Klaviyo 헬프데스크: 태그, 세그먼트, 및 리스트 라우팅
학습 내용
티켓 태그, 목록 멤버십 또는 세그먼트에서 사용하는 것과 같은 고객 조건을 사용해 새 헬프데스크 티켓을 팀으로 라우팅하는 방법을 알아보세요. 이렇게 하면 다음을 할 수 있어요:
- 수동 분류 시간을 줄이고 재할당률을 낮게 유지하세요.
- 더 빠르게 응답하기
- 티켓당 에이전트의 처리 횟수를 줄이고 소유권을 더 명확하게 하세요.
시작하기 전에 알아야 할 것
- 필요 역할 ― 소유자, 관리자 및 매니저는 라우팅 규칙을 생성하거나 수정할 수 있어요.
- 필수 항목
- 에이전트가 추가된 팀이에요. 헬프데스크 > 설정 > 팀에서 팀을 관리하세요.
- 태그 기반 라우팅의 경우, 규칙에서 선택할 헬프데스크 티켓 태그입니다. 라우팅 빌더에서 태그 선택에서 누락된 태그를 생성할 수 있어요.
- 목록 기반 라우팅의 경우 목록이 Audience > Lists & segments에 이미 존재해야 해요. 세그먼트에서 사용되는 것과 같은 고객 조건의 경우 규칙을 만들기 전에 사용하려는 조건을 검토해 주세요.
- 팀 라우팅이 포함된 헬프데스크 요금제예요. 라우팅에 업그레이드 안내가 표시되면, 계속하기 전에 헬프데스크 요금제를 확인해 주세요.
- 완료 시간 — 기본 설정의 경우 약 10분, 새 규칙을 추가하는 데는 각 규칙당 5분 미만이 걸립니다.
개요
라우팅 규칙은 티켓 태그 또는 고객 조건을 기준으로 일치하는 티켓을 팀으로 보냅니다. 팀의 할당 방식은 티켓을 라운드 로빈 또는 수동 할당으로 상담원에게 할당할지 여부를 결정합니다. 어떤 규칙과도 일치하지 않는 티켓은 기존 라운드 로빈 대기열로 돌아갑니다.
설정하기
1. 라우팅 규칙 만들기
- 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
- 설정을 선택한 다음 인력 관리 아래의 라우팅을 선택해 주세요.
- 규칙 추가를 클릭합니다.
- 설명적인 라우팅 규칙 이름을 입력합니다.
- 대상에서 팀으로 라우팅을 선택한 다음, 일치하는 티켓을 받아야 하는 팀을 선택해 주세요.
2. 조건을 정의해 주세요
이 팀에서 처리할 티켓 또는 고객을 식별하는 조건을 선택해 주세요:
- 티켓 태그: 티켓에 대한 속성에서 티켓 태그를 선택하세요. 포함을 선택한 다음 태그 선택에서 태그를 선택해 주세요.
- 리스트 멤버십: 사람에 대한 속성 아래에서 누군가가 리스트에 있거나 리스트에 없는 경우를 선택해 주세요. is를 선택한 다음 리스트를 선택해 주세요.
- 세그먼트에 있는 것과 같은 고객 조건: 사람에 대한 속성에서 프로필 속성 또는 구매 활동과 같은 관련 조건을 정의하세요. 목록 드롭다운에는 기존 세그먼트가 표시되지 않습니다. 라우팅 규칙에는 자체 조건이 있으므로, 원래 세그먼트의 조건을 변경하는 경우 라우팅 규칙은 별도로 업데이트하세요.
3. 규칙을 저장하고 확인해 주세요
- 팀과 조건을 검토한 다음 저장을 클릭해 주세요.
- 라우팅으로 돌아가서 규칙의 활성화됨 토글이 켜져 있는지 확인해 주세요. 수신 티켓에 규칙을 적용하려면 켜 주세요.
예상 결과 ― 예를 들어 Shipping 태그를 선택하고 물류 팀으로 라우팅해 주세요. 규칙을 활성화하면 규칙과 일치하는 새 이메일 또는 웹 채팅 티켓이 해당 팀으로 라우팅돼요. 그다음 에이전트 배정은 팀의 배정 방법을 따라요.
자주 묻는 질문
Q: 라우팅 빌더에 태그가 전혀 표시되지 않는 이유가 무엇인가요?
A: 티켓 태그는 마케팅 콘텐츠를 정리하는 데 사용하는 태그가 아니라, 헬프데스크 티켓 태그를 나열해요. 사용 가능한 태그를 확인하려면 검색어를 모두 지우세요. 누락된 티켓 태그를 만들려면 태그 선택에 이름을 입력한 다음, 해당 태그를 만들기 위한 옵션을 클릭하세요. 태그를 만들면 규칙에서 선택할 수 있게 되지만, 티켓에는 적용되지 않아요.
Q: 두 규칙이 모두 일치하면 어떻게 되나요?
A: 두 규칙이 모두 일치하면 티켓을 받는 팀을 번갈아 가며 배정해요.
Q: 라우팅이 상담원 가용성을 반영하나요?
A: 네. 대상 상담원이 사용 불가로 설정되어 있으면 티켓이 팀 대기열로 이동하고, 라운드 로빈은 다음으로 이용 가능한 상담원에게 배정해요.
Q: 라우팅 변경 사항이 진행 중인 티켓에 적용되나요?
A: 아니요. 규칙은 변경 사항을 저장한 후 생성된 티켓에만 적용돼요.