Helpdesk Klaviyo : Tag, Segment et routage des listes

Objectif de cet article

Découvrez comment acheminer de nouveaux tickets Helpdesk vers une équipe à l’aide de tags de ticket, de l’appartenance à une liste, ou de conditions client comme celles utilisées dans un segment. Cela vous aide à effectuer les actions suivantes :

• Réduisez le temps de tri manuel et maintenez un faible taux de réattribution
• Répondez plus rapidement
• Réduire le nombre d’interactions par ticket pour les agents et clarifier la responsabilité

Avant de commencer

• Rôle requis — Les propriétaires, les administrateurs et les gestionnaires peuvent créer ou modifier des règles de routage.
• Prérequis
  • Une équipe à laquelle des agents ont été ajoutés. Gérez vos équipes dans Helpdesk > Paramètres > Équipes.
  • Pour le routage basé sur les tag, un tag de ticket Helpdesk à sélectionner dans la règle. Vous pouvez créer un tag manquant depuis Sélectionner des tag dans le générateur de routage.
  • Pour l’acheminement basé sur les listes, la liste doit déjà exister dans Audience > Listes & segments. Pour les conditions client comme celles utilisées dans un segment, passez en revue les conditions que vous souhaitez utiliser avant de créer la règle.
  • Un forfait Helpdesk qui inclut le routage d’équipe. Si Routage affiche une invite de mise à niveau, vérifiez votre forfait Helpdesk avant de continuer.
• Temps nécessaire — ≈ 10 minutes pour une configuration de base ; < 5 minutes pour ajouter chaque nouvelle règle.

Vue d’ensemble

Les règles de routage envoient les tickets correspondants à une équipe en fonction des tags de ticket ou des conditions client. La méthode d’attribution de l’équipe détermine si les tickets sont attribués aux agents avec une attribution Round Robin ou manuelle. Les tickets qui ne correspondent à aucune règle retombent sur votre file Round Robin existante.

Transition

1. Créer une règle de transfert

1. Accédez à Service > Helpdesk.
2. Sélectionnez Paramètres, puis sélectionnez Routage sous Gestion du personnel.
3. Cliquez sur Ajouter une règle.
4. Saisissez un nom de règle de routage descriptif.
5. Sous Destination, sélectionnez Acheminer vers l’équipe, puis sélectionnez l’ Équipe qui doit recevoir les tickets correspondants.

2. Définissez les conditions

Choisissez les conditions qui identifient les tickets ou les clients que vous souhaitez confier à cette équipe :

• Tags de ticket : Sous Propriétés d’un ticket, sélectionnez Tags de ticket. Choisissez contient, puis sélectionnez le tag dans Sélectionner des tags.
• Appartenance à une liste : Sous Propriétés concernant une personne, sélectionnez Si quelqu’un est dans une liste ou n’est pas dans une liste. Choisissez est, puis sélectionnez la liste.
• Conditions client comme celles d’un segment : sous Propriétés à propos d’une personne, définissez les conditions pertinentes, telles que les propriétés de profil ou l’activité d’achat. La liste déroulante Liste n’affiche pas les segments existants. La règle de routage a ses propres conditions ; mettez-la donc à jour séparément si vous modifiez les conditions dans votre segment d’origine.

3. Enregistrez et vérifiez la règle

1. Vérifiez l’équipe et les conditions, puis cliquez sur Enregistrer.
2. Revenez à Routage, puis confirmez que le bouton d’activation Activé de la règle est sur Activé. Activez-le si vous voulez que la règle s’applique aux tickets entrants.

Résultat attendu — Par exemple, sélectionnez le tag Shipping, et acheminez-le vers l’équipe Logistique. Une fois la règle activée, les nouveaux tickets par e-mail ou chat web qui correspondent à la règle sont acheminés vers cette équipe. L’attribution de l’agent suit ensuite la méthode d’attribution de l’équipe.

FAQ

Q: Pourquoi aucun tag n’apparaît-il dans le générateur de routage ?
R: Tags de ticket répertorie les tags de tickets Helpdesk, plutôt que les tags utilisés pour organiser le contenu marketing. Effacez tout texte de recherche pour vérifier les tags disponibles. Pour créer un tag de ticket manquant, saisissez son nom dans Sélectionner des tags, puis cliquez sur l’option permettant de créer ce tag. La création d’un tag le rend sélectionnable dans une règle ; elle ne l’applique pas aux tickets.

Q : Que se passe-t-il si deux règles correspondent ?
R : si deux règles correspondent, nous alternerons les équipes qui recevront le ticket.

Q: Le routage respecte-t-il la disponibilité des agents ?
R: Oui. Si l’agent cible est défini sur Indisponible, le ticket passe dans la file d’attente de l’équipe ; le Round-Robin attribue ensuite l’agent disponible suivant.

Q: Les changements de routage s’appliquent-ils aux tickets ouverts ?
R : Non. Les règles s’appliquent uniquement aux tickets créés après que vous ayez enregistré la modification.