Helpdesk Klaviyo: kierowanie według znaczników, segmentów i list
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak kierować nowe zgłoszenia w Helpdesk do zespołu za pomocą znaczników zgłoszeń, członkostwa na liście lub warunków dotyczących klientów, takich jak te używane w segmencie. To pomoże Ci:
- Skróć czas ręcznego sortowania i utrzymuj niski poziom ponownych przypisań
- Odpowiadaj szybciej
- Zapewnij agentom mniej interakcji na zgłoszenie i bardziej klarowną odpowiedzialność
Kilka słów na początek
- Wymagana rola — właściciele, administratorzy i menedżerowie mogą tworzyć lub edytować reguły routingu.
- Wymagania wstępne
- Zespół z dodanymi agentami. Zarządzaj swoimi zespołami w Helpdesk > Ustawienia > Zespoły.
- W przypadku routingu opartego na znacznikach wybierz znacznik zgłoszenia Helpdesk w regule. Możesz utworzyć brakujący znacznik w sekcji Wybierz znaczniki w kreatorze routingu.
- W przypadku routingu opartego na listach lista musi już istnieć w Odbiorcy > Listy i segmenty. W przypadku warunków dotyczących klientów, takich jak te używane w segmencie, przejrzyj warunki, których chcesz użyć, zanim utworzysz regułę.
- Plan Helpdesk, który obejmuje kierowanie zespołowe. Jeśli Routing wyświetla monit o uaktualnieniu, przed kontynuowaniem sprawdź swój plan Helpdesk.
- Czas realizacji — ≈ 10 minut na podstawową konfigurację; < 5 minut na dodanie każdej nowej reguły.
Przegląd
Reguły kierowania wysyłają pasujące zgłoszenia do zespołu na podstawie znaczników zgłoszenia lub warunków klienta. Zespołowa Metoda przypisywania określa, czy zgłoszenia są przypisywane agentom za pomocą Round Robin czy Ręcznego przypisywania. Zgłoszenia, które nie pasują do żadnej reguły, trafiają do istniejącej kolejki Round Robin.
Skonfiguruj to
1. Utwórz regułę routingu
- Przejdź do Service > Helpdesk.
- Wybierz Ustawienia, a następnie wybierz Routing w sekcji Zarządzanie personelem.
- Kliknij Dodaj regułę.
- Wpisz opisową nazwę Reguły routingu.
- W sekcji Miejsce docelowe wybierz Kieruj do zespołu, a następnie wybierz Zespół, który ma otrzymywać pasujące zgłoszenia.
2. Określ warunki
Wybierz warunki, które identyfikują zgłoszenia lub klientów, których chcesz, aby obsługiwał ten zespół:
- Znaczniki zgłoszenia: W sekcji Właściwości zgłoszenia wybierz Znaczniki zgłoszenia. Wybierz zawiera, a następnie wybierz znacznik w sekcji Wybierz znaczniki.
- Członkostwo na liście: W sekcji Właściwości dotyczące osoby wybierz Jeśli ktoś jest lub nie jest na liście. Wybierz jest, a następnie wybierz listę.
- Warunki klienta, takie jak w segmencie: W sekcji Właściwości dotyczące osoby zdefiniuj odpowiednie warunki, takie jak właściwości profilu lub aktywność zakupowa. Lista rozwijana Lista nie wyświetla istniejących segmentów. Reguła kierowania ma własne warunki, więc jeśli zmienisz warunki w swoim pierwotnym segmencie, zaktualizuj ją osobno.
3. Zapisz i sprawdź regułę
- Przejrzyj zespół i warunki, a potem kliknij Zapisz.
- Wróć do Routing i potwierdź, że przełącznik Enabled jest włączony. Włącz go, jeśli chcesz, aby reguła miała zastosowanie do przychodzących zgłoszeń.
Oczekiwany rezultat — Na przykład wybierz znacznik Wysyłka i skieruj go do zespołu ds. logistyki. Gdy reguła jest włączona, nowe zgłoszenia e-mail lub na czacie online, które spełniają warunki reguły, są kierowane do tego zespołu. Następnie przypisywanie agentów odbywa się zgodnie z Metodą przypisywania zespołu.
Najczęściej zadawane pytania
P: Dlaczego w kreatorze trasowania nie wyświetlają się żadne znaczniki?
O: Znaczniki zgłoszeń zawierają listę znaczników zgłoszeń Helpdesk, a nie znaczników używanych do porządkowania treści marketingowych. Wyczyść tekst wyszukiwania, aby sprawdzić dostępne znaczniki. Aby utworzyć brakujący znacznik zgłoszenia, wpisz jego nazwę w polu Wybierz znaczniki, a następnie kliknij opcję utworzenia tego znacznika. Utworzenie znacznika sprawia, że można go wybrać w regule; nie powoduje zastosowania go do zgłoszeń.
P: Co się stanie, jeśli pasują dwie reguły?
O: Jeśli dwie reguły są zgodne, będziemy na przemian przypisywać zespoły do otrzymania zgłoszenia.
P: Czy routing uwzględnia dostępność agenta?
A: Tak. Jeśli docelowy agent ma ustawiony status Niedostępny/a, zgłoszenie trafia do kolejki zespołu; metoda Round-Robin przypisuje je następnemu dostępnemu agentowi.
P: Czy zmiany routingu dotyczą otwartych zgłoszeń?
O: Nie. Reguły mają zastosowanie tylko do zgłoszeń utworzonych po zapisaniu zmiany.