Klaviyo Helpdesk: Tag-, segment- en listrouting

Wat je leert

Ontdek hoe je nieuwe Helpdesk-tickets kunt doorsturen naar een team met behulp van tickettags, lidmaatschap van een lijst of klantvoorwaarden zoals die in een segment worden gebruikt. Dit helpt je om:

• Beperk de tijd voor handmatige triage en houd het aantal herverwijzingen laag
• Reageer sneller
• Geef agents minder contactmomenten per ticket en duidelijker eigenaarschap

Voordat je van start gaat

• Vereiste rol — Eigenaren, beheerders en managers kunnen routeringsregels maken of bewerken.
• Vereisten
  • Een team waaraan agents zijn toegevoegd. Beheer je teams in Helpdesk > Instellingen > Teams.
  • Voor routering op basis van tags: een Helpdesk-tickettag om te selecteren in de regel. Je kunt een ontbrekende tag maken vanuit Tags selecteren in de routeringsbuilder.
  • Voor routing op basis van lijsten moet de lijst al bestaan in Doelgroep > Lijsten & segmenten. Voor klantvoorwaarden zoals die in een segment worden gebruikt, bekijk je de voorwaarden die je wilt gebruiken voordat je de regel opbouwt.
  • Een Helpdesk-abonnement met teamroutering. Als Routering een upgradeprompt weergeeft, controleer dan je Helpdesk-abonnement voordat je doorgaat.
• Tijd om te voltooien — ≈ 10 minuten voor een basisinstelling; < 5 minuten om elke nieuwe regel toe te voegen.

Overzicht

Routeringsregels sturen overeenkomende tickets naar een team op basis van ticket-tags of klantvoorwaarden. De Toewijzingsmethode van het team bepaalt of tickets met Round Robin - of Handmatige toewijzing aan agents worden toegewezen. Tickets die niet overeenkomen met een regel vallen terug op je bestaande Round-Robin-wachtrij.

Stel het in

1. Routeringsregel aanmaken

1. Navigeer naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer Instellingen en selecteer vervolgens Routering onder Personeelsbeheer.
3. Klik op Regel toevoegen.
4. Voer een beschrijvende naam voor de routeringsregel in.
5. Selecteer onder Bestemming Doorsturen naar team en selecteer vervolgens het Team dat de overeenkomende tickets moet ontvangen.

2. Definieer de voorwaarden

Kies de voorwaarden die de tickets of klanten identificeren die je door dit team wilt laten afhandelen:

• Ticket-tag: Selecteer onder Eigenschappen van een ticket Ticket-tag. Kies bevat en selecteer vervolgens de tag in tag selecteren.
• Lidmaatschap van lijst: Selecteer onder Eigenschappen over een persoon Als iemand wel of niet in een lijst staat. Kies is en selecteer vervolgens de lijst.
• Klantvoorwaarden zoals in een segment: Definieer onder Eigenschappen over een persoon de relevante voorwaarden, zoals profieleigenschappen of aankoopactiviteit. In de vervolgkeuzelijst Lijst staan geen bestaande segmenten. De routeringsregel heeft eigen voorwaarden, dus werk deze apart bij als je de voorwaarden in je oorspronkelijke segment wijzigt.

3. Sla de regel op en controleer deze

1. Controleer het team en de voorwaarden en klik daarna op Opslaan.
2. Ga terug naar routering en bevestig dat de schakelaar ingeschakeld van de regel aan staat. Zet hem aan als je wilt dat de regel wordt toegepast op binnenkomende tickets.

Verwachte uitkomst — Selecteer bijvoorbeeld de Shipping -tag en routeer deze naar het logistieke team. Als de regel is ingeschakeld, worden nieuwe e-mail- of webchat-tickets die overeenkomen met de regel naar dat team gerouteerd. De toewijzing van agents volgt vervolgens de Toewijzingsmethode van het team.

Veelgestelde vragen

V: Waarom verschijnen er geen tags in de routing builder?
A: Ticket Tags geeft Helpdesk-ticket tags weer, in plaats van de tags die worden gebruikt om marketingcontent te organiseren. Wis eventuele zoektekst om de beschikbare tags te controleren. Om een ontbrekende ticket tag te maken, voer je de naam in bij Tags selecteren en klik je vervolgens op de optie om die tag te maken. Als je een tag maakt, kun je die selecteren in een regel; hij wordt niet toegepast op tickets.

V: Wat gebeurt er als twee regels overeenkomen?
A: Als twee regels overeenkomen, laten we teams om de beurt het ticket ontvangen.

V: Houdt routering rekening met de beschikbaarheid van agents?
A: Ja. Als de doelagent is ingesteld op Niet beschikbaar, gaat het ticket naar de teamwachtrij; Round-Robin wijst de volgende beschikbare agent toe.

V: Zijn routeringswijzigingen van toepassing op open tickets?
A: Nee. Regels gelden alleen voor tickets die worden gemaakt nadat je de wijziging opslaat.