CX 점수 이해하기

학습 내용

CX 점수가 지원 대화에 대한 고객 만족도를 어떻게 추정하는지, 점수가 어떻게 계산되는지, 그리고 고객 만족도(CSAT) 피드백과 함께 어떻게 활용하는지 알아보세요.

CX 점수란 무엇인가요?

CX 점수는 고객이 지원 대화를 1에서 5까지의 척도로 평가한다면 어떤 점수를 줄지 AI가 생성한 추정치예요. 고객이 만족도 설문조사를 완료하지 않더라도 고객 경험을 이해하는 데 도움이 돼요.

CX 점수는 고객 에이전트, 사람 상담원 또는 두 가지를 함께 활용해 처리한 대화를 평가할 수 있어요. 고객의 요청, 받은 답변, 그리고 고객의 말과 어조를 고려해요.

헤드라인 CX 점수는 점수가 매겨진 대화 중 4 또는 5로 평가된 대화의 비율입니다. 비율이 높을수록 더 많은 대화가 만족스러운 것으로 평가되었다는 뜻이에요.

시작하기 전에 알아야 할 것

고객 메시지와 AI 또는 상담원의 답변이 있는, 자격 요건을 충족하는 종료된 대화만 점수를 받을 수 있어요. 스팸과 답변이 없는 대화는 제외돼요.

CX 점수 계산 방법

자격 요건을 충족하는 각 대화는 1에서 5까지의 평점을 받아요. Klaviyo는 계정 전반에서 고정된 채점 기준을 사용해요.

1 ― 요청이 실패했거나, 대화가 막다른 길에 이르렀거나, 고객이 분명히 화가 나 보였거나 포기한 것으로 보였어요.

2 ― 고객의 니즈가 충족되지 않았거나, 답변이 질문을 벗어났거나, 문제에 대한 명확한 해결책이 없었어요.

3 — 고객이 부분적인 도움만 받았거나, 같은 내용을 반복해서 설명해야 했거나, 지원을 받기 위해 더 강하게 요청해야 했지만, 분명히 화가 난 상태는 아니었어요.

4 — 요청에 답변했거나, 다음 단계가 명확한 상태로 담당 팀에 넘겼으며, 고객의 불만이 보이지 않았습니다.

5 ― 고객이 원하던 것을 받았거나, 만족감, 안도감 또는 열의를 분명하게 표현했어요.

사람 팀으로 이관한다고 해서 자동으로 낮은 점수가 나오지는 않아요. 명확한 다음 단계와 도움이 되는 답변이 있으면 만족스러운 경험을 제공할 수도 있어요.

분석에서는 문제 해결 여부, 고객이 불만을 표현했는지 여부, 고객이 들여야 했던 노력의 정도, 그리고 AI 또는 상담원이 도움이 되었는지도 평가해요. 이러한 신호는 평가에 참고되지만, 동일한 가중치로 매겨지는 체크리스트는 아니에요.

전체 CX 점수는 다음과 같이 계산돼요:

CX 점수 = (4점 또는 5점으로 평가된 점수화된 대화 ÷ 모든 점수화된 대화) × 100

예를 들어, 점수가 매겨진 대화 100개 중 80개가 4 또는 5점을 받았다면 CX 점수는 80%예요. 점수를 받지 않은 대화는 이 계산에서 제외돼요. 헤드라인 백분율은 개별 1~5점 평가의 평균과 달라요.

CX 점수 보기

고객 에이전트에서

1. Service > 고객 에이전트 > Analytics로 이동합니다.
2. 검토하려는 날짜 범위 및/또는 채널을 선택하세요.
3. 평점 4 또는 5로 평가된 점수화된 대화의 비율을 검토해 보세요.

헬프데스크에서

1. 서비스 > 헬프데스크 > 보고서로 이동합니다.
2. 검토하려는 날짜 범위를 선택하세요.
3. 평점 4 또는 5로 평가된 점수화된 대화의 비율을 검토해 보세요.

CX 점수 및 CSAT

CX 점수는 대화를 바탕으로 만족도를 추정해요. CSAT는 만족도 설문조사를 통해 고객이 제출한 평점을 기록해요.

둘 다 4 또는 5의 평점을 사용해 만족스러운 경험을 식별하지만, 측정하는 대상 집단은 달라요. CX 점수는 점수가 매겨진 대화를 사용하고, CSAT는 제출된 설문 응답을 사용해요. 같은 날짜 범위에서도 백분율은 달라질 수 있어요.

CX 점수로 더 폭넓은 경험 트렌드를 파악하고, CSAT으로 고객의 직접적인 피드백을 이해해 주세요. AI 추정치는 개별 고객이 느낀 감정과 일치하지 않을 수 있으니, 대화 맥락과 고객 피드백을 함께 고려해 트렌드를 해석해 주세요.

결과 활용

유사한 날짜 범위와 대화 그룹을 비교해 고객 경험의 변화를 확인해 보세요. 채널 또는 소스에서 CX 점수가 더 낮게 표시되면, 관련 지원 대화를 검토해 원인을 파악해 보세요. 조사할 만한 일반적인 영역으로는 답변되지 않은 질문, 불분명한 다음 단계, 반복되는 정보 요청, 팀 또는 고객 에이전트가 사용할 수 있는 정보의 공백 등이 있어요.

이런 결과를 바탕으로 지원 콘텐츠, 응답, 인계 지침을 개선한 다음, 시간이 지나면서 결과를 모니터링해 주세요.

자주 묻는 질문

고객이 설문조사를 완료해야 하나요?

아니요. CX 점수는 설문 응답이 아니라 대화에서 생성돼요.

대화는 언제 점수가 매겨지나요?

적격한 대화가 종료된 후에 점수 산정이 실행돼요. 점수가 보고에 표시되기까지 시간이 걸릴 수 있어요. 대화가 다시 열렸다가 다시 종료되면, 최신 대화 라운드를 평가하고 저장된 점수를 업데이트해요.

기준을 변경하거나 점수를 재정의할 수 있나요?

아니요. 점수 산정 기준은 Klaviyo에서 고정해 두었으며, 개별 점수는 재정의할 수 없어요.

대화에 점수가 없을 수 있는 이유는 무엇인가요?

대화가 아직 열려 있거나 상담원 응답이 없거나 스팸으로 표시되었거나 아직 처리 중일 수 있어요. 과거 데이터 가용성에 따라 이전 대화에는 점수가 없을 수도 있어요.