Klaviyo Helpdesk: routning av etikett, segment och lista
Du kommer att lära dig
Lär dig hur du dirigerar nya Helpdesk-ärenden till ett team med hjälp av ärendeetiketter, listmedlemskap eller kundvillkor som de som används i ett segment. Det här hjälper dig att:
- Minska tiden för manuell triagering och håll omfördelningsfrekvensen låg
- Svara snabbare
- Ge handläggare färre beröringspunkter per ärende och tydligare ägarskap
Innan du börjar
- Roll som krävs – Ägare, Administratörer och Chefer kan skapa eller redigera routningsregler.
- Förkrav
- Ett team med handläggare som har lagts till. Hantera dina team i Helpdesk > Inställningar > Team.
- För etikettbaserad routning: en Helpdesk-ärendeetikett att välja i regeln. Du kan skapa en saknad etikett från Välj etiketter i routningsbyggaren.
- För listbaserad routning måste listan redan finnas i Målgrupp > Listor och segment. För kundvillkor, som de som används i ett segment, bör du gå igenom de villkor du vill använda innan du skapar regeln.
- En Helpdesk-prenumeration som inkluderar teamdirigering. Om Dirigering visar en uppmaning om att uppgradera kan du granska din Helpdesk-prenumeration innan du fortsätter.
- Tid att slutföra — ≈ 10 minuter för en grundläggande konfiguration; < 5 minuter för att lägga till varje ny regel.
Översikt
Dirigeringsregler skickar matchande ärenden till ett team baserat på ärendets etiketter eller kundvillkor. Teamets tilldelningsmetod avgör om ärenden tilldelas handläggare med Round Robin eller manuell tilldelning. Ärenden som inte matchar någon regel hamnar i din befintliga Round Robin-kö.
Ställ in det
1. Skapa en routningsregel
- Navigera till Tjänst > Helpdesk.
- Välj Inställningar och välj sedan Dirigering under Hantering av personalstyrkan.
- Klicka på Lägg till regel.
- Ange ett beskrivande Namn på routningsregel.
- Under Destination väljer du Skicka till team och väljer sedan det team som ska ta emot matchande ärenden.
2. Definiera villkoren
Välj de villkor som identifierar de ärenden eller kunder som du vill att det här teamet ska hantera:
- Ärendeetiketter: Under Egenskaper om ett ärende väljer du Ärendeetiketter. Välj innehåller och välj sedan etiketten i Välj etiketter.
- Listmedlemskap: Under Egenskaper om en person väljer du Om någon är eller inte är med i en lista. Välj är och välj sedan listan.
- Kundvillkor som i ett segment: Under Egenskaper om en person definierar du de relevanta villkoren, till exempel profilegenskaper eller köpaktiivitet. Listrullgardinsmenyn Lista visar inte befintliga segment. Dirigeringsregeln har sina egna villkor, så uppdatera den separat om du ändrar villkoren i ditt ursprungliga segment.
3. Spara och kontrollera regeln
- Granska teamet och villkoren och klicka sedan på Spara.
- Tillbaka på Routing bekräftar du att regeln har reglaget Aktiverad påslaget. Slå på den om du vill att regeln ska gälla för inkommande ärenden.
Förväntat resultat — Till exempel väljer du Shipping -etiketten och dirigerar den till logistikteamet. När regeln är aktiverad dirigeras nya e-post- eller Webbchattärenden som matchar regeln till det teamet. Agenttilldelningen följer sedan teamets Tilldelningsmetod.
Vanliga frågor
F: Varför visas inga etiketter i routing-byggaren?
S: Ärendeetiketter listar Helpdesk-ärendeetiketter, snarare än de etiketter som används för att organisera marknadsföringsinnehåll. Rensa all söktext för att kontrollera vilka etiketter som är tillgängliga. Om du vill skapa en saknad ärendeetikett anger du dess namn i Välj etiketter och klickar sedan på alternativet för att skapa den etiketten. Om du skapar en etikett blir den valbar i en regel; den tillämpas inte på ärenden.
F: Vad händer om två regler matchar?
S: Om två regler matchar kommer vi att alternera teamen som får ärendet.
F: Tar routning hänsyn till agenters tillgänglighet?
S: Ja. Om målagenten är inställd på Otillgänglig går ärendet till teamkön; Round-Robin tilldelar nästa tillgängliga agent.
F: Gäller routingändringar för öppna ärenden?
S: Nej. Reglerna gäller endast för ärenden som skapas efter att du har sparat ändringen.