Cómo entender el puntaje de CX
Objetivos del artículo
Descubre cómo la puntuación de CX estima la satisfacción del cliente con tus conversaciones de soporte, cómo se calcula la puntuación y cómo usarla junto con los comentarios de satisfacción del cliente (CSAT).
¿Qué es la puntuación de CX?
La puntuación de CX es una estimación generada por IA de cómo un cliente calificaría una conversación de soporte en una escala del 1 al 5. Te ayuda a entender la experiencia del cliente incluso cuando el cliente no completa una encuesta de satisfacción.
El puntaje de CX puede evaluar las conversaciones gestionadas por el Agente de Clientes, agentes humanos o una combinación de ambos. Tiene en cuenta la solicitud del cliente, las respuestas que recibió y las palabras y el tono del cliente.
El puntaje general de CX es el porcentaje de conversaciones con puntaje que se calificaron con 4 o 5. Un porcentaje más alto significa que se evaluaron más conversaciones como satisfactorias.
Antes de empezar
Solo las conversaciones cerradas que cumplan los requisitos, con un mensaje del cliente y una respuesta de IA o de un agente, pueden recibir una puntuación. El spam y las conversaciones sin respuesta se excluyen.
Cómo se calcula el puntaje de CX
Cada conversación elegible recibe una calificación de 1 a 5. Klaviyo usa criterios de puntuación fijos en todas las cuentas.
1 — La solicitud falló, la conversación llegó a un punto muerto o el cliente se veía claramente molesto o se rindió.
2 — No se satisfizo la necesidad del cliente, la respuesta no abordó la pregunta o el problema quedó sin una solución clara.
3 — El cliente recibió ayuda parcial o tuvo que repetirse o insistir para obtener ayuda, sin mostrar claramente molestia.
4 — La solicitud se respondió o se pasó a un equipo con un siguiente paso claro, sin señales de frustración del cliente.
5 — El cliente recibió lo que quería o expresó una clara satisfacción, alivio o entusiasmo.
La transferencia a un equipo humano no da como resultado automáticamente una puntuación baja. Un siguiente paso claro y una respuesta útil aún pueden ofrecer una experiencia satisfactoria.
El análisis también evalúa si se resolvió el problema, si el cliente expresó frustración, cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente y si la IA o los agentes humanos fueron útiles. Estas señales orientan la evaluación; no son una lista de verificación de puntos con el mismo peso.
Tu puntaje general de CX se calcula de la siguiente manera:
Puntuación de CX = (Conversaciones calificadas puntuadas con 4 o 5 ÷ Todas las conversaciones calificadas puntuadas) × 100
Por ejemplo, si 80 de 100 conversaciones calificadas reciben una puntuación de 4 o 5, tu puntuación de CX es de 80 %. Las conversaciones que no reciben una puntuación se excluyen de este cálculo. El porcentaje del encabezado es diferente del promedio de las calificaciones individuales de 1–5.
Ver tu puntuación de CX
En Agente de Clientes
- Ve a Servicio > Agente de Clientes > Analíticas.
- Elige el intervalo de fechas y/o el canal que deseas revisar.
- Revisa el porcentaje de conversaciones calificadas con 4 o 5.
En Helpdesk
- Ve a Servicio > Helpdesk > Reportes.
- Elige el intervalo de fechas que deseas revisar.
- Revisa el porcentaje de conversaciones calificadas con 4 o 5.
Puntuación de CX y CSAT
La puntuación de CX estima la satisfacción a partir de la conversación. CSAT registra la calificación que un cliente envía a través de una encuesta de satisfacción.
Ambos usan calificaciones de 4 o 5 para identificar experiencias satisfactorias, pero miden poblaciones diferentes: el puntaje de CX usa conversaciones calificadas, mientras que CSAT usa respuestas de encuestas enviadas. Sus porcentajes pueden variar, incluso dentro del mismo rango de fechas.
Usa el puntaje de CX para identificar tendencias más amplias de la experiencia y CSAT para entender los comentarios directos del cliente. Una estimación de AI puede no coincidir con cómo se sintió un cliente individual, así que interpreta las tendencias junto con el contexto de la conversación y los comentarios del cliente.
Usa tus resultados
Compara rangos de fechas y grupos de conversaciones similares para identificar cambios en la experiencia del cliente. Si un canal o fuente muestra una puntuación de CX más baja, revisa las conversaciones de soporte relevantes para entender la causa. Entre las áreas comunes para investigar se incluyen preguntas sin respuesta, próximos pasos poco claros, solicitudes repetidas de información y brechas en la información disponible para el equipo o el Agente de Clientes.
Usa esos hallazgos para mejorar el contenido de soporte, las respuestas y las instrucciones de transferencia, y luego monitorea los resultados con el tiempo.
Preguntas frecuentes
¿Un cliente necesita completar una encuesta?
No. La puntuación de CX se genera a partir de la conversación, no de una respuesta a una encuesta.
¿Cuándo se califica una conversación?
La calificación se ejecuta después de que se cierre una conversación elegible. Es posible que el puntaje tarde en aparecer en la elaboración de informes. Si una conversación se vuelve a abrir y se cierra de nuevo, se evalúa la ronda de conversación más reciente y se actualiza su puntuación almacenada.
¿Puedo cambiar los criterios o anular una puntuación?
No. Los criterios de puntuación son fijos en Klaviyo y no se pueden modificar las puntuaciones individuales.
¿Por qué una conversación podría no tener puntuación?
Es posible que la conversación siga abierta, no tenga respuesta de un agente, esté marcada como spam o todavía se esté procesando. Es posible que las conversaciones más antiguas tampoco tengan puntuaciones, según la disponibilidad de datos históricos.