Helpdesk de Klaviyo: enrutamiento de etiquetas, segmentos y listas

Objetivos del artículo

Aprende a dirigir los nuevos tickets de Helpdesk a un equipo mediante etiquetas de tickets, pertenencia a una lista o condiciones del cliente como las que se usan en un segmento. Esto te ayuda a:

• Reduce el tiempo de triaje manual y mantén bajas las tasas de reasignación
• Responde más rápido
• Da a los agentes menos interacciones por ticket y una asignación más clara

Antes de empezar

• Rol requerido — Los propietarios, administradores y gerentes pueden crear o editar reglas de enrutamiento.
• Prerrequisitos
  • Un equipo con agentes agregados. Administra los equipos en Helpdesk > Configuración > Equipos.
  • Para el enrutamiento basado en etiquetas, una etiqueta de ticket de Helpdesk para seleccionar en la regla. Puedes crear una etiqueta faltante desde Seleccionar etiquetas en el generador de enrutamiento.
  • Para el enrutamiento basado en listas, la lista ya debe existir en Audiencia > Listas y segmentos. Para condiciones de cliente como las que se usan en un segmento, revisa las condiciones que quieres usar antes de crear la regla.
  • Un plan de Helpdesk que incluye enrutamiento de equipo. Si Enrutamiento muestra un mensaje para actualizar, revisa tu plan de Helpdesk antes de continuar.
• Tiempo de finalización — ≈ 10 minutos para una configuración básica; < 5 minutos para agregar cada nueva regla.

Resumen

Las reglas de enrutamiento envían los tickets coincidentes a un equipo según las etiquetas del ticket o las condiciones del cliente. El método de asignación del equipo determina si los tickets se asignan a los agentes con asignación Round Robin o manual. Los tickets que no coinciden con ninguna regla vuelven a la cola Round Robin existente.

Configúralo

1. Crear una regla de enrutamiento

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona Configuración y luego selecciona Enrutamiento en Administración de personal.
3. Haz clic en Añadir regla.
4. Ingresa un nombre de la regla de enrutamiento descriptivo.
5. En Destino, selecciona Dirigir al equipo y luego selecciona el Equipo que debe recibir los tickets coincidentes.

2. Define las condiciones

Elige las condiciones que identifican los tickets o clientes que quieres que este equipo gestione:

• Etiquetas del ticket: En Propiedades sobre un ticket, selecciona Etiquetas del ticket. Elige contiene y luego selecciona la etiqueta en Seleccionar etiquetas.
• Membresía a la lista: En Propiedades sobre una persona, selecciona Si alguien está o no está en una lista. Elige es y luego selecciona la lista.
• Condiciones de clientes como las de un segmento: En Propiedades sobre una persona, define las condiciones relevantes, como propiedades del perfil o actividad de compra. El menú desplegable Lista no muestra los segmentos existentes. La regla de enrutamiento tiene sus propias condiciones, así que actualízala por separado si cambias las condiciones en el segmento original.

3. Guarda y revisa la regla

1. Revisa el equipo y las condiciones y luego haz clic en Guardar.
2. De vuelta en Enrutamiento, confirma que el interruptor Habilitado de la regla esté activado. Actívalo si quieres que la regla se aplique a los tickets entrantes.

Resultado esperado — Por ejemplo, selecciona la etiqueta Envío y envíala al equipo de Logística. Con la regla habilitada, los nuevos tickets de correo electrónico o chat web que coincidan con la regla se envían a ese equipo. Luego, la asignación de agentes sigue el Método de asignación del equipo.

Preguntas frecuentes

P: ¿Por qué no aparece ninguna etiqueta en el generador de enrutamiento?
R: Etiquetas de ticket muestra las etiquetas de tickets de Helpdesk, en lugar de las etiquetas que se usan para organizar el contenido de marketing. Borra cualquier texto de búsqueda para revisar las etiquetas disponibles. Para crear una etiqueta de ticket que falte, ingresa su nombre en Seleccionar etiquetas y luego haz clic en la opción para crear esa etiqueta. Crear una etiqueta hace que se pueda seleccionar en una regla; no la aplica a los tickets.

P: ¿Qué sucede si coinciden dos reglas?
R: Si coinciden dos reglas, alternaremos los equipos para recibir el ticket.

P: ¿El enrutamiento respeta la disponibilidad del agente?
R: Sí. Si el agente objetivo está configurado como No disponible, el ticket pasa a la cola del equipo; Round-Robin asigna el siguiente agente disponible.

P: ¿Los cambios de enrutamiento se aplican a los tickets abiertos?
R: No. Las reglas se aplican solo a los tickets creados después de guardar el cambio.