Klaviyo Helpdesk: Routing nach Tag, Segment und Liste
Übersicht
Mit Smart Routing wird jedes neue Ticket automatisch an das richtige Team gesendet. Durch das Routing nach Ticket-Tags und Gruppenmitgliedschaft (Liste oder Segment) kannst du:
- Manuelle Triage-Zeit reduzieren und Umverteilungsraten niedrig halten
- Schneller reagieren
- Agent*innen weniger Kontaktpunkte pro Ticket und klarere Zuständigkeiten geben
Bevor du anfängst
- Erforderliche Rolle — Inhaber*innen, Admins und Manager*innen können Routing-Regeln erstellen oder bearbeiten.
- Voraussetzungen
- Mindestens ein Team und eine*r Agent*in, die/der auf aktivgesetzt ist
- Themen-Tagging aktiviert (Einstellungen > Helpdesk > Tagging) für Tag-basierte Regeln
- Für Segmentregeln müssen die Segmente oder Listen bereits unter Zielgruppe > Listen & Segmentevorhanden sein.
- Benötigte Zeit — ≈ 10 Minuten für eine grundlegende Einrichtung; < 5 Minuten zum Hinzufügen jeder neuen Regel.
Übersicht
Smart Inbox Routing ersetzt die Einheitslösung der Round-Robin-Zuweisung durch eine regelbasierte Engine: Regeln werden von oben nach unten ausgewertet, die erste Übereinstimmung gewinnt. Tickets, die keiner Regel entsprechen, fallen auf deine bestehende Round-Robin-Warteschlange zurück.
Vorbereitung
1. Öffne den Routing Builder
- Gehe zu Einstellungen > Teams
- Klicke auf die Schaltfläche mit den drei Punkten und wähle „Team bearbeiten“ aus.
- Klicke auf die Drop-down-Menüs Tag oder Groups.
- Wähle ein oder mehrere Elemente aus, die dem Team zugewiesen werden sollen
Erwartetes Ergebnis — Jedes neue E-Mail- oder Webchat-Ticket mit dem Tag Shipping wird automatisch dem Logistikteam zugewiesen.
FAQ
F: Wie viele Tags, Listen oder Segmente kann ich einem Team zuweisen?
A: Bis zu 20 pro Team. Kontaktiere den Klaviyo Support, um das Limit zu erhöhen.
F: Was passiert, wenn zwei Regeln zutreffen?
A: Wenn zwei Regeln zutreffen, wechseln wir die Teams ab, die das Ticket erhalten.
F: Berücksichtigt das Routing die Verfügbarkeit der Agent*innen?
A: Ja. Wenn der Ziel-Agent auf Abwesend gesetzt ist, geht das Ticket in die Team-Warteschlange; Round-Robin weist die nächste verfügbare Agent*in zu.
F: Gelten Routing-Änderungen für offene Tickets?
A: Nein. Regeln gelten nur für Tickets, die erstellt werden, nachdem du die Änderung gespeichert hast.