CX-Score verstehen
Übersicht
Erfahre, wie der CX score die Kundenzufriedenheit mit deinen Supportkonversationen schätzt, wie der Score berechnet wird und wie du ihn zusammen mit Feedback zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden kannst.
Was ist ein CX-Score?
Der CX-Score ist eine KI-generierte Schätzung dafür, wie Kund*innen ein Supportgespräch auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten würden. Er hilft dir, das Kund*innenerlebnis zu verstehen, auch wenn Kund*innen keine Zufriedenheitsumfrage ausfüllen.
Der CX-Score kann Gespräche bewerten, die von Customer Agent, menschlichen Agent*innen oder einer Kombination aus beidem bearbeitet werden. Er berücksichtigt die Anfrage der Kund*innen, die Antworten, die sie erhalten haben, sowie die Worte und den Tonfall der Kund*innen.
Der Headline-CX-Score ist der Prozentsatz der bewerteten Konversationen, die mit 4 oder 5 bewertet wurden. Ein höherer Prozentsatz bedeutet, dass mehr Konversationen als zufriedenstellend bewertet wurden.
Bevor du anfängst
Nur zulässige geschlossene Konversationen mit einer Kund*innen-Nachricht und einer KI- oder menschlichen Antwort können einen Score erhalten. Spam und Konversationen ohne Antwort werden ausgeschlossen.
Wie der CX-Score berechnet wird
Jede berechtigte Konversation erhält eine Bewertung von 1 bis 5. Klaviyo verwendet über alle Konten hinweg feste Bewertungskriterien.
1 — Die Anfrage ist fehlgeschlagen, die Unterhaltung ist in eine Sackgasse geraten oder die Kund*innen wirkten eindeutig verärgert oder haben aufgegeben.
2 — Das Bedürfnis der Kund*innen wurde nicht erfüllt, die Antwort ging an der Frage vorbei oder für das Problem gab es keine klare Lösung.
3 — Die Kund*innen haben teilweise Hilfe erhalten oder mussten sich wiederholen oder auf Unterstützung drängen, ohne dabei eindeutig verärgert zu sein.
4 — Die Anfrage wurde beantwortet oder an ein Team mit einem klaren nächsten Schritt weitergegeben, ohne Anzeichen von Kund*innenfrustration.
5 — Die Kund*in hat erhalten, was sie wollten, oder klar Zufriedenheit, Erleichterung oder Begeisterung ausgedrückt.
Eine Übergabe an ein menschliches Team führt nicht automatisch zu einem niedrigen Score. Ein klarer nächster Schritt und eine hilfreiche Antwort können trotzdem für ein zufriedenstellendes Erlebnis sorgen.
Die Analyse bewertet außerdem, ob das Problem gelöst wurde, ob der*die Kund*in Frustration geäußert hat, wie viel Aufwand der*die Kund*in betreiben musste und ob die KI oder menschliche Agent*innen hilfreich waren. Diese Signale fließen in die Bewertung ein; sie sind keine Checkliste gleich stark gewichteter Punkte.
Dein gesamter CX-Score wird wie folgt berechnet:
CX-Score = (Bewertete Konversationen mit 4 oder 5 Punkten ÷ Alle bewerteten Konversationen) × 100
Wenn beispielsweise 80 von 100 bewerteten Konversationen eine 4 oder 5 erhalten, beträgt dein CX-Score 80 %. Konversationen, die keine Bewertung erhalten, werden von dieser Berechnung ausgeschlossen. Der Prozentsatz in der Überschrift unterscheidet sich vom Durchschnitt der einzelnen Bewertungen von 1–5.
Sieh dir deinen CX Score an
In Customer Agent
- Rufe Service > Customer Agent > Analytics auf.
- Wähle den Datumsbereich und/oder den Kanal aus, den du überprüfen möchtest.
- Überprüfe den Prozentsatz der bewerteten Konversationen, die mit 4 oder 5 bewertet wurden.
Im Helpdesk
- Gehe zu Service > Helpdesk > Berichte.
- Wähle den Datumsbereich aus, den du überprüfen möchtest.
- Überprüfe den Prozentsatz der bewerteten Konversationen, die mit 4 oder 5 bewertet wurden.
CX-Score und CSAT
Der CX-Score schätzt die Zufriedenheit anhand der Konversation. CSAT erfasst die Bewertung, die eine Kund*in über eine Zufriedenheitsumfrage abgibt.
Beide verwenden Bewertungen von 4 oder 5, um zufriedenstellende Erfahrungen zu identifizieren, aber sie messen unterschiedliche Populationen: Der CX score verwendet bewertete Konversationen, während CSAT eingereichte Umfrageantworten verwendet. Ihre Prozentwerte können sich unterscheiden, sogar über denselben Datumsbereich hinweg.
Nutze den CX-Score, um breitere Erlebnis-Trends zu erkennen, und CSAT, um direktes Feedback von Kund*innen zu verstehen. Eine KI-Schätzung entspricht möglicherweise nicht dem, was eine einzelne Kund*in empfunden hat. Interpretiere Trends daher zusammen mit dem Gesprächskontext und dem Feedback von Kund*innen.
Nutze deine Ergebnisse
Vergleiche ähnliche Zeiträume und Konversationsgruppen, um nach Veränderungen in der Kund*innen-Erfahrung zu suchen. Wenn ein Kanal oder eine Quelle einen niedrigeren CX-Score aufweist, überprüfe relevante Support-Konversationen, um die Ursache zu verstehen. Zu den häufigen Bereichen, die du untersuchen solltest, gehören unbeantwortete Fragen, unklare nächste Schritte, wiederholte Anfragen nach Informationen und Lücken in den Informationen, die deinem Team oder Customer Agent zur Verfügung stehen.
Nutze diese Erkenntnisse, um Supportinhalte, Antworten und Übergabeanweisungen zu verbessern, und überwache dann die Ergebnisse im Zeitverlauf.
Häufig gestellte Fragen
Muss ein*e Kund*in eine Umfrage ausfüllen?
Nein. Der CX-Score wird aus dem Gespräch und nicht aus einer Umfrageantwort generiert.
Wann wird eine Konversation bewertet?
Das Scoring wird ausgeführt, nachdem eine qualifizierte Konversation abgeschlossen wurde. Es kann etwas dauern, bis der Score im Reporting angezeigt wird. Wenn eine Konversation erneut geöffnet und wieder geschlossen wird, wird die neueste Konversationsrunde bewertet und ihr gespeicherter Score aktualisiert.
Kann ich die Kriterien ändern oder einen Score überschreiben?
Nein. Die Bewertungskriterien sind von Klaviyo festgelegt, und einzelne Scores können nicht überschrieben werden.
Warum hat eine Unterhaltung möglicherweise keine Bewertung?
Die Konversation ist möglicherweise noch offen, hat keine Antwort von Agent*innen, ist als Spam markiert oder wird noch verarbeitet. Bei älteren Konversationen können je nach Verfügbarkeit historischer Daten auch Scores fehlen.