Entender la puntuación de CX
Qué aprenderás
Descubre cómo la puntuación de CX estima la satisfacción del cliente con las conversaciones de soporte, cómo se calcula la puntuación y cómo usarla junto con los comentarios de satisfacción del cliente (CSAT).
¿Qué es la puntuación de CX?
La puntuación de CX es una estimación generada por IA de cómo un cliente calificaría una conversación de soporte en una escala del 1 al 5. Te ayuda a entender la experiencia del cliente incluso cuando el cliente no completa una encuesta de satisfacción.
La puntuación de CX puede evaluar las conversaciones gestionadas por Customer Agent, agentes humanos o una combinación de ambos. Tiene en cuenta la solicitud del cliente, las respuestas que recibió y las palabras y el tono del cliente.
La puntuación principal de CX es el porcentaje de conversaciones puntuadas con una valoración de 4 o 5. Un porcentaje más alto significa que se evaluaron más conversaciones como satisfactorias.
Antes de empezar
Solo las conversaciones cerradas que cumplan los requisitos, con un mensaje del cliente y una respuesta de IA o humana, pueden recibir una puntuación. Se excluyen el spam y las conversaciones sin respuesta.
Cómo se calcula la puntuación de CX
Cada conversación apta recibe una valoración del 1 al 5. Klaviyo usa criterios de puntuación fijos en todas las cuentas.
1 — La solicitud falló, la conversación llegó a un punto muerto o el cliente parecía claramente molesto o se rindió.
2 (la necesidad del cliente no se cumplió, la respuesta no abordó la pregunta o el problema se quedó sin una solución clara).
3. El cliente recibió ayuda parcial o tuvo que repetirse o insistir para obtener asistencia, sin que se mostrara claramente molesto.
4. La solicitud se respondió o se asignó a un equipo con un siguiente paso claro, sin señales de frustración por parte del cliente.
5 (el cliente recibió lo que quería o expresó una satisfacción, alivio o entusiasmo claros).
La derivación a un equipo humano no implica automáticamente una puntuación baja. Un siguiente paso claro y una respuesta útil pueden seguir ofreciendo una experiencia satisfactoria.
El análisis también evalúa si se resolvió el problema, si el cliente expresó frustración, cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente y si la IA o los agentes humanos fueron de ayuda. Estas señales sirven de base para la evaluación; no son una lista de verificación de puntos con el mismo peso.
La puntuación general de experiencia del cliente (CX) se calcula así:
Puntuación de CX = (Conversaciones evaluadas con puntuación de 4 o 5 ÷ Todas las conversaciones evaluadas con puntuación) × 100
Por ejemplo, si 80 de 100 conversaciones con puntuación reciben un 4 o un 5, tu puntuación de CX es del 80 %. Las conversaciones que no reciben una puntuación se excluyen de este cálculo. El porcentaje del titular es diferente del promedio de las puntuaciones individuales de 1 a 5.
Ver la puntuación de CX
En Customer Agent
- Ve a Servicio > Customer Agent > Analytics.
- Elige el intervalo de fechas y/o el canal que quieras revisar.
- Revisa el porcentaje de conversaciones puntuadas con 4 o 5.
En Helpdesk
- Ve a Servicio > Helpdesk > Informes.
- Elige el intervalo de fechas que quieras revisar.
- Revisa el porcentaje de conversaciones puntuadas con 4 o 5.
Puntuación de CX y CSAT
La puntuación de CX estima la satisfacción a partir de la conversación. CSAT registra la valoración que envía un cliente a través de una encuesta de satisfacción.
Ambas usan valoraciones de 4 o 5 para identificar experiencias satisfactorias, pero miden poblaciones diferentes: la puntuación de CX usa conversaciones con puntuación, mientras que CSAT usa respuestas de encuestas enviadas. Sus porcentajes pueden diferir, incluso dentro del mismo intervalo de fechas.
Usa la puntuación de CX para identificar tendencias de experiencia más amplias y CSAT para entender la retroalimentación directa de los clientes. Es posible que una estimación de IA no coincida con cómo se sintió un cliente individual, así que interpreta las tendencias junto con el contexto de la conversación y la retroalimentación de los clientes.
Revisa los resultados
Compara intervalos de fechas similares y grupos de conversaciones para buscar cambios en la experiencia del cliente. Si un canal o una fuente muestra una puntuación de CX más baja, revisa las conversaciones de soporte relevantes para entender la causa. Entre las áreas comunes que conviene investigar se incluyen preguntas sin respuesta, próximos pasos poco claros, solicitudes repetidas de información y lagunas en la información disponible para el equipo o para Customer Agent.
Usa esos hallazgos para mejorar el contenido de soporte, las respuestas y las instrucciones de traspaso y, luego, supervisa los resultados a lo largo del tiempo.
Preguntas frecuentes
¿Un cliente necesita completar una encuesta?
No. La puntuación de CX se genera a partir de la conversación, no de una respuesta a una encuesta.
¿Cuándo se puntúa una conversación?
La puntuación se ejecuta después de que se cierre una conversación apta. Puede tardar un tiempo en aparecer la puntuación en la elaboración de informes. Si se reabre una conversación y se vuelve a cerrar, se evalúa la ronda de conversación más reciente y se actualiza la puntuación almacenada.
¿Puedo cambiar los criterios o anular una puntuación?
No. Los criterios de puntuación los fija Klaviyo y no se pueden anular las puntuaciones individuales.
¿Por qué una conversación podría no tener puntuación?
Es posible que la conversación siga abierta, no tenga ninguna respuesta de un agente, esté marcada como spam o todavía se esté procesando. Es posible que en las conversaciones más antiguas también falten puntuaciones según la disponibilidad del histórico de datos.