Helpdesk de Klaviyo: enrutamiento de etiqueta, segmento y lista

Qué aprenderás

Descubre cómo enviar los nuevos tickets de Helpdesk a un equipo con etiquetas de ticket, pertenencia a listas o condiciones de cliente como las que se usan en un segmento. Esto te ayuda a:

• Reduce el tiempo de triaje manual y mantén bajas las tasas de reasignación
• Responde más rápido
• Da a los agentes menos toques por ticket y una propiedad más clara

Antes de empezar

• Rol requerido (los propietarios, administradores y mánagers pueden crear o editar reglas de enrutamiento).
• Prerrequisitos
  • Un equipo al que se le han añadido agentes. Gestiona los equipos en Helpdesk > Ajustes > Equipos.
  • Para el enrutamiento basado en etiquetas, una etiqueta de ticket de Helpdesk que seleccionar en la regla. Puedes crear una etiqueta que falte desde Seleccionar etiquetas en el generador de enrutamiento.
  • Para el enrutamiento basado en listas, la lista debe existir ya en Audience > Lists & segments. En el caso de condiciones de cliente como las que se usan en un segmento, revisa las condiciones que quieres usar antes de crear la regla.
  • Un plan de Helpdesk que incluye enrutamiento de equipos. Si Routing muestra un mensaje para actualizar, revisa el plan de Helpdesk antes de continuar.
• Tiempo de finalización: ≈ 10 minutos para una configuración básica; < 5 minutos para añadir cada nueva regla.

Introducción

Las reglas de enrutamiento envían los tickets coincidentes a un equipo en función de las etiquetas del ticket o de las condiciones del cliente. El método de asignación del equipo determina si los tickets se asignan a agentes con asignación Round Robin o manual. Los tickets que no coinciden con ninguna regla recurren a la cola Round Robin existente.

Configuración

1. Crea una regla de enrutamiento

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona Configuración y, a continuación, selecciona Enrutamiento en Gestión de personal.
3. Haz clic en Añadir regla.
4. Introduce un nombre de regla de enrutamiento descriptivo.
5. En Destino, selecciona Asignar al equipo y, a continuación, selecciona el Equipo que debe recibir los tickets coincidentes.

2. Define las condiciones

Elige las condiciones que identifican los tickets o los clientes que quieres que gestione este equipo:

• Etiquetas del ticket: En Propiedades sobre un ticket, selecciona Etiquetas del ticket. Elige contiene y, a continuación, selecciona la etiqueta en Seleccionar etiquetas.
• Pertenencia a la lista: En Propiedades sobre una persona, selecciona Si alguien está o no está en una lista. Elige is y, a continuación, selecciona la lista.
• Condiciones del cliente como las de un segmento: En Propiedades de una persona, define las condiciones pertinentes, como las propiedades de perfil o la actividad de compra. El desplegable Lista no muestra los segmentos existentes. La regla de enrutamiento tiene sus propias condiciones, así que actualízala por separado si cambias las condiciones del segmento original.

3. Guarda y revisa la regla

1. Revisa el equipo y las condiciones y, a continuación, haz clic en Guardar.
2. De vuelta en Routing, confirma que el interruptor Enabled de la regla está activado. Actívalo si quieres que la regla se aplique a los tickets entrantes.

Resultado esperado: por ejemplo, selecciona la etiqueta Envío y enrútala al equipo de logística. Con la regla activada, los nuevos tickets de email o chat web que coincidan con la regla se enrutan a ese equipo. A continuación, la asignación de agentes sigue el Método de asignación del equipo.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Por qué no aparece ninguna etiqueta en el creador de enrutamiento?
R: Ticket Tags enumera las etiquetas de tickets de Helpdesk, en lugar de las etiquetas que se usan para organizar el contenido de marketing. Borra el texto de búsqueda para comprobar las etiquetas disponibles. Para crear una etiqueta de ticket que falta, introduce su nombre en Seleccionar etiquetas y, a continuación, haz clic en la opción para crear esa etiqueta. Crear una etiqueta hace que se pueda seleccionar en una regla; no la aplica a los tickets.

P: ¿Qué ocurre si coinciden dos reglas?
R: Si coinciden dos reglas, alternaremos los equipos para que reciban el ticket.

P: ¿El enrutamiento respeta la disponibilidad del agente?
R: Sí. Si el agente de destino está configurado como No disponible, el ticket pasa a la cola del equipo; Round-Robin asigna el siguiente agente disponible.

P: ¿Se aplican los cambios de enrutamiento a los tickets abiertos?
R: No. Las reglas se aplican solo a los tickets creados después de guardar el cambio.