Helpdesk da Klaviyo: roteamento de tag, segmento e lista
O que você vai aprender
Use o Smart Routing para enviar automaticamente cada novo ticket para a equipe certa. Ao direcionar com base em tags do ticket e na associação a grupos (lista ou segmento), você vai:
- Reduza o tempo de triagem manual e mantenha as taxas de reatribuição baixas
- Responda mais rápido
- Dê aos agentes menos interações por chamado e uma responsabilidade mais clara
Antes de começar
- Função obrigatória — Proprietários, administradores e gerentes podem criar ou editar regras de roteamento.
- Pré-requisitos
- Pelo menos um Team e um Agent definidos como com atividade
- Marcação de tópicos ativada (Configurações > Helpdesk > Tag) para regras baseadas em tags
- Para regras de segmento, os segmentos ou listas já precisam existir em Público-alvo > Listas e segmentos
- Tempo para concluir — ≈ 10 minutos para uma configuração básica; < 5 minutos para adicionar cada nova regra.
Visão geral
O Smart Inbox Routing substitui a atribuição Round-Robin que serve para todos os casos por um mecanismo baseado em regras: as regras são avaliadas de cima para baixo, a primeira correspondência vence. Os tickets que não corresponderem a nenhuma regra voltam para a sua fila Round-Robin existente.
Configurar
1. Abra o Routing Builder
- Acesse Configurações > Equipes
- Clique no botão tri-tip e selecione "editar equipe".
- Clique nos menus suspensos Tags ou Grupos
- Selecione um ou mais itens para atribuir à equipe
Resultado esperado — Qualquer novo ticket de e-mail ou webchat com tag Envio é atribuído automaticamente à Equipe de Logística.
Perguntas frequentes
P: Quantas tags, listas ou segmentos posso atribuir a uma equipe?
R: Até 20 por equipe. Entre em contato com o suporte da Klaviyo para aumentar o limite.
P: O que acontece se duas regras corresponderem?
R: Se duas regras corresponderem, vamos alternar as equipes para receber o ticket.
P: O roteamento respeita a disponibilidade do agente?
R: Sim. Se o agente de destino estiver definido como Ausente, o ticket vai para a fila da equipe; o Round-Robin atribui o próximo agente disponível.
P: As mudanças de roteamento se aplicam a tickets abertos?
R: Não. As regras se aplicam apenas aos tickets criados após você salvar a alteração.