Klaviyo Helpdesk: roteamento de tags, segmentos e listas

O que você vai aprender

Use o Smart Routing para enviar automaticamente cada novo tíquete para a equipe certa. Ao encaminhar a tag do tíquete e a associação ao grupo (lista ou segmento), você poderá: 

• Reduzir o tempo de triagem manual e manter baixas as taxas de reatribuição
• Responda mais rápido
• Dê aos agentes menos toques por tíquete e uma propriedade mais clara

Antes de começar

• Função necessária - Proprietários, administradores e gerentes podem criar ou editar regras de roteamento.
• Pré-requisitos
  • Pelo menos uma equipe e um agente definidos como ativos
  • Tag de tópico ativada (Configurações > Helpdesk > tag) para regras baseadas em tag
  • Para regras de segmento, o segmento ou a lista já deve existir no Audience > lista & segmento
• Tempo para conclusão - ≈ 10 minutos para uma configuração básica; < 5 minutos para adicionar cada nova regra.

Visão geral

O Smart Inbox Routing substitui a atribuição Round-Robin de tamanho único por um mecanismo baseado em regras: As regras são avaliadas de cima para baixo, a primeira correspondência vence. Os tickets que não correspondem a nenhuma regra voltam para a fila de Round-Robin existente.

Configure-o

1. Abra o Routing Builder

1. Vá para Configurações > Equipes
2. Clique no botão de três pontas e selecione "editar equipe".
3. Clique nas listas suspensas de tags ou Grupos
4. Selecione um ou mais itens para atribuir à equipe

Resultado esperado - Qualquer novo e-mail ou ticket de webchat com a tag Shipping é automaticamente atribuído à equipe de logística. 

Perguntas frequentes

P: Quantas tags, listas ou segmentos posso atribuir a uma equipe?
R: Até 20 por equipe. Entre em contato com o suporte da Klaviyo para aumentar o limite.

P: O que acontece se duas regras coincidirem?
R: Se duas regras coincidirem, alternaremos as equipes para receber o ingresso.

P: O roteamento respeita a disponibilidade do agente?
R: Sim. Se o agente de destino estiver definido como Ausente, o tíquete vai para a fila da equipe; o Round-Robin atribui o próximo agente disponível.

P: As alterações de roteamento se aplicam a tíquetes abertos?
R: Não. As regras se aplicam somente a tickets criados depois que você salva a alteração.