Klaviyo 헬프데스크: 태그, 세그먼트, 및 리스트 라우팅

학습 내용

스마트 라우팅을 사용해 각 새 티켓을 자동으로 적절한 팀에 전송하세요. 티켓 태그와 그룹(리스트 또는 세그먼트) 멤버십을 기준으로 라우팅하면 다음과 같은 효과가 있어요:

• 수동 분류 시간을 줄이고 재할당률을 낮게 유지하세요.
• 더 빠르게 응답하기
• 티켓당 에이전트의 처리 횟수를 줄이고 소유권을 더 명확하게 하세요.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 필요 역할 ― 소유자, 관리자 및 매니저는 라우팅 규칙을 생성하거나 수정할 수 있어요.
• 필수 항목
  • 활성으로 설정된 팀 1개 이상과 에이전트 1개 이상
  • 태그 기반 규칙을 위한 토픽 태그 설정 활성화(설정 > 헬프데스크 > 태그)
  • 세그먼트 규칙을 설정하려면 세그먼트 또는 목록이 오디언스 > 목록 및 세그먼트에 이미 있어야 해요.
• 완료 시간 — 기본 설정의 경우 약 10분, 새 규칙을 추가하는 데는 각 규칙당 5분 미만이 걸립니다.

개요

스마트 받은 편지함 라우팅은 획일적인 라운드 로빈 할당을 규칙 기반 엔진으로 대체해요. 규칙은 위에서 아래로 평가되며, 첫 번째로 일치하는 규칙이 적용돼요. 어떤 규칙과도 일치하지 않는 티켓은 기존 라운드 로빈 대기열로 돌아가요.

설정하기

1. Routing Builder를 여세요.

1. 설정 > 팀으로 이동하세요.
2. 작업 버튼을 클릭하고 “팀 편집”을 선택하세요.
3. 태그 또는 그룹 드롭다운을 클릭해 주세요.
4. 팀에 할당할 항목을 하나 이상 선택하세요.

예상 결과 — Shipping으로 태그된 모든 신규 이메일 또는 웹채팅 티켓이 물류 팀에 자동으로 할당돼요.

자주 묻는 질문

Q: 팀에 태그, 리스트 또는 세그먼트를 몇 개까지 할당할 수 있나요?
A: 팀당 최대 20개예요. 한도를 늘리려면 Klaviyo 지원팀에 문의하세요.

Q: 두 규칙이 모두 일치하면 어떻게 되나요?
A: 두 규칙이 모두 일치하면 티켓을 받는 팀을 번갈아 가며 배정해요.

Q: 라우팅이 에이전트 가용성을 고려하나요?
A: 예, 그렇습니다. 대상 에이전트가 자리 비움으로 설정되어 있으면 티켓이 팀 대기열로 이동하며, 라운드 로빈이 다음으로 사용 가능한 에이전트를 할당해요.

Q: 라우팅 변경 사항이 진행 중인 티켓에 적용되나요?
A: 아니요. 규칙은 변경 사항을 저장한 후 생성된 티켓에만 적용돼요.