Helpdesk de Klaviyo: enrutamiento de etiquetas, segmentos y listas
Objetivos del artículo
Usa Smart Routing para enviar automáticamente cada ticket nuevo al equipo correcto. Al asignar rutas según las etiquetas de los tickets y la membresía de grupos (lista o segmento), podrás:
- Reduce el tiempo de triaje manual y mantén bajas las tasas de reasignación
- Responde más rápido
- Da a los agentes menos interacciones por ticket y una asignación más clara
Antes de empezar
- Rol requerido — Los propietarios, administradores y gerentes pueden crear o editar reglas de enrutamiento.
- Prerrequisitos
- Al menos un Equipo y un Agente configurados como con actividad
- Etiquetado de tema activado (Configuración > Helpdesk > Etiquetado) para reglas basadas en etiquetas
- Para las reglas de segmentos, los segmentos o las listas ya deben existir en Público > Listas y segmentos
- Tiempo de finalización — ≈ 10 minutos para una configuración básica; < 5 minutos para agregar cada nueva regla.
Resumen
El enrutamiento de Smart Inbox reemplaza la asignación Round-Robin genérica con un motor basado en reglas: las reglas se evalúan de arriba hacia abajo; la primera coincidencia gana. Los tickets que no coincidan con ninguna regla se enviarán a tu cola Round-Robin existente.
Configúralo
1. Abre el generador de enrutamiento
- Ve a Configuración > Equipos
- Haz clic en el botón de tres puntos y selecciona “editar equipo”.
- Haz clic en los menús desplegables Etiquetas o Grupos
- Selecciona uno o más elementos para asignarlos al equipo
Resultado esperado — Cualquier ticket nuevo de correo electrónico o chat web con la etiqueta Shipping se asigna automáticamente al equipo de logística.
Preguntas frecuentes
P: ¿Cuántas etiquetas, listas o segmentos puedo asignar a un equipo?
R: Hasta 20 por equipo. Ponte en contacto con el equipo de asistencia de Klaviyo para aumentar el límite.
P: ¿Qué sucede si coinciden dos reglas?
R: Si coinciden dos reglas, alternaremos los equipos para recibir el ticket.
P: ¿El enrutamiento considera la disponibilidad del agente?
R: Sí. Si el agente objetivo está configurado como Away, el ticket va a la cola del equipo; Round-Robin asigna al siguiente agente disponible.
P: ¿Los cambios de enrutamiento se aplican a los tickets abiertos?
R: No. Las reglas se aplican solo a los tickets creados después de guardar el cambio.