Helpdesk da Klaviyo: roteamento de tag, segmento e lista
O que você vai aprender
Saiba como encaminhar novos tickets do Helpdesk para uma equipe usando tags de ticket, associação a listas ou condições do cliente, como as usadas em um segmento. Isso ajuda você a:
- Reduza o tempo de triagem manual e mantenha as taxas de reatribuição baixas
- Responda mais rápido
- Dê aos agentes menos interações por chamado e uma responsabilidade mais clara
Antes de começar
- Função obrigatória — Proprietários, administradores e gerentes podem criar ou editar regras de roteamento.
- Pré-requisitos
- Uma equipe com agentes adicionados a ela. Gerencie suas equipes em Helpdesk > Configurações > Equipes.
- Para roteamento baseado em tag, uma tag de ticket do Helpdesk a ser selecionada na regra. Você pode criar uma tag que está faltando em Selecionar tags no construtor de roteamento.
- Para o roteamento baseado em lista, a lista já deve existir em Público > Listas e segmentos. Para condições de cliente como as usadas em um segmento, revise as condições que você quer usar antes de criar a regra.
- Um plano do Helpdesk que inclui roteamento de equipe. Se Roteamento exibir um aviso para fazer upgrade, revise seu plano do Helpdesk antes de continuar.
- Tempo para concluir — ≈ 10 minutos para uma configuração básica; < 5 minutos para adicionar cada nova regra.
Visão geral
As regras de roteamento enviam os tickets correspondentes para uma equipe com base em tags de tickets ou condições do cliente. O Método de atribuição da equipe determina se os tickets são atribuídos aos atendentes com atribuição Round Robin ou Manual. Tickets que não correspondem a nenhuma regra são direcionados para sua fila Round Robin existente.
Configurar
1. Crie uma regra de roteamento
- Navegue até Atendimento > Helpdesk.
- Selecione Configurações e, em seguida, selecione Roteamento em Gerenciamento de força de trabalho.
- Clique em Adicionar regra.
- Insira um Nome da regra de roteamento descritivo.
- Em Destino, selecione Encaminhar para a equipe e selecione a Equipe que deve receber os tickets correspondentes.
2. Defina as condições
Escolha as condições que identificam os tickets ou os clientes que você quer que esta equipe atenda:
- Tags de ticket: Em Propriedades sobre um ticket, selecione Tags de ticket. Escolha contém e, em seguida, selecione a tag em Selecionar tags.
- Participação na lista: Em Propriedades sobre uma pessoa, selecione Se alguém está ou não está em uma lista. Escolha é e, em seguida, selecione a lista.
- Condições de clientes como as de um segmento: Em Propriedades sobre uma pessoa, defina as condições relevantes, como Propriedades do perfil ou atividade de compra. O menu suspenso Lista não mostra os segmentos existentes. A regra de roteamento tem suas próprias condições. Portanto, atualize-a separadamente se você alterar as condições no seu segmento original.
3. Salve e confira a regra
- Revise a equipe e as condições e, em seguida, clique em Salvar.
- De volta em Roteamento, confirme que o botão de alternância Ativado da regra está ligado. Ative se você quiser que a regra se aplique aos tickets recebidos.
Resultado esperado — Por exemplo, selecione a tag Shipping e encaminhe-a para a Equipe de Logística. Com a regra ativada, novos tickets de e-mail ou de chat web que correspondem à regra são encaminhados para essa equipe. Em seguida, a atribuição de agente segue o Método de atribuição da equipe.
Perguntas frequentes
P: Por que nenhum tag aparece no criador de roteamento?
R: Tags do ticket lista os tags de ticket do Helpdesk, em vez dos tags usados para organizar o conteúdo de marketing. Limpe qualquer texto de pesquisa para conferir os tags disponíveis. Para criar um tag de ticket ausente, insira o nome dele em Selecionar tags e clique na opção para criar esse tag. Criar um tag faz com que ele possa ser selecionado em uma regra; isso não o aplica a tickets.
P: O que acontece se duas regras corresponderem?
R: Se duas regras corresponderem, vamos alternar as equipes para receber o ticket.
P: O roteamento respeita a disponibilidade do agente?
R: Sim. Se o agente de destino estiver definido como Indisponível, o ticket vai para a fila da equipe; o Round-robin atribui o próximo agente disponível.
P: As mudanças de roteamento se aplicam a tickets abertos?
R: Não. As regras se aplicam apenas aos tickets criados após você salvar a alteração.