Comment utiliser la détection de désabonnement
Vous devez être propriétaire, administrateur ou gestionnaire pour utiliser cette fonctionnalité. Cette fonctionnalité est également uniquement disponible pour les abonnés aux États-Unis.
Découvrez comment soit se désabonner automatiquement, soit envoyer des instructions de désabonnement lorsqu’un message entrant contient probablement une demande de désabonnement.
Il est fortement recommandé d’utiliser la fonctionnalité de détection des désabonnements, car la FCC a statué que les marques doivent respecter les demandes de désinscription effectuées par « tout moyen raisonnable ».
Cet article est à but purement informatif. Il n’a pas vocation à fournir de conseils juridiques. Les contenus fournis sont de nature générale et susceptibles de ne pas être à jour. Klaviyo conseille vivement de consulter un conseiller juridique qualifié pour vous assurer que vous utilisez nos services dans le cadre réglementaire applicable.
Comment ça marche
Cette fonctionnalité présente plusieurs avantages :
- Activé par défaut dans Klaviyo
- Affecte uniquement les abonnés aux États-Unis
La détection de se désabonner évalue tous les messages texte entrants (c’est-à-dire ceux envoyés par votre client à votre numéro d’envoi de marque). Elle attribue également un score d’ Intention , qui représente la probabilité que le message entrant contienne une demande de désinscription.
Supposons que quelqu’un ait envoyé « SOTP » au lieu de « STOP », ou ait envoyé quelque chose comme « S’il vous plaît, plus de messages. ». Il est clair que la personne avait l’intention de se désabonner, mais le mot-clé est soit mal orthographié, soit manquant.
Dans ces cas, la fonctionnalité de détection de se désabonner pourrait, au choix :
- Supprimer automatiquement le consentement.
- Envoyez un message avec des instructions de désabonnement (par exemple : « Envoyez STOP par SMS pour vous désabonner »).
Contient une logique plutôt qu’une détection du désabonnement
2 différences clés entre ce paramètre et l’utilisation de « contient » pour un mot-clé sont :
- Avec contains, Klaviyo ne recherche un mot que dans un message.
- Avec Description de désabonnement, Klaviyo recherche l’intention.
Un bon exemple est lorsqu’une personne envoie le SMS « please cancel my order. ». Dans ce cas, l’abonné sera désabonné si CANCEL est défini sur contient, mais il ne sera pas désabonné si vous utilisez correspondance exacte et la détection du désabonnement.
Afficher ou modifier ce paramètre
Pour trouver la fonctionnalité Détection du désabonnement
- Sélectionnez le nom de votre compte dans le coin inférieur gauche.
- Cliquez sur Paramètres > SMS.
- Accédez à l’onglet Réponses par mot-clé.
- Faites défiler jusqu’à la fonctionnalité Détection du désabonnement .
- Cette fonctionnalité est activée par défaut et est recommandée si vous avez des abonnés SMS aux États-Unis.
- Sélectionnez Activé ou Désactivé pour la fonctionnalité de détection du désabonnement.
- Si vous avez choisi Activé, vous pouvez sélectionner Répondre avec des instructions sur la manière de se désabonner, qui envoie un message contenant des instructions de désabonnement si Klaviyo détecte une intention de désabonnement.
- Notez que vous ne pouvez actuellement pas modifier les instructions de désabonnement.
- Notez que vous ne pouvez actuellement pas modifier les instructions de désabonnement.
- Si vous avez choisi Activé, vous pouvez sélectionner Répondre avec des instructions sur la manière de se désabonner, qui envoie un message contenant des instructions de désabonnement si Klaviyo détecte une intention de désabonnement.
- Si vous souhaitez activer ou désactiver cette fonctionnalité, sélectionnez simplement Activé ou Désactivé, puis cliquez sur Enregistrer.
Vérifier les messages ayant entraîné une désinscription
Vous pouvez et devez également examiner tout message ayant entraîné de se désabonner en fonction de l’intention.
Bien que Klaviyo propose cette fonctionnalité pour aider les clients à effectuer le tracking des demandes de désinscription, le tracking des demandes de désinscription effectuées par d’autres moyens que les mots-clés de désinscription obligatoires de la FCC reste la responsabilité de votre marque.
Vous pouvez consulter les messages entrants (y compris ceux marqués comme des demandes pour se désabonner) pour :
- Confirmez que ces messages ont été correctement catégorisés.
- Vérifiez que les autres messages entrants (ceux qui ne sont pas signalés comme des demandes de désabonnement) n’expriment pas l’intention de se désabonner.
- Vérifiez si vous devez retirer le consentement des personnes qui ont reçu des instructions pour se désabonner mais ne se sont pas réellement désabonnées.
L’approche la plus simple consiste à créer un segment, puis à examiner le message pour chaque profil.
Créer un segment pour se désabonner en fonction de l’intention
- Accédez à Audience > Listes et segments.
- Sélectionnez Créer > Créer un segment.
- Donnez un nom au segment (par exemple, Se désabonner par intention).
- Définissez la condition suivante :
- Ce qu’une personne a fait ou n’a pas fait > Envoyé un SMS > au moins une fois au cours des > 30 derniers jours > où Intention 1 > est égal à > Demander à se désabonner
- Ce qu’une personne a fait ou n’a pas fait > Envoyé un SMS > au moins une fois au cours des > 30 derniers jours > où Intention 1 > est égal à > Demander à se désabonner
- Cliquez sur Créer un segment.
Vérifier le message qui a entraîné le désabonnement
Pour voir quel message a provoqué le désabonnement :
- Cliquez sur l’un des profils dans le segment.
- Sur le côté droit, filtrez l’événement sur SMS envoyés.
- Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de cet indicateur.
- Vérifiez ce que la personne a envoyé en consultant le Message body.
- Intent 1 indique qu’il y a peut-être eu une demande de se désabonner ; cependant, cela ne signifie pas qu’un désabonnement a eu lieu.
- La confiance de l’intention 1 indique le niveau de confiance de Klaviyo quant au fait que le profil a demandé à se désabonner. Si ce nombre est faible, cela peut ne pas entraîner de désabonnement.