CXスコアについて理解する
このページで学べること
CXスコアがサポート会話における顧客満足度をどのように推定するか、スコアの算出方法、そして顧客満足度（CSAT）フィードバックとあわせて活用する方法を確認しましょう。
CXスコアとは何ですか？
CXスコアは、顧客がサポートの会話を1～5の尺度でどのように評価するかをAIが生成した推定値です。顧客が満足度調査を完了しない場合でも、顧客体験の理解に役立ちます。
CXスコアは、カスタマーエージェント、人間のエージェント、またはその両方が対応した会話を評価できます。顧客のリクエスト、受け取った返信、顧客の言葉遣いとトーンが考慮されます。
見出しのCXスコアは、スコア付けされた会話のうち、評価が4または5だった割合です。割合が高いほど、より多くの会話が満足と評価されたことを意味します。
始める前に
顧客メッセージと、AIまたは担当者からの返信がある、対象条件を満たしたクローズ済みの会話のみがスコアの対象となります。スパム、および返信のない会話は対象外です。
CXスコアの算出方法
対象となる各会話には、1～5の評価が付与されます。Klaviyoはアカウント全体で固定の採点基準を使用します。
1 — リクエストが失敗した、会話が行き詰まった、または顧客が明らかに不快そうだった、もしくは諦めたように見受けられた場合。
2 — 顧客のニーズが満たされなかった、回答が質問に合っていなかった、または問題が明確な解決策がないまま残りました。
3 — 顧客は部分的な支援しか受けられなかった、または明確に動揺している様子はないものの、同じことを繰り返して伝えたり、支援を強く求めたりする必要がありました。
4 — リクエストに回答した、または明確な次のステップがあるチームに引き継いだ（顧客の不満が見られない）。
5 — 顧客は望んでいたものを受け取った、または明確な満足、安堵、熱意を示しました。
人間のチームへの引き継ぎが、必ずしも自動的に低いスコアにつながるわけではありません。次のステップが明確で、役立つ回答が得られれば、満足のいく体験を提供できる場合もあります。
分析では、問題が解決したかどうか、顧客が不満を示したかどうか、顧客がどの程度の労力を要したか、AIまたは人間のエージェントが役に立ったかどうかも評価します。これらのシグナルは評価の参考情報となるものであり、同じ重み付けの項目を並べたチェックリストではありません。
全体のCXスコアは次のように算出されます：
CXスコア=（4または5と評価されたスコアリング済みの会話÷スコアリング済みの会話の合計）×100
たとえば、スコア付与済みの会話100件のうち80件が4または5の評価を受けた場合、CXスコアは80％です。スコアが付与されていない会話は、この計算から除外されます。見出しの割合は、個別の1–5評価の平均とは異なります。
CXスコアを表示する
カスタマーエージェント内で
- サービス > カスタマーエージェント > 分析に移動します。
- 確認する期間および/またはチャネルを選択してください。
- スコア付与済みの会話のうち、評価が4または5の割合を確認してください。
ヘルプデスク内で
- [サービス] > [ヘルプデスク] > [レポート]に移動します。
- 確認したい期間を選択してください。
- スコア付与済みの会話のうち、評価が4または5の割合を確認してください。
CXスコアとCSAT（顧客満足度）
CX scoreは会話から満足度を推定します。CSATは、満足度調査を通じて顧客が送信した評価を記録します。
どちらも評価4または5を使用して満足のいく体験を特定しますが、測定対象の母集団が異なります。CXスコアはスコア付けされた会話を使用し、CSATは送信されたアンケート回答を使用します。同じ日付範囲であっても、割合が異なる場合があります。
CXスコアを使用してより広範な体験の傾向を特定し、CSATを使用して顧客からの直接的なフィードバックを把握します。AIによる推定は、個々の顧客がどのように感じたかと一致しない場合があるため、会話の文脈と顧客のフィードバックと併せて傾向を解釈してください。
成果を活用してください
類似した日付範囲や会話グループを比較して、顧客体験の変化がないか確認します。チャネルまたはソースでCXスコアが低い場合は、関連するサポート会話を確認して原因を把握してください。調査すべき一般的な領域には、未回答の質問、不明確な次のステップ、情報の再要求、そしてチームまたはカスタマーエージェントが利用できる情報の不足などがあります。
これらの結果を活用してサポートコンテンツ、返信内容、引き継ぎ手順を改善し、その後、時間の経過とともに結果をモニタリングしてください。
よくある質問
顧客はアンケートに回答する必要がありますか？
いいえ。CXスコアはアンケート回答ではなく、会話から生成されます。
会話はいつスコアリングされますか？
スコアリングは、対象となる会話が終了した後に実行されます。スコアがレポート作成に表示されるまでに時間がかかる場合があります。会話が再開されて再度終了した場合、最新の会話ラウンドが評価され、保存されているスコアが更新されます。
基準を変更したり、スコアを上書きしたりできますか？
いいえ。スコアリング基準はKlaviyoによって固定されており、個別のスコアを上書きすることはできません。
会話にスコアが付かないのはなぜですか？
会話がまだオープンのまま、エージェントから返信がない、スパムとしてマークされている、または処理中である可能性があります。古い会話では、履歴データの利用可否に応じてスコアが欠落している場合もあります。