
- 要チェック
- エージェントが追加されたチーム。ヘルプデスク > [設定] > [チーム]でチームを管理します。
- タグベースのルーティングの場合、ルールで選択するヘルプデスクのチケットタグです。ルーティングビルダーのタグを選択から、存在しないタグを作成できます。
- リストベースのルーティングでは、リストが[オーディエンス] > [リストとセグメント]にすでに存在している必要があります。セグメントで使用されるものと同様の顧客条件については、ルールを作成する前に使用したい条件を確認してください。
- チームルーティングが含まれるヘルプデスクプラン。ルーティングにアップグレードを促すメッセージが表示される場合は、続行する前にヘルプデスクプランをご確認ください。
- 完了までの時間 — 基本設定は約 10 分；新しいルールの追加は各ルールあたり 5 分未満。
概要
ルーティングルールは、チケットのタグまたは顧客条件に基づいて、一致するチケットをチームに送信します。チームの割り当て方法により、チケットをエージェントにラウンドロビンまたは手動で割り当てるかどうかが決まります。どのルールにも一致しないチケットは、既存のラウンドロビンキューにフォールバックします。
設定
1. ルーティングルールを作成
- [Klaviyoサービス] > [ヘルプデスク] と移動します。
- [設定]を選択し、[ワークフォース管理]の[ルーティング]を選択します。
- [ルールを追加]をクリックします。
- わかりやすいルーティングルール名を入力してください。
- 送信先でチームにルーティングを選択し、次に一致するチケットを受信する必要があるチームを選択します。
2. 条件を定義する
このチームで対応するチケットまたは顧客を特定する条件を選択してください：
- チケットタグ：チケットのプロパティ情報で、チケットタグを選択します。含むを選択し、次にタグを選択でタグを選択します。
- リストメンバーシップ：プロパティ情報の下で、登録リストを選択します。次の値に該当を選択し、リストを選択します。
- セグメント内のような顧客条件：プロパティ情報で、プロファイルプロパティや購入アクティビティなどの関連する条件を定義します。[リスト]ドロップダウンに既存のセグメントが表示されません。ルーティングルールには独自の条件があるため、元のセグメントの条件を変更した場合は、ルーティングルールも別途更新してください。
3. ルールを保存して確認します
- チームと条件を確認してから、保存をクリックします。
- ルーティングに戻り、ルールの有効トグルがオンになっていることを確認します。ルールを受信チケットに適用する場合は、オンにしてください。
期待される結果 — たとえば、「配送」タグを選択し、物流チームにルーティングします。ルールを有効にすると、ルールに一致する新しいメールまたはウェブチャットのチケットが、そのチームにルーティングされます。その後のエージェントの割り当ては、チームの割り当て方法に従います。
FAQ
Q: ルーティングビルダーにタグが表示されないのはなぜですか？
A: [チケットタグ]には、マーケティングコンテンツの整理に使用されるタグではなく、ヘルプデスクのチケットタグが一覧表示されます。利用可能なタグを確認するには、検索テキストをすべて消去してください。存在しないチケットタグを作成するには、[タグを選択]にその名前を入力し、該当するタグを作成するオプションをクリックしてください。タグを作成するとルールで選択できるようになります；ただし、チケットには適用されません。
Q: 2 つのルールが一致した場合、どうなりますか？
A: 2 つのルールが一致した場合、チケットを受け取るチームを交互に切り替えます。
Q：ルーティングは担当者の稼働状況を考慮しますか？
A：はい。対象の担当者が利用不可に設定されている場合、チケットはチームキューに送られます。ラウンドロビンでは、次に対応可能な担当者が割り当てられます。
Q: ルーティングの変更は未解決のチケットに適用されますか？
A: いいえ。ルールは、変更を保存した後に作成されたチケットにのみ適用されます。