Helpdesk Klaviyo : Tag, Segment et routage des listes
Objectif de cet article
Utilisez le routage intelligent pour envoyer automatiquement chaque nouveau ticket à la bonne équipe. En routant selon les tags de ticket et l’appartenance à un groupe (liste ou segment), vous allez :
- Réduisez le temps de tri manuel et maintenez un faible taux de réattribution
- Répondez plus rapidement
- Réduire le nombre d’interactions par ticket pour les agents et clarifier la responsabilité
Avant de commencer
- Rôle requis — Les propriétaires, les administrateurs et les gestionnaires peuvent créer ou modifier des règles de routage.
- Prérequis
- Au moins une Team et un Agent définis sur Active
- Tagging des sujets activé (Paramètres > Helpdesk > Tagging) pour les règles basées sur le tag
- Pour les règles de segment, les segments ou les listes doivent déjà exister dans Audience > Listes & segments
- Temps nécessaire — ≈ 10 minutes pour une configuration de base ; < 5 minutes pour ajouter chaque nouvelle règle.
Vue d’ensemble
Le routage de Smart Inbox remplace l’attribution Round-Robin universelle par un moteur basé sur des règles : les règles sont évaluées de haut en bas, la première correspondance l’emporte. Les tickets qui ne correspondent à aucune règle reviennent par défaut dans votre file d’attente Round-Robin existante.
Transition
1. Ouvrir le concepteur de routage
- Accédez à Paramètres > Équipes
- Cliquez sur le bouton en forme de triangle et sélectionnez « modifier l’équipe ».
- Cliquez sur les menus déroulants Tags ou Groups.
- Sélectionner un ou plusieurs éléments à attribuer à l’équipe
Résultat attendu — Tout nouveau ticket par e-mail ou par webchat avec le tag Shipping est automatiquement attribué à l’équipe Logistique.
FAQ
Q : Combien de tags, de listes ou de segments puis-je attribuer à une équipe ?
R : Jusqu’à 20 par équipe. Veuillez contacter l’assistance de Klaviyo pour augmenter la limite.
Q : Que se passe-t-il si deux règles correspondent ?
R : si deux règles correspondent, nous alternerons les équipes qui recevront le ticket.
Q : Le routage respecte-t-il la disponibilité des agents ?
R : Oui. Si l’agent cible est défini sur Absent, le ticket est envoyé dans la file d’attente de l’équipe ; le round-robin attribue l’agent disponible suivant.
Q: Les changements de routage s’appliquent-ils aux tickets ouverts ?
R : Non. Les règles s’appliquent uniquement aux tickets créés après que vous ayez enregistré la modification.