Service d’assistance Klaviyo : Tag, Segment et routage des listes

Objectif de cet article

Utilisez Smart Routing pour envoyer automatiquement chaque nouveau ticket à la bonne équipe. En suivant les tags de tickets et l’appartenance à un groupe (liste ou segment), vous : 

• Réduisez le temps de triage manuel et maintenez un faible taux de réattribution
• Répondez plus rapidement
• Donnez aux agents moins de contacts par ticket et une maîtrise plus claire

Avant de commencer

• Rôle requis : les Propriétaires, Administrateurs et Gestionnaires peuvent créer ou modifier des règles de routage.
• Prérequis
  • Au moins une équipe et un agent définis sur Actif
  • Tagging des sujets activé (Paramètres > Service d’assistance > Tagging) pour les règles basées sur le tag
  • Pour les règles de segment, les segments ou les listes doivent déjà exister dans Audience > Listes et segments
• Délai d’exécution : ≈ 10 minutes pour une configuration de base ; < 5 minutes pour ajouter chaque nouvelle règle.

Vue d’ensemble

Le routage intelligent de la boîte de réception remplace l’attribution circulaire universelle par un moteur basé sur des règles : les règles sont évaluées de haut en bas, le premier match l’emporte. Les tickets qui ne correspondent à aucune règle reviennent à votre file d’attente circulaire existante.

Configurez-le

1. Ouvrez le concepteur de routage

1. Accéder à Paramètres > Équipes
2. Cliquez sur le bouton des trois conseils et sélectionnez « Modifier l’équipe ».
3. Cliquez sur les listes déroulantes Tags ou Groupes
4. Sélectionnez un ou plusieurs éléments à attribuer à l’équipe

Résultat attendu — Tout nouvel e-mail ou ticket de chat web tagué Expédition est attribué automatiquement à l’équipe logistique. 

FAQ

Q : Combien de tags, de listes ou de segments puis-je attribuer à une équipe ?
A : Jusqu’à 20 par équipe. Contactez l’assistance Klaviyo pour augmenter la limite.

Q : Que se passe-t-il si deux règles correspondent ?
R : Si deux règles correspondent, nous alternerons les équipes pour recevoir le ticket.

Q : Le routage respecte-t-il la disponibilité des agents ?
A : Oui. Si l’agent cible est défini sur Abandon, le ticket est envoyé à la file d’attente de l’équipe. L’option à tour de rôle attribue le prochain agent disponible.

Q : Les changements de routage s’appliquent-ils aux tickets ouverts ?
R : Non. Les règles ne s’appliquent qu’aux tickets créés après l’enregistrement de la modification.