Klaviyo Helpdesk: etiqueta, segmento y lista de rutas

Objetivos del artículo

Emplea el Enrutamiento Inteligente para enviar automáticamente cada nuevo tiquete al equipo adecuado. Al dirigirte a la etiqueta del tiquete, y a la pertenencia a un grupo (lista o segmento), lo harás: 

• Reduce el tiempo de triaje manual y mantén bajos los índices de reasignación
• Responde más rápido
• Da a los agentes menos toques por tiquete y una propiedad más clara

Antes de empezar

• Rol requerido - Propietarios, Administradores y Gestores pueden crear o editar reglas de enrutamiento.
• Prerrequisitos
  • Al menos un Equipo y un Agente configurados con actividad
  • Tema etiqueta activado (Ajustes > Helpdesk > etiqueta) para reglas basadas en etiqueta
  • Para las reglas de segmento, el segmento o lista ya debe existir en Audiencia > lista & segmento
• Tiempo de realización - ≈ 10 minutos para una configuración básica; < 5 minutos para agregar cada nueva regla.

Resumen

El Enrutamiento Inteligente de la Bandeja de Entrada sustituye la asignación única Round-Robin por un motor basado en reglas: Las reglas se evalúan de arriba abajo, la primera coincidencia gana. Los tiquetes que no cumplen ninguna regla vuelven a la cola Round-Robin existente.

Configúralo

1. Abre el Constructor de rutas

1. Ve a Configuración > Equipos
2. Haz clic en el botón del triángulo y selecciona "editar equipo".
3. Haz clic en los desplegables Etiqueta o Grupos
4. Selecciona uno o más elementos para asignarlos al equipo

Resultado esperado - Cualquier nuevo email o tiquete de webchat etiqueta Envío se autoasigna al Equipo de Logística. 

Preguntas frecuentes

P: ¿Cuántas etiquetas, listas o segmentos puedo asignar a un equipo?
R: Hasta 20 por equipo. Ponte en contacto con Klaviyo equipo de asistencia para aumentar el límite.

P: ¿Qué ocurre si dos reglas coinciden?
R: Si dos reglas coinciden, alternaremos los equipos para recibir la entrada.

P: ¿El encaminamiento respeta la disponibilidad de los agentes?
R: Sí. Si el agente de destino está en Ausente, el tiquete pasa a la cola del equipo; Round-Robin asigna al siguiente agente disponible.

P: ¿Los cambios de ruta se aplican a los tiquetes abiertos?
R: No. Las reglas sólo se aplican a los tiquetes creados luego de almacenar el cambio.