Añade preguntas personalizadas a tus respuestas automáticas en redes sociales

Función prémium Disponible en el plan de pago de Klaviyo Social Marketing.

Las preguntas personalizadas amplían el flujo de respuesta automática de las redes sociales más allá de la recopilación de correos electrónicos y teléfonos. Antes o después de que un usuario de Instagram envíe su información de contacto, puedes hacerle preguntas personalizadas y almacenar sus respuestas como propiedades de perfil de Klaviyo. Luego puedes usar esas propiedades en segmentos y flujos como cualquier otro dato de perfil.

En este artículo, se explica cómo añadir preguntas personalizadas a una respuesta automática, dónde las respuestas llegan al perfil y cómo poner en práctica esas respuestas.

Cuándo usar las preguntas personalizadas

Las preguntas personalizadas son útiles en cualquier momento en el que quieras tener un zero-party data más rico sobre un suscriptor, más allá de su correo electrónico o teléfono. Patrones comunes:

• Preferencias de talla, ajuste o estilo para las marcas de ropa
• Nombre y raza de mascotas para marcas de mascotas
• Objetivos o casos de uso de marcas de fitness y bienestar
• Mes de cumpleaños

Añade una pregunta personalizada a tu respuesta automática en redes sociales

1. En Klaviyo, abre Social en el menú de navegación de la izquierda y selecciona Respuestas automáticas.
2. Abre la respuesta automática en redes sociales a la que quieres añadir preguntas (o crea una nueva siguiendo los pasos en Crear una respuesta automática en redes sociales).
3. Haz clic en Añadir pregunta personalizada. Si ves Añadir mensaje, abre ese menú y selecciona Añadir pregunta personalizada.
4. Configura la pregunta:
   • Respuesta del cliente: Respuesta rápida (el cliente elige entre las opciones que defines) o Abierta (el cliente escribe su propia respuesta)
   • Pregunta personalizada: Introduce la pregunta que se muestra en el mensaje directo (MD) de Instagram; por ejemplo, "¿Eres más de perros o de gatos?"
   • Propiedades de perfil: Selecciona una propiedad de perfil existente de Klaviyo o crea una nueva para guardar la respuesta.
   • Para Respuesta rápida, añade de 2 a 5 opciones. Define una Etiqueta (lo que ve el cliente en el MD; se permiten emojis) de hasta 20 caracteres y un Valor opcional (lo que se guarda en la propiedad de perfil). Si dejas el valor en blanco, Klaviyo guarda la etiqueta. Usa etiquetas y valores distintos para las opciones.
     • Por ejemplo, muestra «Perro 🐶» como etiqueta, pero guarda «perro» como valor.
5. Añade preguntas personalizadas adicionales en secuencia si es necesario, hasta un máximo de 3 preguntas personalizadas por respuesta automática. Cada pregunta se ejecuta después de que se responda la anterior.
6. Usa las flechas arriba y abajo en las tarjetas de preguntas para ordenar la secuencia de mensajes.
7. Para aceptar respuestas, selecciona Listo o En vivo en Estado y, a continuación, haz clic en Guardar. Selecciona Borrador en su lugar para guardar sin activar la respuesta automática.
8. Después de activar la respuesta automática, envía un mensaje directo a tu cuenta de Instagram con la palabra clave de activación y responde a las preguntas. Busca el perfil del cliente en Klaviyo y confirma que las respuestas aparecen en las propiedades que seleccionaste.

Cómo experimentan los clientes las preguntas personalizadas

• Para las preguntas de respuesta rápida, Klaviyo presenta las opciones en el mensaje de texto de Instagram y el cliente elige una.
  • Nota: las opciones de respuesta rápida solo aparecen para los usuarios de Instagram en dispositivos móviles debido a las restricciones impuestas por Instagram. Para recopilar respuestas de usuarios de escritorio, haz que el texto de la pregunta sea más específico y pídeles que respondan con una de las opciones directamente en su mensaje.
• En el caso de las preguntas abiertas, Klaviyo acepta como respuesta lo que escriba el cliente.
• No hay ninguna opción de omisión integrada. Los clientes avanzan por la secuencia respondiendo a cada pregunta.
• Si la cuenta de Instagram de un cliente aún no está vinculada a un perfil de Klaviyo, sus respuestas se guardan en el perfil solo después de que comparta su dirección de email o su número de teléfono mediante una respuesta automática. Si se van antes de compartir cualquiera de los dos, sus respuestas no se guardan en un perfil de Klaviyo. Una vez que su cuenta de Instagram esté vinculada, las respuestas se guardan a medida que responden, aunque se vayan antes de completar la secuencia.

Dónde llegan las respuestas al perfil

Cada pregunta personalizada se asigna a una propiedad de perfil de Klaviyo en la sección Propiedades personalizadas del perfil. Puedes crear una nueva propiedad de perfil o seleccionar una propiedad de perfil existente durante la configuración de respuesta automática. Cuando un cliente responde a la pregunta personalizada, Klaviyo guarda su respuesta a esa propiedad en su perfil.

Las preguntas de respuesta rápida guardan el valor configurado o la etiqueta si no se ha establecido ningún valor. Las respuestas abiertas se guardan en minúsculas. Una nueva respuesta para la misma propiedad reemplaza el valor anterior.

Las propiedades de preguntas personalizadas se comportan igual que cualquier otra propiedad de perfil en Klaviyo. Podrás:

• Filtrar segmentos por ellos
• Hacer referencia a ellos en las divisiones condicionales de flujo
• Úsalos como tokens de personalización en contenido de correo electrónico y SMS.
• Exportalos con el resto de tus datos de perfil

Usar preguntas personalizadas en segmentos

Algunos segmentos de ejemplo basados en datos de preguntas personalizadas:

• Objetivos de fitness Lanzamientos de productos segmentados o contenido basado en los objetivos de tu audiencia.
• Cumpleaños en los próximos 30 días. Usa este segmento para una campaña de descuento por cumpleaños. Esto requiere un cumpleaños guardado en un formato de fecha compatible (por ejemplo, MM/DD/YYYY). Solo el mes de cumpleaños no es suficiente.
• Preferencias de producto. Promociones específicas según las preferencias de producto, por ejemplo, elegante frente a informal.

Para crear un segmento, crea un segmento nuevo con la condición Propiedades sobre alguien y elige la propiedad de perfil en la que escribe tu pregunta personalizada. Configura la condición para que coincida con la respuesta guardada. Para preguntas de respuesta rápida, usa el valor que configuraste o la etiqueta si dejaste el valor en blanco.

Usar preguntas personalizadas en los flujos

Las respuestas a preguntas personalizadas pueden impulsar la lógica de los flujos. Algunos patrones:

• División condicional: crea una rama en un flujo de bienvenida en función de la respuesta del cliente (por ejemplo, envía selecciones de productos diferentes a "Pet: dog" en comparación con "Pet: cat").
• Personalization: usa la respuesta como un token de Personalization en el cuerpo del email, el asunto o un mensaje SMS.
• Filtra el flujo: evita que los clientes entren en un flujo a menos que hayan respondido a una pregunta específica.

Si un flujo de bienvenida se inicia cuando alguien se une a una lista, puede iniciarse antes de que responda a las preguntas personalizadas que se colocan después de la recopilación de contactos. Añade un retraso de tiempo antes de una división o de un mensaje que use esas respuestas para dar tiempo a que los clientes respondan y decide qué deben recibir los perfiles sin respuesta. Un filtro de entrada que requiere una respuesta puede evitar que un perfil entre antes de que se guarde esa respuesta. Un retraso de tiempo dentro del flujo no cambia ese requisito de entrada.

Puedes actualizar la propiedad más adelante a través de otros canales (formularios, actualizaciones de perfil, respuestas automáticas adicionales). Las condiciones del flujo posteriores y los mensajes personalizados que usen la propiedad utilizarán su valor actualizado. Mantén el nombre y los valores de la propiedad coherentes con las condiciones de tu flujo.

Cosas que debes saber

• Si la cuenta de Instagram de un cliente todavía no está vinculada a un perfil de Klaviyo, sus respuestas no se guardan en un perfil hasta que comparta una dirección de email o un número de teléfono mediante una respuesta automática.
• Puedes añadir hasta 3 preguntas personalizadas por respuesta automática.
• Los tipos de respuesta son Respuesta rápida o Abierta. Los tipos de respuesta de número dedicado, fecha y selección múltiple no están disponibles.