Inzicht in CX-score
Wat je leert
Ontdek hoe de CX-score de klanttevredenheid voor je supportgesprekken inschat, hoe de score wordt berekend en hoe je deze gebruikt naast feedback over klanttevredenheid (CSAT).
Wat is een CX-score?
CX-score is een door AI gegenereerde schatting van hoe een klant een supportgesprek zou beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Het helpt je de klantervaring te begrijpen, zelfs wanneer de klant geen tevredenheidsenquête invult.
De CX-score kan gesprekken beoordelen die worden afgehandeld door de Klantenserviceagent, menselijke agents of een combinatie van beide. Daarbij wordt gekeken naar de vraag van de klant, de antwoorden die diegene kreeg en de woorden en toon van de klant.
De headline CX score is het percentage gesprekken met een score van 4 of 5. Een hoger percentage betekent dat meer gesprekken als bevredigend zijn beoordeeld.
Voordat je van start gaat
Alleen in aanmerking komende gesloten conversaties met een klantbericht en een AI- of menselijk antwoord kunnen een score krijgen. Spam en conversaties zonder antwoord worden uitgesloten.
Hoe CX score is berekend
Elk in aanmerking komend gesprek krijgt een beoordeling van 1 tot 5. Klaviyo gebruikt vaste scorecriteria voor alle accounts.
1 — Het verzoek is mislukt, het gesprek liep dood, of de klant was duidelijk van streek of gaf het op.
2 — Aan de behoefte van de klant werd niet voldaan, het antwoord sloot niet aan op de vraag, of het probleem bleef zonder duidelijke oplossing.
3 — De klant kreeg gedeeltelijk hulp of moest zichzelf herhalen of aandringen op ondersteuning, zonder duidelijk van streek te zijn.
4 — Het verzoek is beantwoord, of doorgezet naar een team met een duidelijke volgende stap, zonder tekenen van klantfrustratie.
5 — De klant heeft gekregen wat die wilde of gaf duidelijk aan tevreden te zijn, opgelucht te zijn of enthousiast te zijn.
Een overdracht aan een menselijk team leidt niet automatisch tot een lage score. Een duidelijke volgende stap en een behulpzaam antwoord kunnen nog steeds zorgen voor een bevredigende ervaring.
De analyse beoordeelt ook of het probleem is opgelost, of de klant frustratie uitte, hoeveel moeite de klant moest doen en of de AI of menselijke agents behulpzaam waren. Deze signalen bepalen de beoordeling; het is geen checklist met punten die allemaal even zwaar wegen.
Je algemene CX-score wordt berekend als:
CX-score = (Beoordeelde gesprekken met een score van 4 of 5 ÷ Alle beoordeelde gesprekken) × 100
Als bijvoorbeeld 80 van de 100 gesprekken met een score een 4 of 5 krijgen, is je CX-score 80%. Gesprekken die geen score krijgen, worden uitgesloten van deze berekening. Het koppercentage is anders dan het gemiddelde van de afzonderlijke beoordelingen van 1 tot en met 5.
Bekijk je CX-score
In Klantenserviceagent
- Ga naar Service > Klantenserviceagent > Analytics.
- Kies het datumbereik en/of het kanaal dat je wilt bekijken.
- Bekijk het percentage gesprekken met een score dat een beoordeling van 4 of 5 heeft.
In Helpdesk
- Ga naar Service > Helpdesk > Rapporten.
- Kies het datumbereik dat je wilt bekijken.
- Bekijk het percentage gesprekken met een score dat een beoordeling van 4 of 5 heeft.
CX-score en CSAT
CX-score schat de tevredenheid op basis van het gesprek. CSAT registreert de beoordeling die een klant indient via een tevredenheidsenquête.
Beide gebruiken ratings van 4 of 5 om bevredigende ervaringen te identificeren, maar ze meten verschillende populaties: CX-score gebruikt beoordeelde gesprekken, terwijl CSAT ingediende enquête-antwoorden gebruikt. Hun percentages kunnen verschillen, zelfs over hetzelfde datumbereik.
Gebruik de CX-score om bredere ervaringstrends te identificeren en CSAT om directe feedback van klanten te begrijpen. Een AI-schatting komt mogelijk niet overeen met hoe een individuele klant zich voelde, dus interpreteer trends naast de context van het gesprek en feedback van klanten.
Gebruik je resultaten
Vergelijk vergelijkbare datumbereiken en gespreksgroepen om te zoeken naar veranderingen in de klantervaring. Als een kanaal of bron een lagere CX-score laat zien, bekijk dan relevante ondersteuningsgesprekken om de oorzaak te begrijpen. Veelvoorkomende gebieden om te onderzoeken zijn onbeantwoorde vragen, onduidelijke volgende stappen, herhaalde verzoeken om informatie en hiaten in de informatie die beschikbaar is voor je team of Klantenserviceagent.
Gebruik die bevindingen om supportcontent, reacties en overdrachtsinstructies te verbeteren, en monitor vervolgens de resultaten in de loop van de tijd.
Veelgestelde vragen
Moet een klant een enquête invullen?
Nee. De CX-score wordt gegenereerd op basis van het gesprek, in plaats van een enquêtereactie.
Wanneer wordt een gesprek gescoord?
Scoring wordt uitgevoerd nadat een in aanmerking komend gesprek is gesloten. Het kan even duren voordat de score in de rapportage verschijnt. Als een gesprek opnieuw wordt geopend en weer wordt gesloten, wordt de meest recente gespreksronde beoordeeld en wordt de opgeslagen score bijgewerkt.
Kan ik de criteria aanpassen of een score overschrijven?
Nee. De scorecriteria worden door Klaviyo vastgesteld en individuele scores kunnen niet worden overschreven.
Waarom heeft een gesprek misschien geen score?
Het gesprek kan nog open staan, geen reactie van een medewerker hebben, als spam zijn gemarkeerd of nog worden verwerkt. Oudere gesprekken kunnen ook scores missen, afhankelijk van de beschikbaarheid van historische gegevens.