Helpdesk de Klaviyo: enrutamiento de etiqueta, segmento y lista
Qué aprenderás
Usa Smart Routing para enviar automáticamente cada nuevo ticket al equipo adecuado. Al dirigir los tickets según sus etiquetas y la pertenencia a un grupo (lista o segmento),:
- Reduce el tiempo de triaje manual y mantén bajas las tasas de reasignación
- Responde más rápido
- Da a los agentes menos toques por ticket y una propiedad más clara
Antes de empezar
- Rol requerido (los propietarios, administradores y mánagers pueden crear o editar reglas de enrutamiento).
- Prerrequisitos
- Al menos un equipo y un agente configurados como activo
- Etiquetado activado (Settings > Helpdesk > Tagging) para reglas basadas en etiquetas
- Para las reglas de segmentos, los segmentos o las listas ya deben existir en Audiencia > Listas y segmentos
- Tiempo de finalización: ≈ 10 minutos para una configuración básica; < 5 minutos para añadir cada nueva regla.
Introducción
El enrutamiento de la bandeja de entrada inteligente sustituye la asignación round robin única para todos por un motor basado en reglas: las reglas se evalúan de arriba hacia abajo, la primera coincidencia gana. Los tickets que no coinciden con ninguna regla recurren a la cola Round Robin existente.
Configuración
1. Abre el creador de enrutamiento
- Ve a Configuración > Equipos
- Haz clic en el botón de tres puntos y selecciona «editar equipo».
- Haz clic en los menús desplegables Etiquetas o Grupos
- Selecciona uno o varios elementos para asignarlos al equipo
Resultado esperado: cualquier nuevo ticket de email o chat web con la etiqueta Shipping se asigna automáticamente al equipo de logística.
PREGUNTAS FRECUENTES
P: ¿Cuántas etiquetas, listas o segmentos puedo asignar a un equipo?
R: Hasta 20 por equipo. Ponte en contacto con el equipo de asistencia de Klaviyo para aumentar el límite.
P: ¿Qué ocurre si coinciden dos reglas?
R: Si coinciden dos reglas, alternaremos los equipos para que reciban el ticket.
P: ¿El enrutamiento respeta la disponibilidad del agente?
R: Sí. Si el agente de destino está configurado como Ausente, el ticket pasa a la cola del equipo; Round-Robin asigna el siguiente agente disponible.
P: ¿Se aplican los cambios de enrutamiento a los tickets abiertos?
R: No. Las reglas se aplican solo a los tickets creados después de guardar el cambio.