Zrozumienie wyniku CX
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak wynik CX szacuje satysfakcję klientów z Twoich rozmów z pomocą techniczną, jak jest obliczany i jak korzystać z niego razem z opiniami o satysfakcji klienta (CSAT).
Czym jest wynik CX?
Wynik CX to wygenerowana przez AI ocena tego, jak klient oceniłby rozmowę z pomocą techniczną w skali od 1 do 5. Pomaga Ci zrozumieć doświadczenie klienta nawet wtedy, gdy klient nie wypełni ankiety satysfakcji.
Wynik CX może oceniać rozmowy obsługiwane przez Customer Agent, agentów ludzkich lub kombinację obu tych opcji. Uwzględnia prośbę klienta, odpowiedzi, które otrzymał, oraz słowa i ton klienta.
Wynik CX w nagłówku to odsetek ocenionych rozmów, które otrzymały ocenę 4 lub 5. Wyższy odsetek oznacza, że więcej rozmów oceniono jako satysfakcjonujące.
Kilka słów na początek
Tylko kwalifikujące się zamknięte rozmowy z wiadomością od klienta oraz odpowiedzią AI lub człowieka mogą otrzymać ocenę. Spam i rozmowy bez odpowiedzi są wykluczone.
Jak obliczany jest wynik CX
Każda kwalifikująca się rozmowa otrzymuje ocenę od 1 do 5. Klaviyo stosuje stałe kryteria oceniania we wszystkich kontach.
1 — Żądanie nie powiodło się, rozmowa utknęła w martwym punkcie lub klient wyraźnie się zdenerwował albo zrezygnował.
2 — Potrzeby klienta nie zostały spełnione, odpowiedź nie odpowiadała na pytanie lub problem pozostał bez jasnego rozwiązania.
3 — Klient otrzymał częściową pomoc lub musiał powtarzać to samo albo nalegać na wsparcie, ale nie był wyraźnie zdenerwowany.
4 — Na prośbę udzielono odpowiedzi lub przekazano ją zespołowi z jasno określonym kolejnym krokiem, bez oznak frustracji klienta.
5 — Klient otrzymał to, czego chciał, lub wyraził wyraźną satysfakcję, ulgę albo entuzjazm.
Przekazanie sprawy do zespołu wsparcia nie oznacza automatycznie niskiej oceny. Jasno wskazany kolejny krok i pomocna odpowiedź nadal mogą zapewnić satysfakcjonujące doświadczenie.
Analiza ocenia też, czy problem został rozwiązany, czy klient wyraził frustrację, ile wysiłku klient musiał włożyć, oraz czy AI lub agenci byli pomocni. Te sygnały informują o ocenie; nie są listą kontrolną jednakowo ważonych punktów.
Twój ogólny wynik CX jest obliczany w następujący sposób:
Wynik CX = (Ocenione rozmowy ocenione na 4 lub 5 ÷ Wszystkie ocenione rozmowy) × 100
Na przykład, jeśli 80 na 100 ocenionych rozmów otrzyma ocenę 4 lub 5, Twój wynik CX wynosi 80%. Rozmowy, które nie otrzymają oceny, są wykluczane z tych obliczeń. Procent w nagłówku różni się od średniej z indywidualnych ocen w skali 1–5.
Wyświetl swój wynik CX
W Customer Agent
- Przejdź do Service > Customer Agent > Analytics.
- Wybierz zakres dat i/lub kanał, który chcesz przejrzeć.
- Sprawdź odsetek ocenionych rozmów, które otrzymały ocenę 4 lub 5.
W Helpdesk
- Przejdź do Usługa > Helpdesk > Raporty.
- Wybierz zakres dat, który chcesz przejrzeć.
- Sprawdź odsetek ocenionych rozmów, które otrzymały ocenę 4 lub 5.
Wynik CX i CSAT
Wynik CX szacuje poziom satysfakcji na podstawie rozmowy. CSAT zapisuje ocenę, którą klient przesyła w ankiecie satysfakcji.
W obu przypadkach do identyfikowania satysfakcjonujących doświadczeń używa się ocen 4 lub 5, ale mierzą one różne populacje: wynik CX korzysta z ocenianych rozmów, a CSAT — z przesłanych odpowiedzi na ankietę. Ich wartości procentowe mogą się różnić, nawet w tym samym zakresie dat.
Użyj wskaźnika CX score, aby zidentyfikować szersze trendy w doświadczeniach, a CSAT, aby zrozumieć bezpośrednie opinie klientów. Szacunek AI może nie odzwierciedlać tego, jak czuł się konkretny klient, więc interpretuj trendy w połączeniu z kontekstem rozmowy i opiniami klientów.
Wykorzystaj swoje wyniki
Porównuj podobne zakresy dat i grupy rozmów, aby szukać zmian w doświadczeniu klienta. Jeśli kanał lub źródło ma niższy wynik CX, przejrzyj odpowiednie rozmowy z działem wsparcia, aby zrozumieć przyczynę. Typowe obszary do sprawdzenia to pytania bez odpowiedzi, niejasne kolejne kroki, powtarzające się prośby o informacje oraz luki w informacjach dostępnych dla twojego zespołu lub Customer Agent.
Wykorzystaj te ustalenia, aby ulepszyć treści pomocy, odpowiedzi i instrukcje przekazywania spraw, a następnie monitoruj wyniki w czasie.
Często zadawane pytania
Czy klient musi wypełnić ankietę?
Nie. Wynik CX jest generowany na podstawie rozmowy, a nie odpowiedzi z ankiety.
Kiedy rozmowa jest oceniana?
Scoring uruchamia się po zamknięciu kwalifikującej się rozmowy. Może minąć trochę czasu, zanim wynik pojawi się w raportowaniu. Jeśli rozmowa zostanie ponownie otwarta i znów zamknięta, oceniana jest najnowsza runda rozmowy, a zapisany wynik zostaje zaktualizowany.
Czy mogę zmienić kryteria lub nadpisać wynik?
Nie. Kryteria oceniania są ustalane przez Klaviyo i nie można nadpisywać poszczególnych ocen.
Dlaczego rozmowa może nie mieć oceny?
Rozmowa może być nadal otwarta, nie mieć odpowiedzi od agenta, być oznaczona jako spam lub nadal być przetwarzana. W starszych rozmowach może też brakować ocen, w zależności od dostępności danych historycznych.