Comprendre le score CX
Objectif de cet article
Découvrez comment le score CX estime la satisfaction client concernant vos conversations d’assistance, comment ce score est calculé, et comment l’utiliser aux côtés des retours sur la satisfaction client (CSAT).
Qu’est-ce que le score CX ?
Le score CX est une estimation générée par l’IA de la manière dont un client évaluerait une conversation avec le support sur une échelle de 1 à 5. Il vous aide à comprendre l’expérience client, même lorsque le client ne remplit pas une enquête de satisfaction.
Le score CX peut évaluer les conversations gérées par Customer Agent, par des agents humains, ou par une combinaison des deux. Il prend en compte la demande du client, les réponses qu’il a reçues, ainsi que les mots et le ton du client.
Le score CX principal correspond au pourcentage de conversations notées évaluées à 4 ou 5. Un pourcentage plus élevé signifie que davantage de conversations ont été jugées satisfaisantes.
Avant de commencer
Seules les conversations fermées éligibles avec un message client et une réponse IA ou humaine peuvent recevoir un score. Le spam et les conversations sans réponse sont exclus.
Méthode de calcul du score CX
Chaque conversation éligible reçoit une note de 1 à 5. Klaviyo utilise des critères de notation fixes pour l’ensemble des comptes.
1 — La demande a échoué, la conversation a mené à une impasse, ou le client semblait clairement contrarié, ou a abandonné.
2 — Le besoin du client n’a pas été satisfait, la réponse n’a pas répondu à la question, ou le problème est resté sans solution claire.
3 — Le client a reçu une aide partielle, ou a dû se répéter, ou insister pour obtenir de l’assistance, sans être clairement contrarié.
4 — La demande a reçu une réponse, ou a été transmise à une équipe avec une prochaine étape claire, sans signe de frustration de la part du client.
5 — Le client a reçu ce qu’il voulait ou a exprimé une satisfaction, un soulagement, ou un enthousiasme clair.
Un transfert à une équipe humaine n’entraîne pas automatiquement un score faible. Une prochaine étape claire et une réponse utile peuvent malgré tout offrir une expérience satisfaisante.
L’analyse évalue également si le problème a été résolu, si le client a exprimé de la frustration, l’effort que le client a dû fournir, et si l’IA ou les agents humains ont été utiles. Ces signaux orientent l’évaluation ; ils ne constituent pas une liste de contrôle de points pondérés de manière égale.
Votre score CX global est calculé comme suit :
Score CX = (Conversations notées 4 ou 5 ÷ Toutes les conversations notées) × 100
Par exemple, si 80 conversations sur 100 évaluées reçoivent une note de 4 ou 5, votre score CX est de 80 %. Les conversations qui ne reçoivent pas de note sont exclues de ce calcul. Le pourcentage principal est différent de la moyenne des notes individuelles de 1 à 5.
Afficher votre score CX
Dans Customer Agent
- Accédez à Service > Customer Agent > Analytics.
- Choisissez la plage de dates et/ou le canal que vous souhaitez examiner.
- Examinez le pourcentage de conversations notées pour lesquelles la note attribuée est de 4 ou 5.
Dans Helpdesk
- Accédez à Service > Helpdesk > Rapports.
- Choisissez la plage de dates que vous souhaitez consulter.
- Examinez le pourcentage de conversations notées pour lesquelles la note attribuée est de 4 ou 5.
Score CX et CSAT
Le score CX estime la satisfaction à partir de la conversation. Le CSAT enregistre la note qu’un client soumet via une enquête de satisfaction.
Les deux utilisent des notes de 4 ou 5 pour identifier des expériences satisfaisantes, mais mesurent des populations différentes : le score CX utilise des conversations notées, tandis que le CSAT utilise des réponses à l’enquête envoyées. Leurs pourcentages peuvent différer, même sur la même plage de dates.
Utilisez le score CX pour identifier les tendances plus larges en matière d’expérience, et le score CSAT pour comprendre les retours directs des clients. Une estimation de l’IA peut ne pas correspondre à ce qu’un client a ressenti individuellement ; interprétez donc les tendances en tenant compte du contexte de la conversation et des retours des clients.
Analysez vos résultats
Comparez des plages de dates similaires et des groupes de conversations pour repérer des changements dans l’expérience client. Lorsqu’un canal ou une source affiche un score CX plus faible, examinez les conversations d’assistance pertinentes pour en comprendre la cause. Les points à examiner courants incluent les questions sans réponse, les prochaines étapes peu claires, les demandes répétées d’informations, ainsi que les lacunes dans les informations disponibles pour votre équipe ou Customer Agent.
Utilisez ces conclusions pour améliorer le contenu d’assistance, les réponses, et les instructions de transfert, puis surveillez les résultats au fil du temps.
Questions fréquemment posées
Un client doit-il remplir un sondage ?
Non. Le score CX est généré à partir de la conversation plutôt que d’une réponse à un sondage.
Quand une conversation est-elle notée ?
Le scoring s’exécute après la fermeture d’une conversation éligible. L’affichage du score dans le reporting peut prendre du temps. Si une conversation est rouverte, puis refermée, la dernière occurrence de conversation est évaluée, et son score enregistré est mis à jour.
Puis-je modifier les critères ou remplacer un score ?
Non. Les critères de notation sont fixés par Klaviyo, et les scores individuels ne peuvent pas être remplacés.
Pourquoi une conversation peut-elle ne pas avoir de score ?
La conversation peut encore être ouverte, ne pas avoir de réponse d’un agent, être marquée comme spam, ou être encore en cours de traitement. Il se peut également que les conversations plus anciennes n’aient pas de scores, selon la disponibilité des données historiques.