Entendendo a pontuação de CX
O que você vai aprender
Saiba como o CX score estima a satisfação do cliente com suas conversas de suporte, como a pontuação é calculada e como usá-la junto com o feedback de satisfação do cliente (CSAT).
O que é a pontuação de CX?
A pontuação de CX é uma estimativa gerada por IA de como um cliente avaliaria uma conversa de suporte em uma escala de 1 a 5. Ela ajuda você a entender a experiência do cliente mesmo quando o cliente não conclui uma pesquisa de satisfação.
A pontuação de CX pode avaliar conversas atendidas pelo Customer Agent, por agentes humanos ou por uma combinação de ambos. Ela considera a solicitação do cliente, as respostas que ele recebeu e as palavras e o tom do cliente.
A pontuação principal de CX é a porcentagem de conversas pontuadas que receberam nota 4 ou 5. Uma porcentagem mais alta significa que mais conversas foram avaliadas como satisfatórias.
Antes de começar
Somente conversas encerradas qualificadas, com uma mensagem do cliente e uma resposta de IA ou humana, podem receber uma pontuação. Spam e conversas sem resposta são excluídos.
Como a pontuação de CX é calculada
Cada conversa qualificada recebe uma classificação de 1 a 5. A Klaviyo usa critérios de pontuação fixos em todas as contas.
1 — A solicitação falhou, a conversa chegou a um beco sem saída ou o cliente pareceu claramente chateado ou desistiu.
2 — A necessidade do cliente não foi atendida, a resposta não correspondeu à pergunta ou o problema permaneceu sem uma solução clara.
3 — O cliente recebeu ajuda parcial ou teve que se repetir ou insistir para conseguir assistência, sem demonstrar claramente que estava chateado.
4 — A solicitação foi respondida ou encaminhada para uma equipe com um próximo passo claro, sem sinais de frustração do cliente.
5 — O cliente recebeu o que queria ou expressou satisfação, alívio ou entusiasmo claros.
A transferência para uma equipe humana não resulta automaticamente em uma pontuação baixa. Um próximo passo claro e uma resposta útil ainda podem oferecer uma experiência satisfatória.
A análise também avalia se o problema foi resolvido, se o cliente demonstrou frustração, quanto esforço o cliente precisou fazer e se a IA ou os agentes humanos foram prestativos. Esses sinais orientam a avaliação; eles não são uma lista de verificação de pontos com o mesmo peso.
Sua pontuação geral de CX é calculada assim:
Pontuação de CX = (Conversas pontuadas com nota 4 ou 5 ÷ Todas as conversas pontuadas) × 100
Por exemplo, se 80 de 100 conversas avaliadas receberem nota 4 ou 5, sua pontuação de CX será 80%. Conversas que não recebem uma pontuação são excluídas desse cálculo. A porcentagem exibida no título é diferente da média das avaliações individuais de 1–5.
Ver sua pontuação de CX
No Customer Agent
- Navegue até Serviço > Customer Agent > Analytics.
- Escolha o intervalo de datas e/ou o canal que você quer revisar.
- Revise a porcentagem de conversas pontuadas avaliadas com nota 4 ou 5.
No Helpdesk
- Navegue até Serviço > Helpdesk > Relatórios.
- Escolha o intervalo de datas que você quer revisar.
- Revise a porcentagem de conversas pontuadas avaliadas com nota 4 ou 5.
Pontuação de CX e CSAT
A pontuação de CX estima a satisfação com base na conversa. O CSAT registra a avaliação que um cliente envia por meio de uma pesquisa de satisfação.
Ambos usam avaliações de 4 ou 5 para identificar experiências satisfatórias, mas medem populações diferentes: o CX score usa conversas com pontuação, enquanto o CSAT usa respostas de pesquisa enviadas. As porcentagens podem variar, mesmo no mesmo intervalo de datas.
Use a pontuação de CX para identificar tendências mais amplas da experiência e o CSAT para entender o feedback direto dos clientes. Uma estimativa de IA pode não corresponder a como um cliente individual se sentiu. Por isso, interprete as tendências junto com o contexto das conversas e o feedback dos clientes.
Use seus resultados
Compare intervalos de datas e grupos de conversas semelhantes para identificar mudanças na experiência do cliente. Quando um canal ou uma fonte apresentar uma pontuação de CX mais baixa, revise as conversas de suporte relevantes para entender a causa. Algumas áreas comuns para investigar incluem perguntas sem resposta, próximos passos pouco claros, solicitações repetidas de informações e lacunas nas informações disponíveis para a sua equipe ou para o Customer Agent.
Use essas descobertas para melhorar o conteúdo de suporte, as respostas e as instruções de repasse, e depois monitore os resultados ao longo do tempo.
Perguntas frequentes
O cliente precisa responder a uma pesquisa?
Não. A pontuação de CX é gerada a partir da conversa, e não de uma resposta de pesquisa.
Quando uma conversa é pontuada?
A pontuação é calculada após o encerramento de uma conversa qualificada. Pode levar algum tempo para a pontuação aparecer nos relatórios. Se uma conversa for reaberta e encerrada novamente, a rodada mais recente da conversa será avaliada e a pontuação armazenada será atualizada.
Posso alterar os critérios ou substituir uma pontuação?
Não. Os critérios de pontuação são fixos e definidos pela Klaviyo, e não é possível substituir as pontuações individuais.
Por que uma conversa pode não ter pontuação?
A conversa ainda pode estar aberta, sem resposta de um agente, marcada como spam ou ainda em processamento. As conversas mais antigas também podem estar sem pontuações, dependendo da disponibilidade de dados históricos.