Comprendere il punteggio CX
Cosa imparerai
Scopri come il punteggio CX stima la soddisfazione dei clienti per le conversazioni con l'assistenza, come viene calcolato e come usarlo insieme al feedback sulla soddisfazione dei clienti (CSAT).
Cos'è il punteggio CX?
Il CX score è una stima generata dall’IA di come una persona valuterebbe una conversazione con l’assistenza su una scala da 1 a 5. Ti aiuta a capire l’esperienza del cliente anche quando il cliente non completa un sondaggio di soddisfazione.
Il punteggio CX può valutare le conversazioni gestite da Customer Agent, da agenti umani o da una combinazione di entrambi. Tiene conto della richiesta del cliente, delle risposte ricevute e delle parole e del tono del cliente.
Il punteggio CX principale è la percentuale di conversazioni valutate a cui è stato assegnato un punteggio di 4 o 5. Una percentuale più alta significa che un numero maggiore di conversazioni è stato valutato come soddisfacente.
Prima di iniziare
Solo le conversazioni chiuse idonee con un messaggio del cliente e una risposta dell'IA o di una persona possono ricevere un punteggio. Sono esclusi lo spam e le conversazioni senza risposta.
Come viene calcolato il punteggio CX
Ogni conversazione idonea riceve una valutazione da 1 a 5. Klaviyo utilizza criteri di punteggio fissi per tutti gli account.
1 — la richiesta non è andata a buon fine, la conversazione si è conclusa con un nulla di fatto, oppure il cliente era chiaramente infastidito o ha rinunciato.
2 — L’esigenza del cliente non è stata soddisfatta, la risposta non centrava la domanda o il problema è rimasto senza una soluzione chiara.
3 — Il cliente ha ricevuto un aiuto parziale o ha dovuto ripetersi o insistere per ottenere assistenza, senza risultare chiaramente infastidito.
4 — La richiesta ha ricevuto una risposta, oppure è stata inoltrata a un team con un chiaro prossimo passo, senza alcun segnale di frustrazione da parte del cliente.
5 — Il cliente ha ricevuto ciò che desiderava oppure ha espresso una chiara soddisfazione, sollievo o entusiasmo.
Il passaggio a un team umano non comporta automaticamente un punteggio basso. Un prossimo passo chiaro e una risposta utile possono comunque offrire un'esperienza soddisfacente.
L'analisi valuta anche se il problema è stato risolto, se la clientela ha espresso frustrazione, quanto sforzo ha dovuto fare la clientela e se l'IA o gli agenti umani sono stati utili. Questi segnali guidano la valutazione: non sono una checklist di punti con lo stesso peso.
Il tuo punteggio CX complessivo viene calcolato come:
Punteggio CX = (Conversazioni con punteggio valutate 4 o 5 ÷ Tutte le conversazioni con punteggio) × 100
Ad esempio, se 80 conversazioni con punteggio su 100 ricevono un 4 o 5, il tuo punteggio CX è dell’80%. Le conversazioni che non ricevono un punteggio vengono escluse da questo calcolo. La percentuale del titolo è diversa dalla media delle valutazioni individuali da 1 a 5.
Visualizza il tuo punteggio CX
In Customer Agent
- Vai su Service > Customer Agent > Analytics.
- Scegli l’intervallo di date e/o il canale che vuoi rivedere.
- Esamina la percentuale di conversazioni con punteggio valutate 4 o 5.
In Helpdesk
- Vai su Servizio > Helpdesk > Report.
- Scegli l'intervallo di date che desideri esaminare.
- Esamina la percentuale di conversazioni con punteggio valutate 4 o 5.
Punteggio CX e CSAT
Il punteggio CX stima il livello di soddisfazione dalla conversazione. Il CSAT registra la valutazione che un cliente invia tramite un sondaggio di soddisfazione.
Entrambi usano valutazioni di 4 o 5 per identificare esperienze soddisfacenti, ma misurano popolazioni diverse: il punteggio CX usa conversazioni con valutazione, mentre CSAT usa risposte ai sondaggi inviate. Le loro percentuali possono differire, anche nello stesso intervallo di date.
Usa il punteggio CX per identificare trend più ampi dell'esperienza e il CSAT per comprendere il feedback diretto dei clienti. Una stima dell'IA potrebbe non corrispondere a come si è sentito un singolo cliente, quindi interpreta i trend insieme al contesto della conversazione e al feedback dei clienti.
Usa i tuoi risultati
Confronta intervalli di date simili e gruppi di conversazioni per individuare cambiamenti nell'esperienza del cliente. Se un canale o una sorgente mostra un punteggio CX più basso, rivedi le conversazioni di assistenza pertinenti per capirne la causa. Le aree comuni da esaminare includono domande senza risposta, passaggi successivi non chiari, richieste ripetute di informazioni e lacune nelle informazioni disponibili per il tuo team o Customer Agent.
Usa questi risultati per migliorare i contenuti di supporto, le risposte e le istruzioni di passaggio, quindi monitora i risultati nel tempo.
Domande frequenti
Un cliente deve completare un sondaggio?
No. Il punteggio CX viene generato a partire dalla conversazione, non da una risposta a un sondaggio.
Quando viene assegnato un punteggio a una conversazione?
L'attribuzione del punteggio viene eseguita dopo la chiusura di una conversazione idonea. Potrebbe essere necessario del tempo prima che il punteggio venga visualizzato nella reportistica. Se una conversazione viene riaperta e chiusa di nuovo, viene valutato l'ultimo ciclo di conversazione e il punteggio salvato viene aggiornato.
Posso modificare i criteri o sovrascrivere un punteggio?
No. I criteri di valutazione sono stabiliti da Klaviyo e non è possibile sostituire i singoli punteggi.
Perché una conversazione potrebbe non avere un punteggio?
La conversazione potrebbe essere ancora aperta, non avere alcuna risposta da parte di un agente, essere contrassegnata come spam o essere ancora in elaborazione. Anche le conversazioni meno recenti potrebbero non avere punteggi, a seconda della disponibilità dello storico dei dati.