Klaviyo Helpdesk: Routing nach Tag, Segment und Liste

Übersicht

Erfahre, wie du neue Helpdesk-Tickets mithilfe von Ticket-Tags, Listenmitgliedschaft oder Kund*innenbedingungen wie in einem Segment an ein Team weiterleitest. Deine Vorteile:

• Manuelle Triage-Zeit reduzieren und Umverteilungsraten niedrig halten
• Schneller reagieren
• Agent*innen weniger Kontaktpunkte pro Ticket und klarere Zuständigkeiten geben

Bevor du anfängst

• Erforderliche Rolle — Inhaber*innen, Admins und Manager*innen können Routing-Regeln erstellen oder bearbeiten.
• Voraussetzungen
  • Ein Team, dem Agent*innen hinzugefügt wurden. Verwalte deine Teams in Helpdesk > Einstellungen > Teams.
  • Für Tag-basiertes Routing: Ein Helpdesk-Ticket-Tag, das du in der Regel auswählen kannst. Du kannst einen fehlenden Tag über Tags auswählen im Routing Builder erstellen.
  • Beim listenbasierten Routing muss die Liste bereits unter Zielgruppe > Listen & Segmente vorhanden sein. Bei Kund*innenbedingungen wie in einem Segment solltest du vor dem Erstellen der Regel die Bedingungen prüfen, die du verwenden möchtest.
  • Ein Helpdesk-Plan, der Team-Routing umfasst. Wenn Routing eine Upgrade-Aufforderung anzeigt, überprüfe deinen Helpdesk-Plan, bevor du fortfährst.
• Benötigte Zeit — ≈ 10 Minuten für eine grundlegende Einrichtung; < 5 Minuten zum Hinzufügen jeder neuen Regel.

Übersicht

Routing-Regeln senden passende Tickets basierend auf Ticket-Tags oder Kund*innenbedingungen an ein Team. Die Zuweisungsmethode des Teams bestimmt, ob Tickets mit Round Robin oder Manuell an Agent*innen zugewiesen werden. Tickets, die zu keiner Regel passen, werden auf deine bestehende Round-Robin-Warteschlange zurückgesetzt.

Vorbereitung

1. Eine Routing-Regel erstellen

1. Gehe zu Service > Helpdesk.
2. Wähle Einstellungen aus und wähle dann unter Workforce Management Routing aus.
3. Klicke auf Regel hinzufügen.
4. Gib einen aussagekräftigen Namen der Routing-Regel ein.
5. Wähle unter Ziel An Team weiterleiten aus und wähle dann das Team aus, das passende Tickets erhalten soll.

2. Definiere die Bedingungen

Wähle die Bedingungen aus, die die Tickets oder Kund*innen identifizieren, die dieses Team bearbeiten soll:

• Ticket-Tags: Wähle unter Eigenschaften eines Tickets die Option Ticket-Tags aus. Wähle enthält und wähle dann den Tag unter Tags auswählen aus.
• Listenmitgliedschaft: Wähle unter Eigenschaften über eine Person die Option Wenn jemand in einer Liste ist oder nicht in einer Liste ist aus. Wähle ist und dann die Liste aus.
• Kund*innenbedingungen wie in einem Segment: Definiere unter Eigenschaften zu einer Person die relevanten Bedingungen, z. B. Profileigenschaften oder Kaufaktivität. Das List -Dropdown-Menü listet keine vorhandenen Segmente auf. Die Routing-Regel hat eigene Bedingungen, also aktualisiere sie separat, wenn du die Bedingungen in deinem ursprünglichen Segment änderst.

3. Speichern und Regel überprüfen

1. Überprüfe das Team und die Bedingungen und klicke dann auf Speichern.
2. Zurück bei Routing bestätige, dass der Schalter Aktiviert für die Regel eingeschaltet ist. Schalte ihn ein, wenn du möchtest, dass die Regel auf eingehende Tickets angewendet wird.

Erwartetes Ergebnis — Wähle zum Beispiel den Versand -Tag aus und leite ihn an das Logistikteam weiter. Wenn die Regel aktiviert ist, werden neue E-Mail- oder Web-Chat-Tickets, die der Regel entsprechen, an dieses Team weitergeleitet. Die Agent*innenzuweisung richtet sich dann nach der Zuweisungsmethode des Teams.

FAQ

F: Warum werden im Routing-Builder keine Tag angezeigt?
A: Ticket-Tag listet Helpdesk-Ticket-Tag auf, nicht die Tag, die zum Organisieren von Marketinginhalten verwendet werden. Lösche beliebigen Suchtext, um die verfügbaren Tag zu prüfen. Um einen fehlenden Ticket-Tag zu erstellen, gib den Namen in Tag auswählen ein und klicke dann auf die Option, um diesen Tag zu erstellen. Wenn du einen Tag erstellst, kann er in einer Regel ausgewählt werden; er wird nicht auf Tickets angewendet.

F: Was passiert, wenn zwei Regeln zutreffen?
A: Wenn zwei Regeln zutreffen, wechseln wir die Teams ab, die das Ticket erhalten.

F: Berücksichtigt die Weiterleitung die Verfügbarkeit von Agent*innen?
A: Ja. Wenn die Ziel-Agent*in auf Unavailable gesetzt ist, geht das Ticket in die Team-Warteschlange; Round-Robin weist die nächste verfügbare Agent*in zu.

F: Gelten Routing-Änderungen für offene Tickets?
A: Nein. Regeln gelten nur für Tickets, die erstellt werden, nachdem du die Änderung gespeichert hast.