Helpdesk Klaviyo: instradamento di tag, segmenti ed elenchi
Cosa imparerai
Usa Smart Routing per inviare automaticamente ogni nuovo ticket al team giusto. Instradando in base ai tag dei ticket e all'appartenenza al gruppo (lista o segmento), potrai:
- Riduci i tempi di triage manuale e mantieni bassi i tassi di riassegnazione
- Rispondi più rapidamente
- Offri agli agenti meno interazioni per ticket e una proprietà più chiara
Prima di iniziare
- Ruolo richiesto — Proprietari, Admin e Manager possono creare o modificare le regole di instradamento.
- Prerequisiti
- Almeno un Team e un Agent impostati su Active
- Tag per argomento attivata (Impostazioni > Helpdesk > tag) per le regole basate su tag
- Per le regole dei segmenti, i segmenti o le liste devono già esistere in Pubblico > Liste e segmenti
- Tempo per il completamento — ≈ 10 minuti per una configurazione di base; < 5 minuti per aggiungere ogni nuova regola.
Panoramica
L'instradamento di Smart Inbox sostituisce l'assegnazione Round-Robin universale con un motore basato su regole: le regole vengono valutate dall'alto verso il basso, la prima corrispondenza vince. I ticket che non corrispondono ad alcuna regola tornano alla tua coda Round-Robin esistente.
Introduci l'argomento
1. Apri Routing Builder
- Vai su Impostazioni > Team
- Clicca sul pulsante con i tre puntini e seleziona «modifica team».
- Clicca sui menu a discesa tag o Gruppi
- Seleziona uno o più elementi da assegnare al team
Risultato previsto — Qualsiasi nuovo ticket e-mail o di webchat con Shipping come tag viene assegnato automaticamente al team di logistica.
Domande frequenti
D: Quanti tag, elenchi o segmenti posso assegnare a un team?
R: Fino a 20 per team. Contatta l'assistenza di Klaviyo per aumentare il limite.
D: Cosa succede se due regole corrispondono?
R: Se due regole corrispondono, alterneremo i team che riceveranno il ticket.
D: l'instradamento rispetta la disponibilità dell'agente?
R: Sì. Se l'agente di destinazione è impostato su Assente, il ticket va alla coda del team; il Round-Robin assegna l'agente disponibile successivo.
D: Le modifiche all'instradamento si applicano ai ticket aperti?
R: No. Le regole si applicano solo ai ticket creati dopo aver salvato la modifica.