Helpdesk Klaviyo: instradamento di tag, segmenti ed elenchi

Cosa imparerai

Scopri come instradare i nuovi ticket di Helpdesk a un team usando i tag dei ticket, l'appartenenza a una lista o condizioni cliente come quelle usate in un segmento. Questo ti aiuta a:

• Riduci i tempi di triage manuale e mantieni bassi i tassi di riassegnazione
• Rispondi più rapidamente
• Offri agli agenti meno interazioni per ticket e una proprietà più chiara

Prima di iniziare

• Ruolo richiesto — Proprietari, Admin e Manager possono creare o modificare le regole di instradamento.
• Prerequisiti
  • Un team con agenti aggiunti. Gestisci i tuoi team in Helpdesk > Impostazioni > Team.
  • Per l’instradamento basato sui tag, un tag del ticket dell’Helpdesk da selezionare nella regola. Puoi creare un tag mancante da Seleziona tag nel builder di instradamento.
  • Per il routing basato su elenchi, l'elenco deve già esistere in Pubblico > Liste e segmenti. Per condizioni del cliente come quelle utilizzate in un segmento, rivedi le condizioni che vuoi usare prima di creare la regola.
  • Un piano Helpdesk che include l’instradamento del team. Se Instradamento mostra un messaggio per eseguire l’upgrade, controlla il tuo piano Helpdesk prima di continuare.
• Tempo per il completamento — ≈ 10 minuti per una configurazione di base; < 5 minuti per aggiungere ogni nuova regola.

Panoramica

Le regole di instradamento inviano i ticket corrispondenti a un team in base ai tag del ticket o alle condizioni del cliente. Il Metodo di assegnazione del team determina se i ticket vengono assegnati ad agenti con assegnazione Round Robin o Manuale. I ticket che non corrispondono a nessuna regola tornano alla tua coda round-robin esistente.

Introduci l'argomento

1. Crea una regola di routing

1. Vai su Servizio > Helpdesk.
2. Seleziona Impostazioni, poi seleziona Instradamento in Gestione della forza lavoro.
3. Fai clic su Aggiungi regola.
4. Inserisci un nome della regola di instradamento descrittivo.
5. In Destinazione, seleziona Instrada al team, poi seleziona il Team che deve ricevere i ticket corrispondenti.

2. Definisci le condizioni

Scegli le condizioni che identificano i ticket o i clienti che vuoi che questo team gestisca:

• Tag del ticket: in Proprietà relative a un ticket, seleziona Tag del ticket. Scegli contiene, poi seleziona il tag in Seleziona tag.
• Appartenenza a una lista: in Proprietà relative a una persona, seleziona Se qualcuno è o non è in una lista. Scegli è, poi seleziona la lista.
• Condizioni del cliente come quelle in un segmento: In Proprietà relative a una persona, definisci le condizioni pertinenti, come le Proprietà del profilo o l’attività di acquisto. Il menu a discesa Elenco non mostra i segmenti esistenti. La regola di instradamento ha condizioni proprie, quindi aggiornala separatamente se modifichi le condizioni nel segmento originale.

3. Salva e verifica la regola

1. Rivedi il team e le condizioni, poi fai clic su Salva.
2. Torna a Instradamento e conferma che l’interruttore Attivato della regola sia su on. Attivalo se vuoi che la regola si applichi ai ticket in arrivo.

Risultato previsto — Ad esempio, seleziona il tag Spedizione e instradalo al team di Logistica. Con la regola abilitata, i nuovi ticket e-mail o web chat che corrispondono alla regola vengono instradati a quel team. L’assegnazione all’agente segue quindi il Metodo di assegnazione del team.

Domande frequenti

D: Perché non compare alcun tag nel generatore di instradamento?
R: Tag dei ticket elenca i tag dei ticket di Helpdesk, anziché i tag usati per organizzare i contenuti di marketing. Cancella il testo di ricerca per verificare i tag disponibili. Per creare un tag del ticket mancante, inserisci il suo nome in Seleziona tag, poi fai clic sull’opzione per creare quel tag. La creazione di un tag lo rende selezionabile in una regola; non lo applica ai ticket.

D: Cosa succede se due regole corrispondono?
R: Se due regole corrispondono, alterneremo i team che riceveranno il ticket.

D: l'instradamento rispetta la disponibilità dell'agente?
R: sì. Se l'agente di destinazione è impostato su Non disponibile, il ticket va alla coda del team; Round-Robin assegna il prossimo agente disponibile.

D: Le modifiche all'instradamento si applicano ai ticket aperti?
R: No. Le regole si applicano solo ai ticket creati dopo aver salvato la modifica.